酒店管理的基本方法及酒店管理創(chuàng)新思路

馬現(xiàn)珍

社會經(jīng)濟的發(fā)展為酒店業(yè)的發(fā)展帶來新的發(fā)展機遇，近年來，酒店業(yè)的發(fā)展十分迅速。很多酒店在發(fā)展過程中越來越重視自身的管理等方面的問題。本文主要分析酒店管理的基本方法以及如何創(chuàng)新酒店管理模式。

管理工作對一所企業(yè)的發(fā)展起著重要的作用，良好的管理運作可以最大效率地優(yōu)化企業(yè)的資源配置，提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，酒店同樣也是如此。酒店本質上是服務業(yè)，它為消費者提供的本事有形的產(chǎn)品，而是一種無形的服務，在酒店服務中涉及的環(huán)節(jié)和人員因素比較多，一些工作人員的工作狀態(tài)也不是連續(xù)的，管理人員必須針對酒店的實際情況進行管理，學會應變，學會處理一些緊急的情況，采取不同的管理模式。

一、酒店管理的基本方法

（一）標準與個性結合

每一個行業(yè)都有屬于自己行業(yè)的標準，酒店業(yè)比較特殊。酒店的管理必須做到標準和個性化服務的綜合結合。首先一定要制定相關的管理標準，在管理的時候有章程可依。在保障服務的前提下，可以提供擁有自己特色的酒店管理，例如不同的酒店有不同的菜式，可以展現(xiàn)當?shù)氐奶厣?，酒店可個性化經(jīng)營，這樣才能為人們提供更優(yōu)質的服務，賓至如歸。

（二）質量全面管理

在全方位角度下酒店進行全員制的管理目標和管理活動就要運用全面的質量管理，更加注重管理的質量，保證顧客可以享受到更好的質量保障體系。而在系統(tǒng)化工作管理中，顧客從進入酒店到入住都會受到全方位的接待服務，保證每個環(huán)節(jié)的服務質量。同時也要加強員工對質量管理工作的認識，動員全員參與進行，并制定必要的考核制度，激勵員工更好的完成工作。

（三）情境管理

情境管理訓練法是經(jīng)常采用的訓練服務人員的方法。具體的操作辦法是在培訓相關服務人員的時候，可以設置不同的情境訓練服務人員。酒店的服務對象是人，很多服務是在一定的交際情境中完成的，服務人員讓客人舒心和安心是評級一個酒店的重要指標。所以在培訓員工的時候可以使用這種方式進行培訓。員工在服務的時候的狀態(tài)也是服務的重點之一。但是很多員工并不在狀態(tài)。很多員工在服務的時候沒有服務的意愿，也不知道應該如何服務，沒有專業(yè)的服務能力。另外員工彼此之間也存在著一定的差距，才有針對性地分析員工的整體素質，采取相應的管理策略。

（四）授權管理

由于酒店的服務對象是人，所以在服務過程中會有一定的未知因素和突發(fā)情況。服務人員在處理浙西問題的過程中一定要靈活，盡量滿足客人的需求。但是很多酒店的很多服務需要一定的權限，只有一些領導層的人員才有特定的權限。酒店可以對一些基層的員工給予一定的權限，在處理突發(fā)情況的時候可以相應地調整服務。

二、酒店管理創(chuàng)新思路

（一）“生命體”的管理

所謂的生命體就是將就酒店是視作統(tǒng)一的整體，而不是各自為政。很多酒店員工和服務人員并沒有這種認識。在酒店中，所有的部門都是一體的，想要提升酒店的管理質量和管理效率就要將各個部門團結在一起，加強合作和溝通交流。員工關注的不再僅僅是個人和部門的發(fā)展而是整個酒店的發(fā)展。在服務的過程中，各個部門協(xié)調配合，服務的效率和質量就會提升，從而促進酒店的發(fā)展

（二）危機管理對策

1.主要危機類型

酒店管理過程中的危機事件主要有幾個方面：自然災害事件（洪澇、雷雹、流行性疾病、突發(fā)性地震等）、突發(fā)性社會治安事件（聚眾賭博、兇殺案、搶劫案等）、火災、水電煤氣突然中斷、大面積食物中毒、設備設施傷人（墻磚脫落砸傷、意外滑倒導致摔傷等）、公關危機事件（客人投訴）和客人自身原因導致的危機事件（飲酒過量、急病發(fā)作等）。

2.危機事件應對策略

酒店可能會發(fā)生火災、地震等危機事件，如何應對和處理這些事件也是酒店的任務之一。酒店能做的就是預防，提早做好相關實戰(zhàn)演練，在危機事件發(fā)生的時候能夠臨危不亂，及時高效地處理危機事件，將各項損失減至最低。員工一定要提高操作的規(guī)范性，防止因為操作不當造成意外。酒店提前制定危機應急方案，在事件發(fā)生的時候，酒店人員嚴格按照方案來執(zhí)行。在事件發(fā)生之后，要及時總結、反思。

（三）管理員工潛能

酒店員工的管理是酒店管理的重要一環(huán)。酒店要制定獎懲政策，對表現(xiàn)好的員工給予嘉獎，員工受到酒店的鼓勵和關懷自然會提高工作的熱情，為客人提供更優(yōu)質的服務。很多員工自身的潛能并沒有被激發(fā)出來，酒店可以制定一些競爭機制來激發(fā)員工的潛能。同時，對于整個服務流程也要合理安排，提高工作效率。

三、結語

酒店的管理必須依據(jù)酒店和整個行業(yè)發(fā)展的實際情況。在工作實踐中不斷反思，積累經(jīng)驗教訓，改革與酒店發(fā)展不相適應的策略和布局，并且不斷探索創(chuàng)新，多學習，多考察，學習其他酒店的先進經(jīng)驗，并將這些經(jīng)驗應用到酒店中來。無論酒店采取何種管理方式，都要以客人為中心，以客人的需求為先。（作者單位為河北經(jīng)貿(mào)大學）