黑龍江省不同等級醫院醫患關系現狀及其影響因素研究

劉博宇　劉佰惠　萬超　胡福瀚　廉新異　衣英欣

[摘要] 目的 了解黑龍江省不同等級醫院醫患關系現狀及醫患雙方對醫患關系認知的差異，探究其影響因素，為構建和諧醫患關系提出建議。方法 運用已經成熟的量表，采用隨機抽樣對黑龍江省604名醫務人員及患者進行了問卷調查與分析。結果 影響醫患關系滿意度的因素患者方面主要有醫護人員診療態度、治療效果滿意程度等，醫務人員方面主要有對收入滿意程度、業務進修學習機會等。結論 當前醫患關系的惡化程度不降反增，不同等級醫院醫患關系存在較大差異，其形成原因是多元化的，改善途徑是全方位的。我們應從政策、媒體輿論導向、群眾科普等多方面化解難題，逐步緩解當前醫患矛盾大的局面。

[關鍵詞] 黑龍江省；醫患關系；影響因素

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）08（a）-0183-04

近年來，醫患關系問題長期作為社會焦點話題，受到廣泛關注。據統計，2017年黑龍江一省就發生多起重大醫患糾紛案件和惡性傷醫事件。其中，發生在2017年2月的訥河市某醫院麻醉醫生被逼自殺、7月份雞西市某醫院患者家屬砍傷醫生并劫持護士被擊斃、8月份哈爾濱某醫院外科醫生被患者拿剪刀刺傷等事件產生了尤為惡劣的影響。這些事件的接連發生，不僅影響了醫院的正常運營，給廣大醫務人員埋下了揮之不去的心理陰影，而且不斷激化社會醫患矛盾，同樣給需要幫助患者接受正常的治療制造了很大的障礙。醫患關系問題在黑龍江省乃至全國、全行業造成的問題正對醫療衛生行業未來發展造成越來越大的惡劣影響，急需認清癥結，探索切實有效的解決方法，來緩解當前醫患關系，重新創建一個蓬勃發展的醫療服務環境。近年來，群眾滿意度成為衡量醫療服務質量的重要指標。患者的滿意度反映了醫院的醫療服務水平高低[1]。該研究聚焦不同等級醫院差異影響醫患關系，分別對醫務人員與患者進行問卷調查，調查了黑龍江省數個不同城市的三甲、二甲及醫院。

1 對象與方法

1.1 研究對象

該研究選取了400名醫務人員和400例患者共800人作為被試，涉及黑龍江省不同等級11家醫院，回收醫務人員有效問卷246份，有效率61.5%，回收患者有效問卷358份，有效率89.5%。見表1。

1.2 研究工具

《患者對醫院醫療服務滿意度調查表》《醫務人員滿意度調查表》是由新疆醫科大學哈斯買提·牙森（2012）[2]編制的量表，已經通過信效度檢驗。滿意感是一個帶有強烈主觀意味的評判觀念，量表采用等級標度表達，具體采用視覺模擬評分法，將滿意度分為11級。0代表非常不滿意，1代表非常滿意。

1.3 施測與數據處理

采用個別施測，當場發放問卷并回收，時間約10 min，采用IBM SPSS Statistics 23進行數據錄入和描述統計。

2 結果與分析

2.1 不同等級醫院患者對醫療服務滿意度調查

2.1.1 三甲醫院患者對醫療服務不滿意的主要原因 圖1顯示，使患者不滿意的前5位原因分別為：①護士交流是否耐心（23.7%）；②付出的錢與所得到的醫療服務相比（20.6%）；③醫生診療時耐心與否（19.8%）；④護士對待態度（19.3%）；⑤如果條件允許是否首選該醫院（17%）。落在A區（0%～80%）的1～3項為引起患者不滿意的主要因素；落在B區（80%～90%）的第4項是引起患者不滿意的次要因素：落在C區（90%～100%）的第5項則是引起患者不滿意的少數因素。

