綜合醫院門診護理管理不良因素分析與對策

蘇進秀　孟亞男　孫艷

[摘要] 目的 研究綜合醫院門診護理管理中不良因素種類及其應對策略。方法 選擇2016年12月—2017年12月該院門診護理不良事件29例，針對上述不良事件內容、種類、發生情況、處理結果加以分析和研究，形成針對性的改進措施。結果 通過針對性的整改策略，該院門診部護理管理不良事件發生比例有所下降。結論 采用科學、完善的整改策略，降低綜合醫院門診不良因素對護患關系造成的影響，從而減少門診部不良事件的發生比例，提升護理工作質量。

[關鍵詞] 綜合醫院門診；護理管理；不良因素

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）05（b）-0104-02

門診接診量較大，對護理工作的要求較高，對護理人員造成了極大的工作壓力，在實際門診護理工作中，極易因各種客觀因素造成護患之間的關系緊張，以至于出現各種不良事件[1]。面對這些問題，門診部應加強護理人員的管理與監督，從而提升護理人員管理水平，不斷提高門診護理質量，從而降低護理事件發生幾率，建立良好、和諧的護患關系，為患者提供更為優質的護理服務。現分析2016年12月—2017年12月間該院收治的37例患者的臨床資料，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集該院整改前后門診護理不良事件報告數據，并選擇整改前后各100例患者進行滿意度調查。

1.2 方法

針對不良事件內容、種類、發生情況、處理結果加以分析和研究，該院門診護理管理部門總結其發生原因如下：①門診護理工作量過大，當前該院門診日接診量過大，患者就診人數較多，其中大部分為初診患者，對醫院門診就診流程不熟悉，需要護理人員對其進行引導，相較于大量的患者，護理人員相比之下數量較少。因此，護理人員的精力被極度分散，從而在一定程度上影響了護理工作質量，造成護患關系的緊張[2]。另外，單獨前來就診的患者較少，大部分患者均與家屬一同前往門診就診，患者與家屬面對疾病難免存在焦慮和憤怒的情緒，在與護理人員溝通過程中極易出現交流不暢問題，從而影響了護患關系。②門診醫生工作強度過大，作為一所綜合醫院的門診部，醫生不僅需要負責門診的接診工作，同時很多醫生還要兼顧住院部患者手術及治療工作，部分醫生還要進行學術研究、外出交流等諸多工作[3]。因此，醫生出診時間比較緊張，患者待診時間較長，極易出現憤怒情緒，為護理人員開展相應工作造成一定問題，進而造成醫護糾紛。③門診就診流程過于復雜，患者在就診階段需要掛號、繳費、待診、就診、檢查、2次就診、開藥、2次繳費、取藥等環節，患者在上述步驟中需要不斷排隊、等待、來往于各個科室之間，前來就診的患者與家屬在等待中情緒逐漸焦躁和煩悶，與護理人員之間極易出現矛盾[4]。④護理人員管理分散，綜合醫院門診所涉及的科室較多，護理人員數量相對較少，而患者數量日益增多，加之護理管理工作的疏漏，致使患者就診、醫生接診、護理人員服務等諸多方面存有漏洞。另外，因護理人員數量不足，大部分護理崗位均只有一名人員，一旦出現突發性事件就會造成護理服務受到影響，從而增添了患者與護理人員之間的矛盾[5]。同時，護理人員多由各自科室進行管理，這種分散式管理模式不利于護理人員服務的統一性，其工作漏洞的可能性極高。通過對該院門診部護理管理中存在的各項不良因素，組織該院護理人員、各科室醫師及醫院管理人員，共同加以分析與探討，找出改善該院門診護理工作現狀的方式，并形成針對性的整改策略，在該院門診部加以實施，并在實施過程中吸收各個方面給出的意見與建議，不斷完善該院門診護理工作整改措施，從而轉變當前門診護理工作現狀，維護良好的護患關系。

1.3 統計方法

采用SPSS 13.0統計學軟件對比分析該院門診護理滿意度情況，采用χ2檢驗，以[n（%）]表示計數資料，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 整改前后不良事件報告情況

該院門診護理不良事件29例，整改前24例，整改后5例。其中有11例患者投訴不良事件、18例護士上報不良事件。上述案例中包含：護患關系不良10例、化驗結果錯誤8例，藥物不良反應6例、患者滑跌5例。

