基于ITIL構建適合傳統(tǒng)企業(yè)的IT服務管理體系

趙玉

信息技術是當今企業(yè)發(fā)展的助力甚至動力，企業(yè)的收益對IT服務的依賴程度越來越高，而對IT服務的成熟管理無疑會提高企業(yè)的IT投資回報率。如何構建符合自身實際情況的IT服務管理體系呢，ITIL作為行業(yè)最佳實踐的框架受到了眾多關注，尤其對于傳統(tǒng)企業(yè)，流程化的方式似乎比起DevOps更適合自身情況。下面通過分析我國傳統(tǒng)企業(yè)IT服務管理現(xiàn)狀，結(jié)合參考文獻，得出我國傳統(tǒng)企業(yè)基于ITIL構建IT服務體系的方法和建議。

什么是ITIL

ITIL（Information TechnologyInfrastructure Library）是一個基于行業(yè)最佳實踐的框架，將IT服務管理業(yè)務過程應用到IT管理中，由英國政府部門CCTA

（Central Computing andTelecommunications Agency）在20世紀80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務部OGC（Office ofGovernmentCommerce）負責管理，主要適用于IT服務管理。

在V3.0版本中，ITIL的核心架構是基于服務生命周期的，是以全方位和循環(huán)持續(xù)改進的角度出發(fā)的，確保組織可以利用相關的能力不斷的進行學習和提升。主要包括5個生命周期。服務戰(zhàn)略是生命周期運轉(zhuǎn)的軸心；服務設計，服務轉(zhuǎn)換和服務運營是實施階段；服務改進則在于對服務的定位和基于戰(zhàn)略目標對有關的進程和項目的優(yōu)化改進。

ITIL核心為服務管理能力提供相應的結(jié)構、基礎和支持，還有持久的原則、方法和工具。下面對5個服務生命周期做簡要介紹

（1）戰(zhàn)略階段（Service Strategy）；

服務戰(zhàn)略提供了關于如何設計、開發(fā)和實施服務管理的指導，它提供的指導是關于支持服務管理實踐的原則，這些原則對開發(fā)貫穿整個ITIL服務生命周期的服務管理政策、指導方針和流程是有益的。

服務戰(zhàn)略指導對于服務設計、服務轉(zhuǎn)換、服務運營和持續(xù)服務改進依然有益。服務戰(zhàn)略包含的主題包括市場的開發(fā)、內(nèi)部和外部、服務資產(chǎn)、服務目錄和在整個服務生命周期實施戰(zhàn)略。

服務戰(zhàn)略是確保組織能夠管理與他們服務組合相關聯(lián)的成本和風險，并且不僅為運營效率，還為卓越的績效設立相應的組織機構。

（2）設計階段（ServiceDesign）；

服務設計為服務和服務管理流程的設計和開發(fā)提供指導。它包括將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)變?yōu)榉蘸头召Y產(chǎn)組合的設計原則和方法。

服務設計的范圍不僅限于新的服務，還包括在服務的生命周期中提高或保持為客戶提供價值所需的變更和改進，服務的連續(xù)性、達到服務級別以及符合標準和規(guī)定。它指導組織如何發(fā)展服務管理的設計能力。

（3）轉(zhuǎn)換階段（ServiceTransition）；

服務轉(zhuǎn)換提供發(fā)展和改進能力的指導，以便將新增加的和發(fā)生變更的服務轉(zhuǎn)交給服務運營。服務轉(zhuǎn)換指導如何在服務運營中有效的實現(xiàn)服務設計中服務戰(zhàn)略的要求，同時控制失敗和中斷的風險，結(jié)合發(fā)布管理、項目管理和風險管理，將它們置于服務管理的實際環(huán)境下。

為了管理由服務和服務管理流程的變更所引發(fā)的復雜性，服務轉(zhuǎn)換提供了相應的指導，在允許創(chuàng)新的同時防止意外。同時，服務轉(zhuǎn)換提供的指導是關于客戶和服務供應商之間轉(zhuǎn)移服務的控制。

（4）運營階段（ServiceOperation）；

服務運營包含服務運營管理中的實踐活動，包括在服務交付和服務支持中保證效率和效果。

戰(zhàn)略目標最終是通過服務運營來實現(xiàn)的，因此服務運營是關鍵的能力。服務運營提供關于如何保持服務運營穩(wěn)定的指導，同時允許變更設計、規(guī)模、范圍和服務級別。為組織提供詳細的流程指導方針、方法和工具，用于兩個主要的控制方面：被動式和主動式。為管理者和實踐者提供知識，使他們能夠在管理服務的可用性、控制需求、優(yōu)化容量的利用、安排運營和修復問題主要的領域做出更好的決策。

