護士長行為管理在急診科護理管理中的效果

周玉梅

[摘要] 目的 探討護士長行為管理在急診科護理管理中的效果。方法 通過回顧性分析該院2016年1—12月急診科護理管理存在的問題，制定護士長行為管理評價模式。方案實施1年后，比較實施前后護士長行為管理質控，對患者滿意度、醫護滿意度、科間滿意度、護理不良事件、護理投訴及糾紛等。結果 急診室實施護士長行為管理實施后，護士長行為管理質控在接診區管理、一級質控、業務培訓、優質護理4個方面均有顯著改善，差異有統計學意義（P<0.05）；實施后質控抽查二級目錄相關項目不達標率顯著降低，差異有統計學意義（P<0.05）；醫護滿意度、患者滿意度、科間滿意度3個方面均有顯著改善，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 急診科實施護士長行為管理，能夠有效提升急診接診區管理質量，減少護理不良事件發生，提高患者、醫護、科間滿意度。

[關鍵詞] 護士長；行為管理；急診科；護理管理；滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）12（a）-0077-03

作為危急重癥患者搶救工作的第一線，急診科風險高，易發生投訴與糾紛，在醫療實踐中急診科護理工作責任重大，是搶救患者的第一線[1]，很多危重病人的護理及時甚至能夠挽救其生命，因此急診科護理水平和護理制度關系著醫院聲譽和形象，且患者多處于生死關頭，在此高壓護理環境中，急診科護理人員的工作壓力和心理壓力均比較大，高效的團隊管理和科學的制度規范是護理工作人員的心理保障，在護士長行為管理中，護士長是護理管理工作的有效執行者，也是護理與診療的樞紐[2]，護士長承擔著指定護理任務和技術指導，還需要協調與溝通科室內外關系，工作強度高、風險度大。醫院實施護士長行為管理，不僅是醫院護理工作的實際需求，也是急診科提高護理水平，保障生命通道暢通的重要舉措[3-4]。

該文回顧性分析2016年1—12月急診科接診時護理管理存在的問題，結合護士績效考核以及急診科護理管理的實際情況，制定護士長行為管理措施。從2017年1—12月實施，比較實施前后的護理質量，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院急診科常年完成急診量2 000人次/年左右，急診輸液室患者20 000人次/年左右。目前急診科護理人員共有14名，年齡為23～41歲，平均年齡（28.3±4.9）歲；護士長1名，副護士長1名，帶班護士長2名；主管護師3名，護師7名，護士4名。隨著醫院對急診護理服務需求提高，護理管理團隊逐步擴大，急診科護理團隊的管理理念和能力均亟待提高。該文回顧性分析2016年1—12月急診科護理管理存在的問題，制定護士長行為管理措施。從2017年1月實施護士長行為管理質控，歸納整理2017年1—12月的護理管理情況。

1.2 護士長行為管理評價內容

該院急診科制定的護士長行為管理評價內容包括護士長行為管理模式和護士長行為評價。在護士長行為管理模式中，護士長監督落實各項護理工作的落實，并且是整個護理工作的核心和業務指導，負責全面工作，副護士長則是護理管理的直接責任人，帶領不同的當值人員進行護理工作，在護士長行為管理中，需要由護士長、副護士長、帶班護士長共同組建護士長管理體制，對急診科的護理工作實施24 h負責。

護士長行為評價則包括4個方面的內容：其一，優質護理，急診科護理工作需要制定相應的護理工作方案和護理目標，并且要對相關的護理崗位和護理工作進行績效考核，護士長在該過程中需要組織協調，并且對相關工作進行檢查指標，加強特殊時段和特殊危急患者的護理工作，構建相應的應急護理預案，提高護理質量和急救質量。

①對科室新進護士，要進行嚴格護理規程指導，遇到特殊急診事件，應按照應急預案逐級上報；②在護理中認真貫徹落實相應的護理工作制度，對護理檢查中發現的問題及時改正，對危重患者進行護理評估，并且在護理工作中注意與家屬及患者的溝通，保證護理工作的有效落實，及時反饋有效信息；③接診區管理，接診區嚴格執行消毒滅菌規程制度，保持整潔、安靜、溫馨有序環境，根據患者的具體病情實施人性化措施、護士長隨時掌握接診區動態。特別要對危重患者的搶救、在崗護理人員工作情況詳細記錄，特殊事件需要詳細交班；④對護理工作人員和護理團隊進行培訓和管理，在相關理論知識學習中對重點護理內容加強培訓，并對培訓內容進行考核。