2.1.2 二甲醫院患者對醫療服務不滿意的主要原因 圖2顯示，在表中使患者不滿意的前4位原因分別為：①護士基本基礎操作是否熟練（28.6%）；②醫生診療時耐心與否（26.7%）；③醫生對病情解釋詳細與否（20.9%）；④治療效果滿意程度（16.2%）。落在A區（0%～80%）的第1項和第2項為引起患者不滿意的主要因素；落在B區（80%～90%）的第3項是引起患者不滿意的次要因素：落在C區（90%～100%）的第4項則是引起患者不滿意的少數因素。

2.2 不同等級醫院醫務人員滿意度調查

2.2.1 三甲醫院醫務人員不滿意的主要原因 圖3顯示，使患者不滿意的前5位原因分別為：①對醫患關系是否滿意（16.8%）；②對收入是否滿意（16.2%）；③目前醫院制度實施效果（9.3%）；④對目前承擔的工作量完成度（8%）；⑤工作進步會受到科室主任表揚（4.1%），落在A區（0%～80%）的1～3項為引起患者不滿意的主要因素；落在C區（90%～100%）的第4項和第5項是引起患者不滿意的少數因素。

2.2.2 二甲醫院醫務人員不滿意的主要原因 圖4顯示，使患者不滿意的前5位原因分別為：①目前醫院制度實施效果（26.0%）；②工作有差錯時科室主任能正確批評自己，使自己信服（24.7%）；③科室主任安排有關業務學習機會（23.2%）；④科室主任不但關心自己的業務，也關心自己的生活（22%）；⑤工作中有具體導師指導（20.6%）。落在A區（0%～80%）的1～3項為引起患者不滿意的主要因素；落在B區（80%～90%）的第4項是引起患者不滿意的次要因素：落在C區（90%～100%）的第5項則是引起患者不滿意的少數因素。

3 討論

3.1 影響患者滿意度的因素

三甲醫院患者對醫療服務不滿意的前五位原因中“護士交流是否耐心”“醫生診療時耐心與否”“護士對待態度”都屬于醫護人員交流時流露的態度范疇。在就醫過程中，由于患者急于求診的急切心情，情緒易激惹，稍有不順心就向外發泄或者使用不理智的言行面對醫務人員，而大多數醫務人員對待這樣的患者態度上很難做到波瀾不驚，由此就診過程陷入惡性死循環，這往往是醫患矛盾升級的開始。“付出的錢與所得到的醫療服務相比”“如果條件允許是否首選該醫院”這兩項屬于三甲醫院患者不滿意的特有項目，在對二甲醫院患者的調查結果中是完全不存在的，這與我們國家接診體系中的一些情況有關聯：多數患者不相信低等級醫院有足夠的技術水平解決問題，過分迷信大醫院、大專家的治療水平，往往是諸如感冒一樣的小病也情愿到大醫院就診，不惜花費更多的時間和金錢成本。難以否認的是，這種情況符合絕大多數產品和服務“消費者”的心理。在這種情況下，患者以及其家屬更愿意將自己視為多花錢買體驗的“消費者”，而非求診的患者，背后隱藏著這樣的邏輯：顧客就是上帝、我花了錢就應該有錢到病除的效果。但是，醫療服務行業是否屬于服務業長久以來都是一個理不清的概念，治療過程中醫務人員和患者特殊的關系使得醫療服務跟日常消費的服務產生了巨大的差別，平日里一分錢一分貨的思維，在就診過程中是行不通的，畢竟個體的多樣性和疾病的不可預見性直接決定了即使是最好的或者最貴的醫療服務也不可能對愈后效果給出一個明確的預測，也就更不可能一定能達到預期的效果。有關資料顯示，醫患糾紛中，真正構成醫療事故的僅在3%左右，絕大數糾紛是源于醫患溝通不夠和醫療服務過程中的溝通不足。醫患關系緊張，雙方都有責任，適當的換位思考是需要的。醫患關系是在治療過程中建立起來的人際關系，這種人際關系的前提是患者以康復疾病為目的，醫生以救治病傷為己任，雙方的目的都是為了戰勝疾病。醫生不會見死不救，患者也不能根據付出錢的多少要求醫生只能成功，不許失敗。任何一個醫學專家都不敢也不能做出這樣的承諾。所以，醫患關系絕不是消費關系，把醫患關系當作消費關系只會加重醫患關系的緊張和惡化。