服務運營提供的指導是關于通過新的模式和架構支持運營，例如共享服務、公用計算、web服務和移動商務等。

（5）改進階段（ServiceImprovement）；

服務改進通過提供更好的服務設計、推出和運行，為客戶創(chuàng)造和保持價值的指導。它結(jié)合了來自質(zhì)量管理、變更管理和能力改進的原則、實踐和方法。組織因此學會實現(xiàn)服務質(zhì)量、運營效率和業(yè)務連續(xù)性的逐步和大規(guī)模改進。

服務改進所提供的指導是為了將改進的努力和結(jié)果與服務戰(zhàn)略、服務設計和服務轉(zhuǎn)換聯(lián)系起來，建立閉環(huán)的反饋系統(tǒng)，能夠接受來自任何規(guī)劃方法的變更輸入。

ITIL已經(jīng)在全球IT服務管理領域得到了廣泛的認同和支持，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標都是一致的：把IT與業(yè)務相結(jié)合，以業(yè)務為核心搭建和管理IT系統(tǒng)。

傳統(tǒng)企業(yè)IT服務管理現(xiàn)狀

企業(yè)信息化既是信息技術對企業(yè)生產(chǎn)設備、生產(chǎn)技術和生產(chǎn)經(jīng)營管理諸領域的滲透過程，也是企業(yè)不斷提高信息資源開發(fā)利用效率，獲得信息經(jīng)濟效益的過程，同時，也是信息技術在企業(yè)經(jīng)營活動中得到改進和完善，甚至是創(chuàng)新，形成對信息技術的不斷增長的需求過程。從企業(yè)信息化過程來看，他不僅包括企業(yè)對信息技術的購買，包括軟件和硬件，更重要的應包含企業(yè)內(nèi)外部資源的數(shù)字化處理和整合，企業(yè)組織的重新設計和業(yè)務流程重組等必不可缺的內(nèi)容。

傳統(tǒng)企業(yè)的信息化發(fā)展歷程，從信息化內(nèi)容方面講，可以分為單系統(tǒng)應用、多系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)分析利用等三個階段；從信息化范圍方面講，可以分為部門內(nèi)、組織內(nèi)、社會化等三個階段；從信息化價值講，可以分為提升效率、流程與管控創(chuàng)新、業(yè)務與服務創(chuàng)新等三個階段。

目前大部分傳統(tǒng)企業(yè)已擁有信息中心、網(wǎng)管中心等專門的信息技術部門，各部門或各分支機構普遍使用辦公自動化、工程自動化、管理自動化軟件處理文件和數(shù)據(jù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的興起，整個社會生活的信息化程度不斷提高，對于企業(yè)而言，對IT服務的要求也隨之提高，越來越多的業(yè)務需要借助技術手段來完成，比如客戶畫像，定向營銷，遠程支持等，客戶服務的好壞直接受IT系統(tǒng)的影響，Ⅱ服務管理成為企業(yè)業(yè)務運作過程中不可或缺的重要一環(huán)。

在傳統(tǒng)企業(yè)，最初的IT部門職能偏向硬件設施，IT崗位的職能偏向設備維護，隨著信息化程度的提高和大量軟件系統(tǒng)的引進，用戶的IT需求越來越復雜，對IT服務的要求越來越高，IT服務的范圍在不斷延伸，內(nèi)容也越來越復雜。IT服務，是指滿足用戶IT需求的服務產(chǎn)品和服務過程。IT服務產(chǎn)品包括：硬件集成、軟件集成、通用解決方案、行業(yè)解決方案和IT綜合服務，服務過程是指IT需求得以滿足的全過程。

雖然企業(yè)能夠意識到IT服務的重要性，在實際工作中，仍然存在幾個方面的問題：

（1）對用戶而言，整個IT部門猶如黑盒，服務可視化程度低

服務過程一般從IT服務商為用戶提供IT咨詢開始，到定義IT需求，再到挑選合適的IT服務商和服務產(chǎn)品，實施IT項目，檢測驗收和評估IT服務效果，以及后期維護和升級。由于一個組織的IT需求總是在發(fā)生變化，因此，為這個組織提供的IT服務也是變化的，這種快速的變化常常會讓用戶感到迷茫。