1.3 觀察指標

根據相關研究者成果[5]，制定護士長行為評價標準，進行隨機抽查，比較護士長行為管理實施前后的護士長行為評價扣分，整改前后質控抽查二級目錄中相關項目的不達標率，對患者滿意度、醫護滿意度、科間滿意度、護理不良事件、投訴事件和糾紛進行統計。

1.4 統計方法

該文采用SPSS 19.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料采用（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用[n（%）]表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護士長行為管理評價扣分比較

急診室實施護士長行為管理實施后，護士長行為管理質控在接診區管理、一級質控、業務培訓、優質護理4個方面均有顯著改善，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 質控抽查二級目錄相關項目不達標率比較

與護士長行為管理實施前相比，實施后質控抽查二級目錄相關項目不達標率顯著降低，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3 護理長行為管理實施前后滿意度比較

與護士長行為管理實施前相比，護士長在行為管理實施后在醫護滿意度、患者滿意度、科間滿意度3個方面均有較大改善，差異有統計學意義（P<0.05）。同時，護士長行為管理實施后，急診科護理投訴從3例減少1例，無護理不良事件及糾紛發生。

3 討論

該文回顧性分析2016年1—12月該院急診科整體護理管理，分析急診科護理管理中存在的問題和局限，制定了護士長行為管理評價體系。2017年1月護士長行為管理實施后，從優質護理、一級質控、接診區管理、業務培訓4個方面比較，均比實施前有顯著改善（P<0.05）。同時與護士長行為管理實施前相比，實施后質控抽查二級目錄相關項目不達標率顯著降低（P<0.05）。并且與護士長行為管理實施前項目，護士長行為管理實施后患者滿意度、醫護滿意度、科間滿意度均有顯著改善（P<0.05）。同時，急診科護理投訴從3例減少到1例，無護理不良事件及糾紛發生。

從該文研究結果分析，護士長行為管理在急診科護理管理中具有以下效果[6-8]：①強化護理績效考核和帶班責任制，護士長行為管理通過對相關評價內容和考核內容的規定，強化了績效考核管理和責任制，同時帶班護士長對午間、夜間、節假日等特殊時段加強護理質量，急診科的護理工作往往比較危急繁重，特別是患者生命健康受到威脅的情況下，更凸顯了護理工作的重要性，需要建立急診護理工作銜接制度，構建一整套的應急措施，在護理長行為管理的指引下，保證所有的護理工作均有條不紊地順利進行。②實施護士長行為管理，是將護理人員的工作規范和護理程序的科學有效進行整體管理，這樣僅能夠減少護患之間的糾紛，也能夠最大程度上保證患者的生命通道，照顧到患者及家屬的情緒，能夠緩解緊張狀況的發生，護理人員高效專業的護理手段，科學規范的護理語言能夠給予患者及家屬信心，增加患者對護理人員的信任度，便能夠減少護理不良事件及投訴的發生，構建和諧的醫療環境。③實施護士長行為管理之后，等于將責任規范化，落實到具體的護理環境和護理行為中，保證在相關責任時段和責任區間均有護理人員負責，特別是加強了對護理工作的業務培訓，相關護理的執行便能夠切實地落實，增加了護士和醫生之間的配合程度，這樣特別是對危重患者的搶救特別有力，在護理人員的高效配合下，患者及家屬的顧慮得到解除，能夠提高患者的滿意度，在相關護理規程的執行中，也能夠得到家屬的配合和理解，提高搶救的有效度。④護士長行為管理是將護理工作作為一項整體工作進行管理，這樣不僅有利于護理梯隊的培養，也便于團隊管理和實施，在相關護理工作的實施中，護士長行為管理能夠真正凸顯那些具備精湛技能和業務能力，富有責任心并勇于承擔責任的護理人員，這樣通過護士長行為管理的開發和實施，為護理人才培養打下良好基礎[9-10]。

急診科的工作機制和工作特點是醫院護理工作的集中反映，實施了護理長行為管理策略之后，不僅能夠強化護士長的責任意識和榮譽意識，也有利于護理工作各項職責的分配和管理，為醫院的護理工作再上新臺階奠定堅實基礎，能夠最大限度搶救患者，保證患者的生命健康，最大限度降低護理不良事件發生，提高護患之間的信任度和患者滿意度。

[參考文獻]

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[9] 刁旭.淺談急診科護士長素質與護理管理技巧[J].中國衛生標準管理，2014，5（18）：16-17.

[10] 楊瑞.提高急診科護理管理水平的關鍵是護士長[J].世界最新醫學信息文摘，2015，15（35）：159-160.

（收稿日期：2018-09-04）