2.2 整改前后患者滿意度

對比整改前后門診患者對護理工作滿意度數據，組間差異有統計學意義（P<0.05），整改后患者總滿意度明顯優于整改后，見表1。

3 討論

該研究主要對該院門診護理管理中各項不良因素加以分析，形成針對化、全面化的整改策略，有效提升該院門診護理質量。筆者認為：①應加強門診院內感染的控制，鑒于門診之中患者疾病種類較多，各種病原體、細菌和病毒數量較大，極易出現院內交叉感染現象，患者生命安全難以保障。針對這一問題，可在該院門診大廳設立分診臺，對患者患病類型進行簡要的判斷，不僅能夠降低詢問處工作強度，同時也可避免患者疾病的傳染性，如患者患有傳染類疾病，護理人員需及時引導患者到傳染病區域就診，有效避免門診院內感染現象[6]。②加強門診部清潔、消毒與防護工作，對門診區空氣、地面及設施加以消毒，并采用微生物檢測模式評價消毒效果，以便于開展具有針對性的消毒工作。同時，醫療廢物處理不當會對院內環境造成嚴重影響，門診部需加強對醫療廢物的管理力度，建立健全醫療廢物管理制度，采用制度明確醫療廢物分類、收集、運輸、處理等各方面工作流程，形成潔凈、安全的門診環境。③構建高效就診模式，由于該院門診日接診量較高，復雜、繁瑣的接診環節不利于門診護理管理工作，在極大程度上影響了門診接診秩序與服務質量。因此，筆者認為需簡化現有接診環節，組織護理人員建立門診患者服務小組，護理小組陪伴患者共同進行掛號、繳費、檢查及各項手續，以便于幫助首診患者獲得相應服務。同時，引入電子屏幕顯示醫院平面圖、接診流程等媒介，從而幫助患者明確其就診流程。

護理人員管理方面，醫院應加強門診護理人員的培養及管理，具體措施如下：（1）護理人員培訓方面，一方面，針對護理人員的技能水平加以培養，包括各個科室護理人員專業能力，同時也包含與患者的溝通和交流的能力培訓，將心理學、社會學等相關學科知識逐步普及于護理人員之中，從而為患者提供能夠優質的護理服務[7]。另一方面，需提升護理人員職業道德培養，通過定期開展護理人員思想政治教育情況，從護理人員思想上和意識上加以培養，促使護理人員采用熱情、積極的態度開展護理工作，有助于建立和諧的護患關系，使患者感受到護理人員無微不至的關懷與服務。

（2）護理人員考核與評價方面，考核評價是護理人員管理工作中的重要組成部分，醫院門診需建立護理人員考評小組，該小組由各科室醫師、高年資護理人員及醫院行政領導組成，采用定期與不定期考評方式，針對護理人員工作各個層面加以考核與評價，從而形成完善的護理人員考評結果。同時，根據上述考評結果，分析現階段醫院門診護理人員管理中的紕漏與問題，并采取針對性的優化措施，以便于逐漸提升門診護理質量。另外，針對護理人員考評結果，研究每一位護理人員工作情況，針對其工作能力不足的方面進行個體化教育，不僅能夠完善護理人員工作環節，同時也有助于護理人員個人發展。

（3）引入績效管理措施，績效管理原本起源于現代企業管理之中，當前被廣泛應用于醫院之中，通過科學、全面的護理績效管理措施，能夠保障護理人員不斷進行自我提升，激發護理人員的工作積極性。①制定績效管理計劃，包括門診護理人員資歷、工作時長、工作能力、學歷及患者評價等諸多方面，形成全面化的護理人員績效管理計劃。②制定績效管理計劃后應予以實施，在實施期間記錄各項問題與不足，并積極借鑒門診護理人員的意見和建議，從而有針對性地進行改進和調整。③除了物質方面的績效獎勵之外，還應對門診護理人員的精神層面進行激勵，包括：口頭或書面贊揚護理人員、授予其榮譽稱號等等，這一方式在極大程度上提升護理人員集體凝聚力，提高護理人員服務的自主能動性與積極性。

綜上所述，該研究針對該院門診2年間護理工作中的不良事件加以分析，了解門診護理管理中的不足與紕漏，探究護理工作不良因素產生原因，最終構建針對性極強的護理管理策略。通過這種整改模式，對現有護理服務的完善起到了積極作用，該院門診在2015—2016年期間共出現不良事件24例，經整改，2016—2017年期間出現不良事件5例，對比差異有統計學意義，證實采用高效的護理管理模式，醫院門診護理工作不良事件發生比例有所下降，患者對護理人員及醫院門診的滿意度有所上升，有助于構建更為和諧的醫護關系。

[參考文獻]

[1] 李艷艷，黃成亮.綜合醫院門診護理管理不良因素分析與對策[J].檢驗醫學與臨床，2017，14（A1）：90-92.

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（收稿日期：2018-02-06）