在大型企業(yè)，組織結(jié)構往往比較復雜，人員眾多。用戶面對需求和問題往往不知從何下手，IT部門對于用戶來講猶如黑盒，一個請求發(fā)起后，難以了解的請求的進展或問題，只能不斷的發(fā)起詢問。

（2）大部分運維工作依賴于人，自動化、工具化程度差

傳統(tǒng)IT服務工作主要依靠人員來完成，在早期，IT服務的很多能力建立在少量的高可用硬件對象之上，平臺化的需求很弱。企業(yè)內(nèi)部的軟件系統(tǒng)往往是閉源系統(tǒng)，承建廠商不同，架構不同，部署不同，給統(tǒng)一平臺的建設增加了難度，這些都是傳統(tǒng)企業(yè)在信息化過程中留下來的歷史問題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，開放的平臺和業(yè)務對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊非常大，這種沖擊包括思維、技術、能力等方方面面，傳統(tǒng)企業(yè)以何種姿態(tài)來擁抱新技術，從人肉到平臺化有多長的路需要走，這些都是亟待解決的問題

（3）傳統(tǒng)企業(yè)的組織設計和流程設計問題

傳統(tǒng)企業(yè)的信息化起步比較早，隨著信息化建設的不斷深入，企業(yè)業(yè)務對IT的依賴程度不斷增強。一方面，企業(yè)不斷投資構建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡，另一方面不斷開發(fā)實施ERP、CRM、決策支持和知識管理等各種各樣的軟件系統(tǒng)。但是，經(jīng)過長期的投資和建設，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)IT并沒有達到他們所期望的效果。

在一個美好場景的吸引下，經(jīng)過一系列復雜的過程，漫長的開發(fā)周期，用戶的真實需求已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，在真正的版本發(fā)布以前，項目質(zhì)量已經(jīng)失控，于是，此項目要么勉強上線而后陷入維護的泥潭，要么宣告失敗。

在傳統(tǒng)企業(yè)，組織結(jié)構往往比較復雜，部門職責不清、業(yè)務銜接不順暢、內(nèi)部協(xié)作困難等問題存在于大多數(shù)企業(yè)中，在這種情況下，企業(yè)往往期望通過設計流程來解決這些問題，通過流程來驅(qū)動各個組織角色，確保協(xié)同工作。但是事實往往是，為了解決問題，添加了太多的審核角色來改進現(xiàn)狀，更多的審核角色增加了事務的復雜度和后續(xù)的執(zhí)行難度，流程越變越復雜，問題的解決難度越來越大。

基于ITIL解決傳統(tǒng)企業(yè)IT服務管理問題

當企業(yè)信息化達到一定水平后，對IT服務的要求會越來越高，IT需要管理，ITIL作為IT管理的一種標準，被很多企業(yè)選擇作為IT管理優(yōu)化和改造的首選工具。但在中國企業(yè)采用ITIL流程化管理的過程中發(fā)現(xiàn)，管理的效率沒有得到提高，許多崗位被淹沒在大量的事件中，IT資源浪費驚人，流程失去實質(zhì)意義而流于形式。

盡管ITIL擁有國外各大企業(yè)成功實踐的事實，但是對于他人成功的簡單復制并不一定能夠保證自己的成功。ITIL的本質(zhì)是一種方法論，是在實踐中發(fā)展起來的一套IT服務理論指導，它的目的是指導更多的組織提升IT服務品質(zhì)，控制成本，改善經(jīng)營。對于一套理論，需要結(jié)合自身的實際情況加以應用，生搬硬套，模仿照搬注定會讓實施結(jié)果大打折扣。

如何構建符合中國企業(yè)需要的IT服務管理體系，我認為應當統(tǒng)一目標，統(tǒng)一認識，規(guī)劃期間全局統(tǒng)籌，建設期間逐步落地，最終達到由點到面的覆蓋，建設符合企業(yè)自身特點的IT服務管理體系。

（1）明確IT部門定位，統(tǒng)一目標，統(tǒng)一認識

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得現(xiàn)在漸漸分化出兩類企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)。傳統(tǒng)企業(yè)的IT建設往往圍繞技術，講究規(guī)范、標準，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的IT建設圍繞用戶體驗，一切響應用戶需求，講究快捷靈活。