二甲醫院患者對醫療服務不滿意的前幾位原因中“醫生診療時耐心與否”“醫生對病情解釋詳情與否”不僅僅是因為基層醫院有的醫生在接診時不注重交流方式的原因，除此之外還與醫生的經驗和執業水平有很大的關系。在問診和解釋病情的過程中含糊其辭、模棱兩可會讓本就不安心的患者產生不信任感，進而懷疑誤診，產生對治療不配合的狀況，最終導致對“治療效果滿意程度”較低。“護士基本基礎操作是否熟練”同樣事關基層醫務人員業務能力的項目。

3.2 影響醫務人員滿意度的因素

三甲醫院醫務人員不滿意的前五位因素中，“對醫患關系是否滿意”作為醫務人員最為不滿意的項目，由此可見醫患關系問題的嚴重性和受關注度。“對收入的滿意程度”“工作進步會受到科室主任表揚”“對目前承擔的工作量完成度”屬于工作待遇的范疇，很多社會層面對醫生的評價的關注點，總是瞄準了社會責任、職業使命的方向去討論，這恰恰忽視了醫務人員同為最普通的勞動者這樣的事實。早在2011年，中國醫院管理協會聯合3家媒體發起過一項有萬余名醫生參與的調查顯示，有三成醫生每天門診量在50人以上，有6%的醫生每天的門診量超過了100人。由于每位患者得到面對面溝通的時間少之又少，這在無形中不僅增加了醫療差錯的可能，同時也不有利于良好醫患關系的建立。此外，還有超過一半的醫生管床數超過20張，某些科室或專科醫院這種情況尤為嚴重，超過60%的醫生所在科室都有加床情況。除了門診、手術和查房，很多醫生還要做科研課題，而課題申請競爭相當激烈，醫生除了每天要應付繁忙的醫療任務，還要投入精力搞科研[3]。同時，面臨醫療市場日益激烈的競爭，在社會公益性與市場營利性的夾縫中，醫務人員不僅要考慮為患者提供“質優價廉”的醫療服務，還要考慮經營創收、生存發展問題。這同樣是醫務人員的一個重要精神壓力來源。有研究表示[4]，醫務人員每天面對的是軀體和心理存在各種障礙的特殊人群，經常處在疾病、傷殘、死亡和悲傷等應激場景，患者及家屬的痛苦、焦慮、絕望等負性情緒不斷刺激醫務人員的心理。加之經常面對患者、家屬對疾病診治期望過高而帶來的壓力，醫務人員心理感受易大起大落，從而誘發精神病性焦慮、抑郁等心理疾病。

二甲醫院醫務人員不滿意的前五位因素中，“目前醫院制度實施效果”這一項目同時出現在了二甲和三甲醫院醫務人員最為不滿意的項目當中，作為一個制度貫徹和實施的條目，很大程度上反映了很多醫院醫政工作的不理想，醫院制度是避免問題、減少問題并最終依托來解決問題的根本，而“法治”的初心在出現醫患糾紛案件之后，很容易演變為犧牲醫務人員利益、犧牲醫院聲譽而求大事化小、小事化了的“人治”局面。經過對醫患糾紛案件的觀察，大多數地區的衛生主管部門對于產生巨大輿論影響的醫患案件之后，都放棄了對制度的嚴格遵守，反而謀求私了、和解等方式，避免政績的不良影響。“工作有差錯時科室主任能正確地批評自己，使自己信服”“科室主任安排有關業務學習的機會”“工作中有具體導師指導”反映出低等級醫院醫務人員在業務培訓、學習方面機會比較少，與大醫院醫務人員在職進修機遇方面差距較大。

