以北京市一家三級甲等公立醫院病房工作為例的基于患者滿意度視角對醫院行風建設質量評價研究

董婕　董逸平

[摘要] 該文以北京市一家三級甲等公立醫院的病房為例，結合國家相關政策、目前醫療行業特點及大量文獻參考，構建了公立醫院病房服務滿意度（行風建設）模型，展開患者滿意度調查，并在調查期間隨時整理患者意見及建議，并根據患者意見作出相應干預措施，繼續調查，對干預措施的有效性進行評估分析。從而查找該醫院行風建設的薄弱點進行評估、提出指導意見，從而改進醫療服務。

[關鍵詞] 行風建設；患者滿意度；公立醫院；質量評價

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）08（a）-0086-02

在醫療新形勢下，當前社會對醫院診療規范、醫德醫風水平要求越來越高，患者的滿意度，決定了一家醫院的知名度及患者接待量。與此同時，從大型醫院巡查到醫院績效考核指標，均把廉政建設視為工作重點，對醫院管理提出了更高的要求和標準，尤其是在紀檢監察方面，為了維護廣大患者的切身利益和醫院的長期發展，將醫院行風建設融入滿意度管理勢在必行。在提高自身自身醫療技術水平的同時加強行風建設力度，才能促進醫院各項工作的全面發展。

調查組以北京市一家三級甲等公立醫院的病房為調查范圍，結合國家相關政策、目前醫療行業特點及大量文獻參考，構建了公立醫院病房服務滿意度（行風建設）模型，展開患者滿意度調查，從而查找該醫院行風建設的薄弱點進行評估、提出指導意見，從而改進醫療服務。選用病房患者總體滿意度為一級指標，廉政、環境、醫生、護士4個二級指標，診療水平、服務態度、收受紅包現象、違規收費情況、環境衛生等28項三級指標的評價體系，以期為醫院行風建設工作質量評價提供參考。通過對300例過去6個月內曾接受過該公立醫院病房服務的患者進行問卷調查，實際有效問卷288份，應答率為96%。并在調查期間隨時整理患者意見及建議，并根據患者意見作出相應干預措施，繼續調查，對干預措施的有效性進行評估分析。

1 資料與方法

1.1 資料來源

1.1.1 研究對象的納入標準 連續6個月對病房住院患者進行滿意度調查，每個月分4次（每周一次）調查50例住院患者，涉及醫院9個病房，按照上個月各病房科室床位數分配該科室被調查名額，將每個病區住院床號由小到大排列，按照隨機表進行被訪病人抽取。調查采取不記名調查，由第三方工作人員完成調查。

1.1.2 研究對象的排除標準 ①急診急救患者。②意識、語言功能喪失患者。③入院第一天患者。④不配合調查患者。

1.1.3 調查問卷的制定 分兩部分，第一部分為患者基本情況，包括性別、年齡、收入水平、文化程度、醫保類別、職業、入住科室。第二部分為調查表，第三方單位按照相關文件要求、查詢大量文獻資料，根據預調查結果修訂調查表。

1.1.4 評分方法 選用Likert五級量表，將滿意度分成非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，對應的分值為5分、4分、3分、2分、1分。受試者根據自身真實感受選擇相應數值。

1.2 調查方法

問卷調查法，該選題根據國家相關法律法規，以“九不準”及《醫療機構從業人員規范》為理論基礎，在病房醫療質量滿意度的基礎上增加了行風建設內容，以提高醫院行風建設及醫療服務質量為目的。考慮到醫院及患者對滿意度調查的影響，醫院層面主要考慮廉政、環境、醫生、護士4個方面的影響因素，患者層面主要考慮性別、年齡、收入水平、文化程度、醫保類別、職業、入住科室等因素，調查住院患者對醫院的滿意情況，真實反應患者滿意度，尋找該醫院行風建設及服務質量的薄弱點及關鍵點，提出整改意見，并持續性觀察效果。

1.3 分析指標

通過對6個月內288例曾接受過該公立醫院病房服務的患者的滿意度調查問卷結果，從樣本性別、年齡、年收入、文化程度、醫保類別、職業、入住科室、整體滿意度、各維度滿意度（選用病房患者總體滿意度為一級指標，廉政、環境、醫生、護士4個二級指標，診療水平、服務態度、收受紅包現象、違規收費情況、環境衛生等29項三級指標的評價體系），涉及反饋意見等特征對滿意度的差異分析及滿意度的影響因素等方面進行數據分析。