依賴于傳統(tǒng)IT的傳統(tǒng)企業(yè)，將大量的資源投入在企業(yè)內(nèi)部的信息化，讓企業(yè)缺失了對外部環(huán)境巨大變化的感知能力，時代在發(fā)展，技術在日新月異，信息技術和裝備的優(yōu)勢已經(jīng)漸漸削弱。移動互聯(lián)網(wǎng)所帶來的變化更多不是技術創(chuàng)新的結(jié)果，而是應用普及帶來的技術環(huán)境的變化。許多傳統(tǒng)企業(yè)的IT部門依賴自身的資源掌控權，不斷強調(diào)規(guī)范，不斷要求用戶部門按照傳統(tǒng)模式開發(fā)系統(tǒng)，最終的結(jié)果是，技術上越來越自我，運營上越來越封閉。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得整個IT產(chǎn)業(yè)從C/S模式全面轉(zhuǎn)向了B/S模式，同時技術和業(yè)務上開始融合，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷進行模式創(chuàng)新，一切圍繞最終用戶發(fā)力，想用戶所想，深挖用戶需求，一切圍繞用戶體驗，一切響應用戶需求，正是基于此，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)很少采用IT巨頭們的商業(yè)軟件，而大多是自己開發(fā)的或收購的軟件，其實就是不能讓自己的運營模式被技術綁架。

而處于傳統(tǒng)企業(yè)中的IT部門如何進行自我定位，首先應該明確一個戰(zhàn)略目標，IT服務應當從從運維轉(zhuǎn)向運營，從簡單的問題受理轉(zhuǎn)變到利用新技術影響企業(yè)、改變企業(yè)。傳統(tǒng)企業(yè)應該盡快轉(zhuǎn)變思想，由技術導向、流程導向、規(guī)范導向轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩趔w驗導向，我們設計的系統(tǒng)，考慮的應該是用戶的需求和體驗，如何快捷、靈活、便宜的進行系統(tǒng)實現(xiàn)。而關于IT服務，我們追求的不僅是提高效率、減少出錯、消除故障，更是涉及以提高服務質(zhì)量為核心的、快速的持續(xù)服務能力、用戶有效溝通等諸多環(huán)節(jié)的質(zhì)量化服務，其實就是盡一切努力為用戶提供更好的、符合要求的服務。

實施ITIL的真正意義在于它把IT與業(yè)務緊密的結(jié)合，企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，從而確保IT服務管理能為企業(yè)的業(yè)務運作提供更好的支持，而不是引入了多少的工具，上線了多少流程，是否將ITIL真正落地。因此，對于實施ITIL的意義，整個IT部門從上到下，從領導到員工應當從思想上達成共識。部門的組織結(jié)構也應當為此服務，大部分傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構都面向流程。

（2）結(jié)合ITIL理論，由點到面逐步構建適合自身的IT服務體系。

在這里，我們可以參考ITIL理論中的服務管理部分，服務管理是ITIL的核心模塊，這個模塊可以歸結(jié)為兩大流程組，即服務提供流程組和服務支持流程組。其中，服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及五個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰(zhàn)術級流程，即服務級別管理，IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和可用性管理。

對于用戶而言，IT部門人員眾多，組織復雜，服務可視化程度往往比較低，提升用戶體驗，首先就要做到服務過程可見。服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。我們應當與用戶簽訂一個服務級別協(xié)議，對問題進行分級管理，針對問題處理時效與用戶達成共識，同時引入平臺化工具，落地事故管理和問題管理流程，使用戶可以通過在平臺上實時查詢工單獲取最新處理進度。在實施過程中，對于一些工單處理質(zhì)量不高、部分工單超時限、問題點不清晰、不能及時反饋專業(yè)線解決的問題，從問題分類、處理環(huán)節(jié)、系統(tǒng)完善等方面人手，到頃工單處理流程，提高處理速度和質(zhì)量，摸索適合企業(yè)自身的最佳服務實踐，提升用戶服務體驗。

結(jié)合企業(yè)自身的系統(tǒng)整合程度，架構統(tǒng)一程度，可以逐步落地變更管理、發(fā)布管理、配置管理等流程。

ITIL有最佳實踐光環(huán)，但是ITIL歸根結(jié)底只是一種指導理論，如何建立最符合企業(yè)自身情況的IT服務管理體系，需要在企業(yè)內(nèi)部不斷的探索和實踐。企業(yè)落地ITIL的最終意義在于讓企業(yè)的IT投資回報最大化，而不是落地ITIL本身。