眼科專家門診的護理干預與管理

奚敏 沈琳 華穎 韓濤

[摘要] 目的 通過護理干預與管理手段，提高眼科管理水平及護理質量，促進眼科患者盡快康復出院。方法 通過更新服務理念、重視護理質量管理、制定護理工作安排、提倡3C原則、主動提供信息、疏導分流、安全管理、溝通協調等措施對眼科專家門診候診患者進行人性化護理服務。結果 有效縮短患者候診時間，提高了患者健康教育知曉率和滿意度并提高了護理人員的工作效率以及對工作的熱忱之心。結論 加強對眼科專家門診的護理干預與管理，可在一定程度上縮短候診時間，提高健康教育知曉率與護理滿意度。

[關鍵詞] 眼科；專家門診；護理干預；護理管理

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）12（a）-0020-02

門診是醫院的重要組成部分，是最初接觸病患的部門，具有來往人員多、疾病類型多等特點[1]。專家門診的疾病種類多，患者的個人情況差異較大，導致其診療工作的難度較大。眼科門診患者的病癥通常較為突出，多數伴有全身性病癥，常使患者出現緊張、不安等不良情緒，再加上大多數患者及家屬對疾病治療的期望太高，使醫患的關系變得異常緊張，一旦服務不周到，則易引起醫療糾紛[2]。該科分析眼科疾病的特征，運用多項護理措施及管理方法使患者獲得最舒適、滿意的服務。2017年1月起對眼科專家門診就診的300例患者隨機發放調查問卷，采集候診時間、知識了解率、護理滿意度，采納患者的反饋意見。共發出300份，回收300份，回收率100%。根據眼科患者的特征，從實踐中總結護理干預措施。4個月后再度隨機抽出300例眼科專家門診患者發放調查問卷，結果表明，實施有效的護理干預措施，以及周到的護理管理方法，能夠創造一個良好、舒適的診療環境，以促進護患關系的和諧發展，以進一步發展專家門診的診療質量。見下述匯報。

1 措施與方法

1.1 轉變護理理念

組織門診護士進行優質護理知識培訓，讓其了解護理工作的目的及實施流程，真正領會優質護理服務的本質，建立“以患者為中心”的服務理念。在患者候診期間，護士應主動向患者打招呼，面帶笑容，關心患者，使其感到溫暖，拉近了護患之間的距離，有利于護理工作的開展，營造彼此尊重、和諧的護患關系。

1.2 重視護理質量管理

護理工作的復雜性和多樣性是客觀存在的，在護士長的帶領和指導下全科護士嚴格進行質量控制，做到統籌全局；護士長應抓牢護理過程中各個環節的質量，建立反饋機制，以提高護理質量。科室在每日晨會上進行前一日工作反饋，內容應涵括每日科室護士的服務態度、效率及質量，護士長總結反饋信息，并對護士的服務質量進行綜合評估，實施獎懲制度，以提高護士工作的積極性，對護理過程中存在的問題進行總結歸納，提出相應的改進措施，以避免同類問題再度出現。

1.3 制定護理計劃

護士長依照護理工作計劃，確定詳細的護理措施并嚴格執行。護理計劃的制定應以醫院實況為主，集結護士及醫生各方的意見與建議，制定真正可行、有效的護理方案，若遇到問題可采用頭腦風暴法發動群體的智慧來討論和解決問題，將解決方案添加到計劃中作出必要修正。護士長應詳細列出護理要求、方法、流程及注意要點，讓科室所有護士都了解如何去執行，達到上行下效的作用。

1.4 提倡3C原則

將管理學中的3C原則運用到日常科室管理。3C即目標明確（clarity）、明確的承諾（commitment）相應的獎懲（consequence）。誠然3C原則在日常科室管理中是必不可缺的，每一護理人員必須明確自己崗位職責承諾，用自己最大的努力全身心地讓眼科患者痊愈，用自己最大的熱忱和微笑來感染患者讓患者在身患病痛的同時能夠得到精神上的安慰，護士長對于崗位護理人員的出色表現和存在過失進行獎懲，讓表現優秀的護理人員加以保持表現差勁的護理人員加以改正，有則改之無則加勉。用管理的方法來提高工作效率和態度，從而提高對患者的護理。