1.4 統計方法

應用SPSS 20.0統計學軟件進行統計分析，應用χ2檢驗和Logistic回歸分析各指標之間的差異及影響因素分析。

2 技術路線

技術路線所遵循的原理：評價體系根據美國管理學家戴明的PDCA原則，即設計評價方案（P）、實施評價（D）、評價效果分析追蹤（C）和改進完善評價（A）。

對整體調查表分析得出的結論有：①從調查對象的性別、年齡、家庭年收入、文化程度、醫保類別、職業等數據分析，說明調查對象符合調查要求。②病房服務總體滿意度情況好，不滿意及非常不滿意占少數。③該調查選用病房患者總體滿意度為一級指標，廉政、環境、醫生、護士4個二級指標，診療水平、服務態度、收受紅包現象、違規收費情況、環境衛生等28項三級指標的評價體系。全院9個科室，總體對比，外科系滿意度低于內科系滿意度，外科系中，以婦產科滿意度最高，整個9個科室中，滿意度最高的為腎內科。4個二級指標中，廉政環節差別不大，整體滿意度最高。環境環節，滿意度最低。醫生滿意度整體低于護士滿意度，但服務態度一項，醫生滿意度高于護士滿意度。

調查所收集的意見及建議：衛生間環境衛生較差；暖水瓶沒有保護架，容易摔，擔心被燙到；外科系病房患者病號服更換供不應求；個別內科系護士說話不注意方式方法。

根據收集意見采取的干預措施：2016年8月，與保安、保潔、食堂、護工人員簽訂工作規范及行為規范承諾書。與醫務人員簽訂“九不準”承諾書；2016年8月，根據相關合同，辭退私自占用衛生間“洗澡”護工1人；2016年9月，病房區域購進并安裝暖瓶架。外科系每病區增加20套病號服；2016年9月，根據員工獎懲細則，處罰與患者言語不和的醫務人員2人。

對典型科室調查表分析得出的結論有：由于發現問題干預措施實施最多的科室為骨傷科，顧將骨傷科半年來滿意度調查情況數據進行比對分析。①醫院與保安、保潔、食堂、護工人員簽訂工作規范及行為規范承諾書。與醫務人員簽訂“九不準”承諾書。該舉措對骨傷科醫務人員推銷藥品、收受紅包錦旗有效。私收費及違規采購在該病區發生率很低。②根據相關合同，辭退私自占用衛生間“洗澡”護工1人。該措施對骨傷科護工及保潔有制約作用，對醫生、護士的警示度不高。③病房區域購進并安裝暖瓶架。外科系每病區增加20套病號服。 該措施使“您所居住的病房環境衛生干凈整潔”項滿意度大幅提高、有效。④根據員工獎懲細則，處罰與患者言語不和的醫務人員2人。“護士環節”滿意度較“醫生環節”滿意度提高幅度更高，“護士在進行操作前明確告知可能的不適感并給予安撫”該項三級指標提高幅度最高，其次是“護士能定期地巡視，關心您的病情發展”項。證明該舉措有效，并針對處罰環節效果更佳。

通過研究就加強該公立醫院病房行風建設滿意度提出以下建議：①加大力度落實“九不準”及《醫療機構從業人員規范》培訓、簽訂相關承諾書，并擴大教育面，加強監督力度，使全院上下無廉政死角。②適當聘用社會監督員，加大監督舉報力度。③圍繞行風建設開展系列主題活動。④加大該醫院對病房基礎建設的投入，更換老舊設施，適當擴大病房面積。⑤“以患者為中心”意識的提高，加大對醫、護、后勤人員醫患溝通技巧培訓及廉政教育培訓。⑥完善相關規章制度，規范員工行為，構建和諧醫患關系。⑦嚴格執行“員工手冊”及“問責制”，出現問題及時調查并作出相關獎懲。

該研究中調查問卷的設計關注行風建設，可以研究加入醫療質量評估等相關內容的問卷設計。醫院行風建設與醫療質量建設相輔相成，必須“兩手抓”，兩者有機結合才能使行風建設發展到新的高度。在今后的研究中可將醫療質量相關內容有機地加入問卷中，與行風建設相結合進行研究評估。

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（收稿日期：2018-05-10）