酒店顧客抱怨行為問題及解決對策

張思航

對服務行業來說，最重要的就是在服務中讓顧客對自身服務質量達成認同，獲取認可?？梢哉f顧客對自身服務質量的滿意程度，是服務行業能否長久發展的關鍵。酒店行業是為服務顧客而生的行業，會在服務中與顧客產生很多的聯系與互動。顧客的抱怨行為不僅是酒店改進服務質量，尋求長足發展的關鍵。同時酒店中的顧客抱怨更是酒店服務中必然會出現的問題，需要及時解決。本文從酒店服務中，顧客的抱怨行為原因及分類角度展開分析，結合自身對酒店業的了解提出對應的解決與預防措施。希望借助本文能夠為酒店服務質量的提升，維系酒店顧客滿意度提供合理的參照。

國內經濟與國外經濟在相互交流、相互碰撞的過程中，引進了許多高檔次及連鎖型的酒店，這些酒店的出現無一不為國內酒店的發展，打下了借鑒的基礎。雖說國內酒店行業起步較晚，但是憑借著較強的學習能力還是在發展的過程中，逐步壯大。當然，由于起步較晚，國內大部分酒店都缺少很多突發問題的解決對策，其中就包括顧客抱怨行為的解決對策。顧客是酒店服務的第一對象，酒店的服務質量將直接影響外界對于酒店行業的直觀印象。因此可以看出，加強酒店服務質量是提高顧客酒店歸屬與忠誠度的關鍵。

一、顧客抱怨行為的產生原因

通常來說顧客產生不滿，大部分情況下都是因為酒店的實際服務質量，遠低于顧客對酒店的服務預期目標造成的。這一問題的產生是因為許多時候，酒店自身高大的形象以及相對價格更高的服務費用導致的。部分酒店對顧客做出的承諾，以及顧客同類型酒店的居住經驗，都會成為顧客抱怨行為產生的重要原因。從酒店服務過程來看，酒店的服務質量主要可以分為三種。第一種是硬件服務質量，包括實物用品質量、環境設施與設備的質量等。第二種是虛體服務質量，包括酒店服務人員為顧客提供的服務種類與服務質量，以及酒店與顧客之間的互動等。第三種是酒店自身的質量，包括酒店整體對外形象以及品牌聲譽。

酒店服務體系中，現場環境、服務生及顧客構成了一個整體。因此我們也可以說，顧客的抱怨行為與這三者有著莫大的聯系，是息息相關的關系。顧客的任何抱怨都有可能是這一服務體系中的一點或多點造成的。因此，顧客的抱怨行為產生原因又是動態形成的。我們必須從其根本了解問題形成原因，從而及時調整服務對策，才能夠加強酒店服務質量。

（一）員工服務失誤

服務生是與顧客溝通的第一平臺，不過由于人類自身很容易受到情緒、技能、素質的影響，因此服務生往往會在服務中心出現很多的失誤，造成顧客的不滿意。這些問題的產生有很多的原因，包括酒店政策原因與服務生技能不足等。許多時候，由于酒店本身制定的服務規章制度不合理，導致服務生往往不能應對所有的作業。如排班不合理，服務生A上完晚班接早班連續工作時長超過身體極限等，都會造成服務質量的有所降低。此外部分服務生自身素質與基礎技能不足，缺少相應培訓都會導致服務生的服務質量無法使顧客達到認同。

（二）員工工作態度不到位

部分員工由于不具備專業的服務態度，同樣會造成抱怨行為的產生。一些員工在工作中做事不認真、服務態度不端正。服務水平不到位都是非常嚴重的服務問題，這些問題的出現，必然會導致顧客對酒店的印象降低。此外一些服務人員由于在服務的過程中，缺少大局觀意識，工作魯莽粗心造成服務速度無法滿足客戶需求，同樣會造成客戶情緒的波動，進而出現抱怨。最后一些服務生在服務中表現出的不合理行為，服務態度過于敷衍與不尊重都是造成服務問題達不到客戶滿意的重要原因。

（三）員工服務質量缺陷

一些服務生在服務中，由于態度不端正導致服務需求并沒有達到顧客期望。部分顧客當出現特殊需求，但員工卻沒有予以任何處理及重視，通常是降低顧客滿意度的重要原因。如部分小孩及老年人，由于年齡和能力的問題，在飲食及語言上有著許多的困難，此時服務生必須予以更多的幫助如提供給小孩baby chair，主動幫助老年人打包堂食或提供舒適的靠墊等。但是由于許多服務生缺少高等禮儀教育，并不了解星級酒店服務標準，在服務中往往并不能滿足所有顧客需求，是造成服務質量往往會成為酒店遭到投訴的重要原因。

