自來水行業服務品牌建設探析

廖宇

【摘要】該文基于改善民生，構建和諧社會的視角，探析自來水行業服務品牌的建設。本文從分析自來水行業服務現狀和服務型政府建設的要求入手，闡明自來水行業服務品牌建設的必要性和迫切性，以及對改善民生、維護穩定、促進和諧的重要意義。而且以成都市自來水有限責任公司“馨蓉水”品牌建設為例，分析成都自來水服務品牌建設實踐及成果經驗的同時，根據服務品牌建設的相關理論，提出自來水行業服務品牌建設的對策。

【關鍵詞】自來水行業；服務品牌；成都自來水；建設實踐；對策

一、我國自來水行業服務品牌建設現狀

（一）自來水行業管理體制現狀

自來水行業屬于自然壟斷行業，隨著政企分離，市場化改革步伐的加快，尤其是改革開放之后外資企業的進入，自來水行業發展提速。1996年以深圳為首的供水公司投資體制改制。1998年城市供水管理辦法出臺，中國供水行業改革進入第一階段。2002年上海供水將50%的股權轉讓給全球最大的三大水務集團之一的法國威立雅，這是市場化改革的行業標桿。

（二）自來水行業服務品牌建設現狀

由于自來水行業的自然壟斷屬性，在計劃經濟體制下，自來水行業缺乏競爭機制，一度被老百姓稱為“水老虎”。隨著市場經濟體制變革序幕的拉開，打破行業壟斷，引入競爭機制，已成為自來水行業發展的必由之路。在新形勢下，自來水公司要站穩腳跟，開拓疆域，必須內強管理，外塑形象，轉變行業作風。為此，在市場經濟體制下，提升服務，打造品牌，成為自來水公司發展的共識。近年來，出現了以供水服務熱線為代表的服務品牌建設模式，但目前部分自來水公司還停留在優化服務的層次，沒有提高到企業發展戰略的高度，還有較大的提升空間。

（三）自來水行業服務品牌發展趨勢

未來的自來水行業將進一步市場化，從生產型企業向服務型企業轉型，構建產權清晰、權責明確、管理科學的現代化企業。現代化企業的發展戰略必將包含鮮明的品牌戰略，向客戶有效傳遞品牌承諾將成為核心思想。（見圖1）

二、成都市自來水有限責任公司服務品牌建設的實踐

（一）基本概況

成都市自來水有限責任公司（以下簡稱“成都自來水”）始建于1946年，目前承擔著成都市中心城區、天府新區、周邊部分區（市）縣及海南省文昌市清瀾地區的城市供水服務，經營范圍為自來水制造、輸配、銷售服務，供水服務面積400多平方公里，供水管道DN100以上管徑4600多公里，供水服務人口600多萬人，日供水能力233.8萬立方米，是國有大型二類供水企業。

（二）服務品牌建設的內生需求

公用企業作為國民經濟的重要支柱，是政府履行公共服務職能的重要載體，是政府向人民群眾提供公共產品和公共服務的重要平臺，也是政府惠民、利民政策的實施主體。近年來，作為公用企業代表之一的自來水行業，改革管理體制，發展迅速，但也面臨著巨大的挑戰。成都自來水利用文明行業創建、全球財富論壇舉辦等契機，在提升規范化服務水平方面不斷努力。2006年開始推進企業由生產型企業向服務型企業的轉變。2008年初步建立較為完善的營銷體系和“以客戶為中心”的服務體系。從2007年連續開展的第三方顧客滿意度測評工作也使公司看到自身的優勢與不足。基于此，2009年成都自來水開展了服務品牌咨詢項目，以滿足公共服務型企業對高水準專業服務的需求，從系統和專業上對服務體系進行技術性提升。

（三）服務品牌建設方案

1.塑造品牌形象

冠名———馨蓉水

公司經過認真思考，廣泛征求各界意見，最后，將“馨蓉水”作為自己的服務品牌名稱。它傳達了做好公用企業，服務于民的理念。“馨”象征著公司安心、舒心、貼心的服務形象。

核心價值———專業、便捷、安心

專業。公司依托過硬的專業素質，以滿足客戶用水需求為目標，為客戶提供規范、標準、優質的服務。

便捷。公司通過優化流程和強化管理，以一站式服務為客戶提供省時省力的優質服務。

安心。公司對外通過不斷提升服務質量和完善服務技術手段，全力以赴滿足客戶用水需求，讓客戶安心，讓政府放心；通過企業品牌形象的提升，更好地促進企業發展，讓員工更能安心地投入供水服務工作。

