微信時代航空公司服務營銷

安萍

隨著航空業(yè)的深入發(fā)展，也應當確保服務的快捷性。微信營銷作為一種嶄新的營銷模式為航空服務的快捷性提供了條件，也切實符合了消費者的購買心理。因此，微信營銷模式有其存在與發(fā)展的現(xiàn)實土壤，亦存在深入拓展的空間。

微信營銷的存在對于航空公司的發(fā)展已經(jīng)成為一種強大的創(chuàng)新動力。借助微信平臺，開展一系列由旅客參與的體驗活動，通過旅客的親身感受，使旅客感知商品和服務的性能、品質(zhì)，從而對商品產(chǎn)生信賴和情感，并積極主動地接受服務，成為該商品的忠實客戶。

一、微信營銷特點

（一）微信營銷認為消費者是理性與感性的綜合體

傳統(tǒng)營銷觀念下，一味認為消費者是有目標有準備之后才去進行消費，消費者的消費行為是一種理性思考的結(jié)果；微信營銷模式則認為消費者的購買心理并非那么復雜，消費者是理性與感性的綜合體，很多社會消費者往往因為好奇心而形成購買心理，這種好奇心并非是經(jīng)過理性思索的結(jié)果，往往體現(xiàn)一定的嘗試心理。

（二）微信營銷更加注重消費者導向理念

微信營銷認為消費者既是體驗過程的接受者，也是體驗過程的參與者，航空公司就是要通過微信這個平臺，引導消費者更好的消費，畢竟，在我國微信的使用率比較高，如此，就能給旅客節(jié)省更多的時間，給旅客留下不一樣的體驗，并要讓消費者對體驗的過程給與高度的肯定和認同。

二、航空公司微信營銷現(xiàn)狀

微信營銷作為一種嶄新的營銷手段，其能夠給旅客帶來諸多方便，改善原有的營銷模式，為航空公司的發(fā)展注入新鮮的活力。

（一）將微信定義為航空公司的高端服務新平臺

航空公司會在營銷模式運用的過程中強化各方面的細節(jié)問題，比如營銷方案規(guī)劃、營銷流程、人員素質(zhì)、部門協(xié)作等等。最終，航空公司的創(chuàng)新能力利于其特色經(jīng)營的打造與深入推進，實現(xiàn)微信營銷模式與航空公司經(jīng)營目標保持內(nèi)在的一致性。

（二）能夠提升航空公司的整體競爭優(yōu)勢

航空公司憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，確保形成良好的體驗過程，微信營銷模式的預期效果必然能夠得以保證。一旦微信營銷取得了預期的效果，航空公司的運行便會逐漸順暢通達，其自身的市場競爭實力便會逐漸提升，從而更加從容的參與市場競爭，使自身的整體競爭力得以展現(xiàn)和鞏固。

（三）將微信平臺作為航空公司展示和促銷的平臺

微信營銷模式能夠使消費者在體驗過程中感受到產(chǎn)品自身的優(yōu)質(zhì)之處，同時也能夠感受到優(yōu)質(zhì)的服務，從而使體驗過程中更加圓滿，更加符合消費者的消費欲望。

三、目前開展的微信營銷服務項目

（一）查詢服務

查詢服務是航空公司微信營銷中最為基本最為普遍的服務，旅客可以在微信平臺上查詢自己想獲取的信息，包括出行指南、航班時間班次、目的城市的天氣預報等等內(nèi)容。查詢服務為旅客節(jié)省了大量時間，不必去機場查詢，也不必打電話進行查詢，想要查詢的內(nèi)容，只需要在微信中進行適當?shù)牟僮鳎湍艿玫浇Y(jié)果，大大方便了旅客的出行，能夠更好的服務旅客的出行計劃。

（二）會員服務

注冊會員不需要任何費用，只需要在網(wǎng)站上填全注冊表或在航班上領(lǐng)取申請表即可。以南航為例，辦理完會員，每次飛南航的航班都可以累計里程，累計里程可以用來換取免費機票或者升艙。一年內(nèi)飛20個南航的航段可以升為南航銀卡，40個航段可以升為金卡，可以在有南航休息室的機場免費使用休息室。

（三）機票驗真及辦理登機牌服務

機票是購買憑證，主要提供該次航班的始發(fā)地和目的地、航班代碼、機票價格、航班計劃起飛時間等信息；登機牌上面主要提供該次航班的航班代碼、具體登機和起飛時間、登機口、艙位、座位號等信息。

四、微信營銷未來發(fā)展趨勢

（一）發(fā)展國外客戶

航空公司應當充分利用微信平臺，將微信平臺的內(nèi)容推向豐富化充實化，使微信內(nèi)容更加吸引國外旅客，為他們做出合理的選擇提供幫助。比如，做好外國旅客的班次情況，找出乘坐規(guī)律，并形成記錄；也可以將投訴反饋機制融入微信平臺，使航空公司對于國外旅客的投訴實現(xiàn)及時性解決，進一步保障乘客的投訴權(quán)利，并將微信投訴板塊作為服務質(zhì)量測評體系的內(nèi)容；同時，航空公司還可以將企業(yè)文化融入微信平臺，在企業(yè)文化中將國外旅客的相關(guān)事宜加以著重體現(xiàn)，使旅客從企業(yè)文化中汲取有益的營養(yǎng)，真正挖掘微信營銷的獨特魅力。

（二）與多個行業(yè)建立微信群服務

民航業(yè)的發(fā)展推動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的繁榮，使得其他行業(yè)也認識到了現(xiàn)有的經(jīng)濟發(fā)展局面，并努力尋找新的突破口和發(fā)展方向，航空公司可以與其他行業(yè)建立微信群，通過微信群服務構(gòu)建共贏發(fā)展的局面。如今，很多人喜歡將航空運輸作為旅游的首選方式，必然使旅游業(yè)與民航業(yè)形成密切的聯(lián)系，使民航業(yè)與旅游業(yè)實現(xiàn)有效的銜接，使這種銜接符合經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢；民航業(yè)也會促進文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因為在旅途中，航空公司也為各地做好了充分的文化宣傳工作，比如端午節(jié)之際，航空公司可以要求服務人員穿著唐裝，并配以與主題相關(guān)的音樂節(jié)目，讓旅客了更多的解目的景區(qū)當?shù)氐亩宋绻?jié)知識；航空業(yè)也與茶藝、美食等產(chǎn)業(yè)聯(lián)系密切，比如，航空公司可以將目的景區(qū)的美食推薦給旅客，讓他們了解景區(qū)所在地的餐飲文化。航空公司與多個產(chǎn)業(yè)形成良性互動，這也是民航業(yè)未來個性化服務發(fā)展趨勢的必然選擇，會給人眼前一亮的感覺，利于航空公司打造屬于自己的品牌。（作者單位為沈陽師范大學戲劇藝術(shù)學院）