（四）環境設施問題

當然，環境問題同樣是顧客產生抱怨的重要原因。如今網絡非常的發達，因此人們能夠了解許多國際上高級星級酒店的服務環境與服務標準，如喜來登、四季、麗思卡爾頓等。這些酒店環境優美，服務質量過硬都會成為人們所向往的酒店住處。不過這些酒店過高的價格往往會限制許多人的居住與消費需求。而為了滿足自身需求，一些顧客往往會要求其他普通的3-4星酒店的服務環境與服務質量達到這些高等級酒店的標準。但是由于這些酒店的服務造價相對較低，因而往往并不能為顧客提供完全滿意的服務環境及服務質量。如酒店內部的飲料、食品、洗漱用具等并不能達到客人預期要求。眾所周知麗思卡爾頓等酒店提供的是大吉嶺、雷司令等飲料，洗漱用品則是愛馬仕簡裝。而這些飲料與洗漱用具的成本往往造價非常大，甚至這些服務產品本身的價值就已經超過了3-4星酒店的住房價格。所以這些問題都會造成酒店服務達不到顧客需求，甚至會超出部分顧客能夠忍受的程度。此外，缺少足夠的停車位，酒店沒有西服熨燙與呢子衣物的干洗服務，都會成為顧客抱怨行為出現的重要原因。

（五）顧客自身問題

顧客自身問題是酒店唯一無法控制的抱怨行為出現因素。如顧客對于酒店的期望值過高，但是實際消費中卻發現酒店所能提供的服務并不能滿足自身需要，由此產生的上當感與失落感會造成顧客產生嚴重的消極與不滿情緒。此外部分顧客抱著顧客就是上帝的理念，認為花錢就可以在酒店中為所欲為，忽視了其他顧客的用餐、住宿與休息需求，都會造成許多其他顧客產生抱怨。當然還有部分消費者因不愿意遵守酒店內的規章制度，如在禁止吸煙的空中走廊、客房中吸煙時，如果服務生做提醒，都會影響顧客的滿意程度。當然也有部分顧客自身素質上的缺陷，如行為舉止粗魯，口頭及身體侮辱行為，也是顧客抱怨行為出現原因。

二、顧客抱怨行為類型

顧客的抱怨行為，既是一種顧客發泄內心不滿的行為，同時也是一種顧客消費的心理感受。酒店顧客抱怨就是顧客由于對酒店提供的產品或服務質量產生不滿意的心理或情緒所引起的反應。顧客抱怨行為我們可以將其分為不行為反應與行為反應兩大種。根據這兩種的行為反應，我們又可以將顧客行為劃分為許多類型。第一種不提出抱怨同時還會繼續光臨酒店。第二種，不提出抱怨不過從此再也不會光顧酒店，會投入其他酒店懷抱。第三種，向自己的好友與親朋做私下反映。第四種要求酒店予以行為補償，向酒店提出抱怨。第五種，向酒店監管機構及消費者權益機構投訴。

（一）顧客角度

當顧客產生服務質量不滿時，顧客會出現行動與不行動兩種情況。行動分為私人行動與公開行動。其中公開行動包括需求法律幫助及向酒店投訴服務等，而私人行動則是顧客從此抵觸酒店并投入其他酒店懷抱，并將對酒店的不滿和酒店服務問題用自己的方式在好友與親朋之間傳播。

（二）酒店角度

由于顧客抱怨通常分為顯性與隱性兩種抱怨情況，因而從酒店角度來看，不同的抱怨情況應采用不同的解決對策與看法。隱性抱怨是指酒店在服務中并沒有接到任何人員的投訴以及監督機構的強制性管理。不過這些顧客一般會在親朋好友間，以及網絡上發泄自身對酒店的服務不滿。這會造成酒店在市場的口碑下降，甚至很有可能造成負面新聞。由于隱性抱怨時，酒店部門往往并知道，因此也無法改進自身服務質量，提出改進服務水平對策。這必然會造成企業形象進一步受損。顯性抱怨時，酒店通過客戶的表現行為，能夠及時采取特殊的方式補救顧客的不滿，從而挽回客戶資源，使客戶產生酒店認同。當然如果在此過程中沒有成功挽回客戶資源，補救措施達不到客戶滿意，那么將很有可能出現，客戶的進一步投訴。此時酒店面臨的困境將更為復雜麻煩。

三、顧客抱怨問題補救措施

顧客的不滿與抱怨，必然會成為酒店盈利與發展的重要阻礙。作為與顧客交流最為頻繁的行業，酒店的品牌定位與服務角色便決定了，酒店行業難免會與顧客產生糾紛。為此，制定合理的應急措施及預防行為非常重要。

