酒店管理的基本方法及酒店管理創(chuàng)新思路

馬現(xiàn)珍

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，近年來(lái)，酒店業(yè)的發(fā)展十分迅速。很多酒店在發(fā)展過(guò)程中越來(lái)越重視自身的管理等方面的問(wèn)題。本文主要分析酒店管理的基本方法以及如何創(chuàng)新酒店管理模式。

管理工作對(duì)一所企業(yè)的發(fā)展起著重要的作用，良好的管理運(yùn)作可以最大效率地優(yōu)化企業(yè)的資源配置，提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，酒店同樣也是如此。酒店本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，它為消費(fèi)者提供的本事有形的產(chǎn)品，而是一種無(wú)形的服務(wù)，在酒店服務(wù)中涉及的環(huán)節(jié)和人員因素比較多，一些工作人員的工作狀態(tài)也不是連續(xù)的，管理人員必須針對(duì)酒店的實(shí)際情況進(jìn)行管理，學(xué)會(huì)應(yīng)變，學(xué)會(huì)處理一些緊急的情況，采取不同的管理模式。

一、酒店管理的基本方法

（一）標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性結(jié)合

每一個(gè)行業(yè)都有屬于自己行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，酒店業(yè)比較特殊。酒店的管理必須做到標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化服務(wù)的綜合結(jié)合。首先一定要制定相關(guān)的管理標(biāo)準(zhǔn)，在管理的時(shí)候有章程可依。在保障服務(wù)的前提下，可以提供擁有自己特色的酒店管理，例如不同的酒店有不同的菜式，可以展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奶厣频昕蓚€(gè)性化經(jīng)營(yíng)，這樣才能為人們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，賓至如歸。

（二）質(zhì)量全面管理

在全方位角度下酒店進(jìn)行全員制的管理目標(biāo)和管理活動(dòng)就要運(yùn)用全面的質(zhì)量管理，更加注重管理的質(zhì)量，保證顧客可以享受到更好的質(zhì)量保障體系。而在系統(tǒng)化工作管理中，顧客從進(jìn)入酒店到入住都會(huì)受到全方位的接待服務(wù)，保證每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也要加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量管理工作的認(rèn)識(shí)，動(dòng)員全員參與進(jìn)行，并制定必要的考核制度，激勵(lì)員工更好的完成工作。

（三）情境管理

情境管理訓(xùn)練法是經(jīng)常采用的訓(xùn)練服務(wù)人員的方法。具體的操作辦法是在培訓(xùn)相關(guān)服務(wù)人員的時(shí)候，可以設(shè)置不同的情境訓(xùn)練服務(wù)人員。酒店的服務(wù)對(duì)象是人，很多服務(wù)是在一定的交際情境中完成的，服務(wù)人員讓客人舒心和安心是評(píng)級(jí)一個(gè)酒店的重要指標(biāo)。所以在培訓(xùn)員工的時(shí)候可以使用這種方式進(jìn)行培訓(xùn)。員工在服務(wù)的時(shí)候的狀態(tài)也是服務(wù)的重點(diǎn)之一。但是很多員工并不在狀態(tài)。很多員工在服務(wù)的時(shí)候沒(méi)有服務(wù)的意愿，也不知道應(yīng)該如何服務(wù)，沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)能力。另外員工彼此之間也存在著一定的差距，才有針對(duì)性地分析員工的整體素質(zhì)，采取相應(yīng)的管理策略。

（四）授權(quán)管理

由于酒店的服務(wù)對(duì)象是人，所以在服務(wù)過(guò)程中會(huì)有一定的未知因素和突發(fā)情況。服務(wù)人員在處理浙西問(wèn)題的過(guò)程中一定要靈活，盡量滿足客人的需求。但是很多酒店的很多服務(wù)需要一定的權(quán)限，只有一些領(lǐng)導(dǎo)層的人員才有特定的權(quán)限。酒店可以對(duì)一些基層的員工給予一定的權(quán)限，在處理突發(fā)情況的時(shí)候可以相應(yīng)地調(diào)整服務(wù)。

二、酒店管理創(chuàng)新思路

（一）“生命體”的管理

所謂的生命體就是將就酒店是視作統(tǒng)一的整體，而不是各自為政。很多酒店員工和服務(wù)人員并沒(méi)有這種認(rèn)識(shí)。在酒店中，所有的部門都是一體的，想要提升酒店的管理質(zhì)量和管理效率就要將各個(gè)部門團(tuán)結(jié)在一起，加強(qiáng)合作和溝通交流。員工關(guān)注的不再僅僅是個(gè)人和部門的發(fā)展而是整個(gè)酒店的發(fā)展。在服務(wù)的過(guò)程中，各個(gè)部門協(xié)調(diào)配合，服務(wù)的效率和質(zhì)量就會(huì)提升，從而促進(jìn)酒店的發(fā)展

（二）危機(jī)管理對(duì)策

1.主要危機(jī)類型

酒店管理過(guò)程中的危機(jī)事件主要有幾個(gè)方面：自然災(zāi)害事件（洪澇、雷雹、流行性疾病、突發(fā)性地震等）、突發(fā)性社會(huì)治安事件（聚眾賭博、兇殺案、搶劫案等）、火災(zāi)、水電煤氣突然中斷、大面積食物中毒、設(shè)備設(shè)施傷人（墻磚脫落砸傷、意外滑倒導(dǎo)致摔傷等）、公關(guān)危機(jī)事件（客人投訴）和客人自身原因?qū)е碌奈C(jī)事件（飲酒過(guò)量、急病發(fā)作等）。

2.危機(jī)事件應(yīng)對(duì)策略

酒店可能會(huì)發(fā)生火災(zāi)、地震等危機(jī)事件，如何應(yīng)對(duì)和處理這些事件也是酒店的任務(wù)之一。酒店能做的就是預(yù)防，提早做好相關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練，在危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候能夠臨危不亂，及時(shí)高效地處理危機(jī)事件，將各項(xiàng)損失減至最低。員工一定要提高操作的規(guī)范性，防止因?yàn)椴僮鞑划?dāng)造成意外。酒店提前制定危機(jī)應(yīng)急方案，在事件發(fā)生的時(shí)候，酒店人員嚴(yán)格按照方案來(lái)執(zhí)行。在事件發(fā)生之后，要及時(shí)總結(jié)、反思。

（三）管理員工潛能

酒店員工的管理是酒店管理的重要一環(huán)。酒店要制定獎(jiǎng)懲政策，對(duì)表現(xiàn)好的員工給予嘉獎(jiǎng)，員工受到酒店的鼓勵(lì)和關(guān)懷自然會(huì)提高工作的熱情，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。很多員工自身的潛能并沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，酒店可以制定一些競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)激發(fā)員工的潛能。同時(shí)，對(duì)于整個(gè)服務(wù)流程也要合理安排，提高工作效率。

三、結(jié)語(yǔ)

酒店的管理必須依據(jù)酒店和整個(gè)行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況。在工作實(shí)踐中不斷反思，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改革與酒店發(fā)展不相適應(yīng)的策略和布局，并且不斷探索創(chuàng)新，多學(xué)習(xí)，多考察，學(xué)習(xí)其他酒店的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并將這些經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到酒店中來(lái)。無(wú)論酒店采取何種管理方式，都要以客人為中心，以客人的需求為先。（作者單位為河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）