1.5 做好診前準備

專家門診護士開診前提早30 min做足準備，確保診室環境舒適，相關儀器均處于可運作狀態，標識清晰。專家門診護士應知道并了解出診專家的姓名、職務、專長等，為患者選擇最合適的專家，避免患者盲目就診，造成就診高峰期忙亂。

1.6 科學分診

專家門診就診過程中，護士應嚴格按照就診順序，有序安排就診，減少等待時間，以減少診區壓力。護士做好助手工作，問清楚患者的基本病況，分流一些患者去測視力及眼壓。避免了盲目苦等，等專家就診后再去測視力和眼壓。有效縮短了患者的等候時間同時也使專家看診流程更流暢。診室護士妥善解決檢查回來二次就診與首次就診患者間的次序，維護好診室次序，合理安排解決高峰時擁堵現象。

1.7 提供人性化護理服務

設立標識：在各出入口設立顯眼、清晰的標識，保證患者能夠快速找到就診地方。增設安全標識，包括安全出口、禁煙等標識。預約掛號：通過微信、電話、現場等方式進行掛號，以便患者快速、有效掛號；宣傳指導：出臺各種政策以提高預約效率，盡可能低縮短患者的等診時間，增加預約量。于門診部配備常用的醫療用具，如體重測量儀、體溫計、血壓計等，以便患者候診時可以自行檢測。開放綠色通路，讓病情嚴重及老年患者等能夠優先就診。其他服務：于門診放一些糖果，供給空腹患者食用，以防低血糖；播放輕松愉悅的音樂，以緩解患者的緊張情緒。

1.8 安全管理

首先要加強眼科專家門診護理人員專業知識及操作技能的培訓，強化護士規范培訓及繼續教育，多參與醫院、科室的各種學習，同時應重視護士禮儀，文明用語，加強交流技巧的培訓，尤其應進行應急事件處理的培訓。就診高峰期時，必須增加巡邏，若發現異常，應快速給予處理，提醒患者保護自身安全。隨時觀察候診區患者病情變化，做好突發情況的應急處理。規范診室護士及患者的行為，一人一診室，保護患者隱私，確保就診有序進行。管理者應加強安全管理，對護士進行培訓，使護士從被動接受安全管理變成主動參與安全管理，遵循“預防為主”準則，積極預防護理不安全事件的發生[3]。在護理工作中應不斷更新服務理念，提高管理水平及護理質量，如此方能提高安全護理管理質量。

1.9 統計方法

選用SPSS 22.0統計學軟件分析數據，計量資料用（x±s）表示，行t檢驗，計數資料行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

干預前后、患者的候診時間、健康教育知曉、滿意度的比較，見表1。

3 討論

眼睛是人體視覺器官，當病患視力出現問題時，則身心健康易受影響，病患常出現緊張、焦慮等不良心理，使護患關系變得緊張，易誘發護患糾紛[4-6]。專家門診疾病的類型較多，人員繁雜、標準高、需求多，導致護理工作量較大[7-9]。專家門診護士具有多重身份，既是服務者、管理者，也是協調者，就診高峰加強護理管理，能將專家門診護士的作用發揮到極致，根據實際情況進行分診，引導患者有序就診，合理穿插檢查時間，避免盲目苦等，同時加快專家看診的進程中，使流程更順暢。經數據統計結果顯示，患者的等候時間縮短了，就診環境也獲得改善，患者的知識掌握率及護理滿意度均有所提高，使門診工作更為高效[10]。

4 結語

在眼科專家門診優先、有效實施優質護理服務，對護士進行明確的責任分工，遵循患者至上準則，提供舒適、溫馨的門診護理服務，以提高患者對護理服務的滿意度評價，進而為醫院贏取良好的名譽，同時也可創造出更大的經濟效益。將護理干預及管理運用于眼科專家門診護理工作中，可有效緩解患者的不良情緒，促使護士積極、認真工作，提高護士的責任心，進而提高醫療服務質量，使患者的病情得以快速恢復。

[參考文獻]

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[9] 張小英.眼科護理管理中應用持續質量改進模式的效果[J].世界最新醫學信息文摘，2017（28）245，247.

[10] 王麗娟.眼科門診護理工作中的安全隱患與干預措施[J].醫藥衛生：引文版，2016（1）：105.

（收稿日期：2018-09-07）