服務特色———一站式、全天候、人性化

一站式服務。公司將通過調整資源配置、優化業務流程、整合技術系統及強化內部流程銜接，實現一個大廳辦理多項用水業務，一個電話受理多項用水咨詢和求助。

全天候服務。公司962965熱線服務24小時開通，隨時接聽客戶來電；維修服務24小時守候，及時響應客戶用水求助。

人性化服務。公司在服務細節上關注客戶用水需求，實現信息公開、收費形式多樣化、帶水換管、夜間施工等，方便客戶，完善服務。

2.傳播品牌形象

傳播工作的目標是通過服務品牌的傳播，成都自來水在全員范圍內形成對服務品牌的共識，讓服務品牌理念融入到每個員工的心目中，貫徹到工作中，表現在言行中，全面提升員工素質，最終提升企業經營管理水平。傳播工作的重點第一是知曉，第二是體驗與反饋，第三是根植于思想，外化于形象和精神面貌。（見圖2）

3.維護品牌形象

維護品牌形象是成都自來水做好服務工作的標準和要求。為保證在群眾中樹立良好的形象，成都自來水鄭重承諾：水質有保障，小修不過夜，響應全天候，停水提前報，事事有著落，件件有回音。

水質有保障。市政供水管網水質符合國家生活飲用水衛生標準（GB5749-2006）。

小修不過夜。小修無難題，一日方解決。

響應全天候。962965，及時報修全靠我，24小時等候，1小時內抵達。

停水提前報。計劃停水提前24小時通知，臨時停水現場公告。

事事有著落。客戶的用水需求，我們全力以赴，事事為您落實。

件件有回音。客戶的寶貴建議和意見，是對我們的關愛和支持，7個工作日內回復。

三、成都市自來水有限責任公司服務品牌建設經驗

（一）保障城市供水安全，是服務品牌建設的前提

成都自來水不斷強化技術和專業支撐，通過完善應急預案、全面投產水七廠一期、不斷優化調度方案、新增水源在線水質監測點等一系列措施及加強管線巡查、設施主動維護等工作，完善供水安全體系，保證供水安全運行。

（二）夯實內部基礎管理，是服務品牌建設的基礎

成都自來水調整組織機構，完成工程業務存續分立，通過質量管理體系ISO9001-2008認證，啟動質量+環境+職業健康安全管理體系建設工作。公司深化人力資源改革，優化培訓機制，通過崗位練兵和技能比武、“導師帶徒弟”等形式，提高職工的操作技能。2014年先后有8人在“成都市百萬職工技能大賽”的技能比武活動中獲獎。

（三）構建人性化的服務體系，是服務品牌建設的紐帶

成都自來水在服務方面做了很多工作，包括增設綜合性服務網點，增加收費方式和收費渠道，優化服務流程，提高辦事效率等。公司2009年對企業形象視覺識別系統（VI系統）進行了轉換，2010年起組織專人參加廣播電臺“成都面對面”節目，傾聽客戶意見，加強客戶溝通。

（四）做好政務（信息）公開，是服務品牌建設的依托

成都自來水建立健全辦事公開制度，通過中國·成都政務公開網、企業網站、宣傳資料、電子顯示屏、觸摸屏、服務現場等方式向客戶公開信息，同時聘請行風監督員，接受社會監督，促進服務提升。

（五）建立服務質量客觀評價體系，是服務品牌建設的反饋

為客觀、公正、全面地了解客戶對服務工作的滿意程度，為下一步服務工作目標化管理收集相關數據，建立和完善服務管理體系，成都自來水從2007年起開展顧客滿意度第三方測評工作。選取申請用水的客戶、貿易結算水表客戶和撥打服務熱線的客戶為調查對象，調查就客戶關心的水質、水壓等指標以及成都自來水查表、收費、維修、新裝、服務廳等服務的滿意程度進行收集，獲得客戶意見和建議上千條，為進一步改進工作，提供更加優質、高效服務奠定了基礎。測評結果顯示，公司服務質量客戶滿意度指數始終保持在滿意水平。