（一）酒店服務出現失誤后的補救方式

服務補救首先要確定酒店服務問題出現的原因，及引起了顧客那些的不適，從而及時分類顧客不滿的問題。通過整理資料，了解顧客抱怨產生原因及解決最佳途徑。事實上，酒店并不應該一味的注重堵，而是應當注重疏。即鼓勵顧客表達自己的不滿，而不是取消顧客的反饋渠道。因為顧客在表達不滿的同時，也會將酒店服務的欠缺環節告知給酒店，從而讓酒店及時調整服務定位，改進服務質量。顧客反饋渠道的建立，將會成為酒店能夠在激烈的市場競爭中，長足發展的關鍵。

1.了解客戶需求及期望。為了解顧客不滿問題出現的緣由，酒店應悉心聽取顧客反映出來的服務需求與夙愿。從而在減少失誤前提下，改進服務質量。大部分時候，酒店服務失誤出現的原因都是因為服務生與顧客的溝通環節出現了問題。如酒店予以了顧客過高的承諾，酒店在午夜12點時允諾顧客可以將貴賓房免費升級至套房等，但是實際上卻需要填補中間差價的百分之三十。由于服務人員的失誤，造成客人并沒有聽到后面的補價，使得顧客產生不滿。為此酒店必須就常住客做檔案統計，了解客戶定位與實際需求，從而為顧客提供更好的酒店服務。

2.鼓勵顧客將自身對酒店的不滿抱怨出來。為確保酒店能夠改進服務質量，酒店最重要的工作便是鼓勵客人將不滿表達出來。這是實現顧客隱性抱怨變顯性抱怨的重要手段，只有這樣酒店才能夠及時調整服務策略，作出服務質量補救。為此，酒店應通過多方平臺為顧客提供投訴與抱怨的機會。如在客房、餐廳、走廊中安插服務滿意卡，顧客可以將自身對酒店的不滿填寫在滿意卡中，投放到反饋信箱。此外酒店還可以建立網站與網頁平臺，顧客可以自行在網絡中，表達自身對于服務質量的不滿。此外還要培養服務生服務意識，及時聽取顧客抱怨與消費需求。

3.加強服務人員能力培訓。酒店服務質量好壞的重要因素便是酒店服務生的服務水平。許多時候顧客在對某一服務生存在好感的時候，會持續光臨酒店。為此酒店應提高服務生培訓質量，培訓內容不僅要包括傳統服務內容，同時還要包含英語、西班牙語、社交禮儀、茶藝、酒水知識等。通過拓寬服務生知識面，使員工能夠應對更多顧客的服務需求。當然還要為服務生灌輸良好的服務理念，使員工能夠積極應對顧客投訴與抱怨。加強心理學教育，把握好顧客消費心理與抱怨因素。

（二）預防酒店服務出現問題的有效性措施

1.提高酒店軟硬件服務質量。為規避服務失誤，首先要做的便是提高酒店整體服務質量，用更優質的酒店服務，使顧客在與酒店互動中，得到更滿意的結果與服務需求。為此，酒店應加強人才選拔及培養制度管理質量。用高素質、高水準的服務人員應對與滿足不同客人的實際需求。此外部分顧客的特殊需求我們也要及時滿足，如部分喜好酒水的顧客，酒店應該提供更多種類的酒水產品，如野格力嬌、百利甜等。注重每一名顧客的需求，使顧客感受到酒店的尊重。

2.提高酒店環境質量。此外，提高酒店環境質量也是減少顧客抱怨的重要手段。雖說受限于酒店住房價格原因，部分低星級酒店無法為顧客提供優質的服務產品。但是仍然可以為顧客提供干凈整潔的服務設施。如定期展開酒店設施的檢查，確保酒店的基礎設備質量穩定安全，讓顧客能夠感受到家一般的溫暖。此外在節日時，還要對酒店做不同風格的裝修與裝飾。使顧客感受到節日的氛圍，產生良好的心情。

四、結語

顧客抱怨的行為存在許多緣由，唯有找出發生的根本原因，才能夠制定合理的解決對策。這就要求我們必須加強與顧客的溝通，用真心實意的態度，解決顧客的抱怨行為。既要從酒店的發展角度看待顧客抱怨行為，同時也要從顧客角度看待抱怨行為的產生。加強基層員工的培訓，用質量更好服務態度更加的服務質量，消除顧客的不滿。當然在此過程中，酒店還應及時的調整酒店內部軟硬件質量，使客人感受到重視，才能夠在服務中心，用優質的服務讓顧客舒心。最后還要提高實體環境質量，用安全、衛生、整潔的服務，使顧客減少酒店的不滿。（作者單位為遼寧師范大學海華學院）