3.3 影響醫患關系的政策與社會性因素

從每年各地發布的勞動力市場工資指導價位來看，醫療崗位收入普遍低于整個被統計行業中45%水平（黑龍江省各地市的勞動力市場工資指導價位甚至沒有把臨床醫療崗位納入統計當中）。而一個職業社會地位的高低主要取決于這個職業所能掌握的社會資源和權力。中國最大的資源和權力都來自體制，而醫療體系又處于體制內的弱勢，導致醫生相比其他體制內行業更沒有顯著的地位。同樣，大醫院大醫生的地位和基層醫生的地位也有天壤之別，這進一步導致絕大多數醫務工作者職業認同度不高。在我國，醫生這樣的勞動職業，總體來說不存在高收入屬性。收入的窘迫是醫療工作者們首當其沖面對的問題。可以說，沒有高收入就沒有好的社會地位，在醫患糾紛當中就處于弱勢，久而久之對于和諧醫患關系的構建就產生了近乎原罪般的破壞力。當前，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。在醫療衛生和健康領域，人民日益增長的美好生活需要就是不但要求看得上病、看得好病，更希望不得病、少得病。由于我們的醫療服務體系長期以來一以貫之實行等級制度，資源配置失衡，城鄉差距、東西、南北差距巨大，醫務人員疲于應對疲憊不堪積勞成疾頻發猝死，人民群眾看病就醫感受不佳，也導致醫患關系緊張矛盾尖銳，暴力傷醫頻發。解決這些問題首先應該提高醫療衛生人員待遇，解決醫務人員的后顧之憂。同時，隨著醫改的深入，醫生自由執業是大勢所趨，也被寫入“健康中國2030規劃”，體制力所不能及的就交給市場來解決。

另一方面，雖然出臺了多項規定來合理處置醫患糾紛，但當醫患糾紛發生之后，執法、司法部門的處置方法不依規依法，處置力度不夠，總想采取息事寧人的方法，就造成了一種做“壞人”成本低的局面，但凡有點糾紛，即使患者方面明知醫院、醫生沒有責任，也會嘗試去“鬧一鬧”，畢竟現實就是，只要肯鬧，總有部門會給安撫。往往也只站在患方角度出發，而對醫方考慮較少，在一定程度上助長了患方的“氣焰”，反而不利于事情的解決。這也是專業醫鬧隊伍形成根源，這些“專業人員”采取各種方法，以嚴重妨礙醫療秩序、擴大事態、給醫院造成負面影響的形式給醫院施加壓力，從中牟利。他們往往是醫患矛盾的導火索，是社會的陰暗面，是社會不穩定因素之一。

媒體宣傳偏差同也是一大重要因素[5]，“白衣天使”和“無私奉獻”的道德捧殺，已經形成整個社會對醫療工作者的偏見。這與帶偏向性的輿論引導造成的影響更加不利于醫生與患者互信和坦誠契約關系的構建。一些媒體總想弄個大新聞，站在醫德的道德制高點將醫務人員的“人性”大肆批判一番，以吸引關注。這正是忽視了醫務工作人員和患者構建和諧、互信醫患關系的必要前提：互相理解。在新時代醫療改革不斷深入過程中，媒體也應當積極參與其中，可以借鑒當紅的幾檔養生欄目的模式，將醫院里、診療過程背后的故事作為重點宣傳的項目，帶領普通觀眾建立同理心，更好地理解和信任醫務人員。

[參考文獻]

[1] 王瑋，鄔智偉，岳文麗，等.河南省不同等級醫院醫患關系現狀及其影響因素研究[J].中國衛生事業管理，2016（1）：19-21.

[2] 哈斯也提·牙森.新疆不同等級醫院醫患關系現狀及其影響因素研究[D].烏魯木齊：新疆醫科大學，2012.

[3] 毛紅霞，許素玲，周瓊艷.臨床醫務人員心理健康與壓力調查[J].現代實用醫學，2014，26（10）：1315-1316.

[4] 苑雯雯，王廣新.醫務人員心理資本、醫患關系和情緒勞動關系研究[J].中國醫院，2017，21（5）：31-33.

[5] 陽欣哲.媒體傳播對醫患關系影響研究[D].上海：上海交通大學，2012.

（收稿日期：2018-05-06）