（六）強化品牌的視覺識別系統，是服務品牌建設的體現

在視覺識別系統（VI）中加入吉祥物，源于前期的客戶端調研。客戶普遍認為成都自來水目前是一個腳踏實地的企業，希望它成為有愛心和母性關懷的企業。象與成都淵源深厚，選取象做為成都自來水吉祥物創作原型，極富成都地域特色。小水象造型憨厚中不失機靈，穩重中凸顯可愛，能夠代表成都自來水企業及員工的健康形象，易被接受，拉近客戶的距離。“安安象”取名于服務品牌核心價值“安心”，體現著公司將通過精益求精的服務實現客戶用水的“安心”。（見圖3）

（七）打造系統化的技術服務平臺，是服務品牌建設的支撐

成都自來水一方面對技術資源進行有效的整合，營造重技術、出精品的良好氛圍，充分發揮技術性員工的工作積極性。同時進一步加強和完善水質監控體系，并大力開展國家水質科研項目。與清華大學合作開展“汶川特大地震災后飲用水源與水環境污染評估及應對措施”科研項目，“自來水廠應急凈化處理技術和工藝體系研究與示范”課題，負責國標GB5749-2006《生活飲用水衛生標準》規定的106項水質指標中10余項指標檢測工作，以及相應的水處理技術研究，提高水廠的應急處理能力。

四、自來水行業加強和完善服務品牌建設的對策

目前自來水行業的服務品牌建設雖然都很有特色，且取得了一定的成績，但也同時存在一些問題，成都自來水在服務品牌打造的過程中，注意盡量避免和克服這些問題。這些問題在自來水行業帶有一定的普遍性，一是品牌建設形式化，二是品牌定位模糊化，三是品牌傳播表面化，四是品牌建設空心化，五是品牌認同度低。

（一）始終堅持以民為本的思想

自來水行業作為政府改善民生的重要載體，首先必須樹立以民為本思想，堅持服務的核心理念。以成都市自來水有限責任公司為例，就要以滿足城市基本建設、經濟建設和人民生活用水的需求為重點，以改善供水服務質量為工作重心，把改善民生落到實處，秉承“專業、便捷、安心”的核心價值。

（二）堅持社會效益與經濟效益相結合的原則

自來水行業作為服務性的公用企業，直接關系到城市經濟的發展和人民生活水平的提高，既要追求經濟效益，實現國有資產保值增值，更要保證自來水水質好、壓力足、客戶滿意、政府放心，追求良好的社會效益，體現“一站式、全天候、人性化”的服務特色。

（三）把服務品牌融入企業文化

優秀的企業文化和服務品牌建設不僅需要廣大員工的認同，關鍵還需要廣大員工的共同參與和實踐，要滲透于員工的崗位責任和工作。成都市自來水有限責任公司積極發動各級員工組織并參加“服務品牌研討營”，讓員工親身參與到對企業品牌冠名、核心價值、口號、吉祥物等的提議中來，通過他們結合實際工作的體會和思考，提煉出他們認同、遵守、帶有企業特色的企業文化，共同遵循且自覺維護，隨時作為自己工作的指導思想和行為準則來落實。同時，選聘出內訓師制作《服務品牌故事集》進一步傳播。

（四）在危機管理中塑造服務品牌

企業危機管理在服務品牌塑造中也必不可少。成都市自來水有限責任公司通過良好的處理2008年5月地震災害、2010年4月化工廢渣垃圾污染、2013年7月連續多日特大暴雨等長時間高濁度和被污染帶來的城市供水危機，履行2013年12月寶瓶口歲修期間“斷流不斷水，歲修不歲修”的承諾，用實際行動在廣大市民中樹立了良好的形象。公司獲得成都市人民政府“成都市2013年防洪減災先進集體”稱號。

（五）注重服務品牌建設效果評估

效果評估對服務品牌建設起著平衡需求、調整戰略、因勢利導等作用。成都市自來水有限責任公司不但用評估對執行工作進行回顧和總結，更重要的是通過評估對比來發現問題，幫助領導決策、指導服務品牌后續執行工作的開展。

參考文獻

[1]柏良澤.公共服務研究的邏輯和視角[J].中國人才，2007（03）.

[2]陳宏，陳啟源，雷艷佳.淺談地方政府品牌的打造[J].廣西社會科學，2007（01）.

[3]王河.從企業營銷到政府營銷[J].甘肅省經濟管理干部學院學報，2006（01）.