淺談汽車售后服務市場的發展

王景芳

[摘 要] 當前，汽車成為人們出行的主要交通工具，汽車需求量的增長促進了汽車行業的發展態勢呈現白熱化，由于其在使用過程中存在很多不可控因素，因而也為汽車售后服務市場打開了新局面。針對當前我國在汽車售后服務的發展情況來看，其體系還存在諸多亟待解決的問題，深究這些問題的本質是提升汽車售后服務質量的重要路徑，對汽車進行售后服務的主體單位是汽車4S店，所以提升汽車售后服務質量的主要內容就是圍繞4S店展開的，主要包括：加強汽車4S店的售后服務質量、建立健全相應服務機制，規范4S店的售后服務體系、維護與客戶的良好關系等。

[關 鍵 詞] 汽車；售后；服務；發展

[中圖分類號] C932.6 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）17-0186-01

一、我國汽車售后服務現狀

（一）服務標準及質量高

與市面上普通的汽車修理部相比，4S店在人性化服務上要做得更卓越，店內環境整潔優雅，部分4S店的裝修風格還有一定的主題，能夠給客戶帶來舒適安逸的感受，并且配備了專門的休息室，設立飲料及零食售賣機，提供了最新的報刊、雜志等，服務人員態度親切，周到細致，絲毫不遜色于快捷酒店的服務，為客戶提供了專業的一條龍服務。

（二）服務理念與實際工作未接軌

通過與國外汽車服務行業相比，中國在該領域的發展還較為落后，未能將“以人為本，顧客至上”思想觀念落實，“用戶滿意工程”的服務宗旨也只是流于形式，導致員工對該理念的理解淡薄，沒有真正在思想上接受它，工作落實力度不足。

（三）后備人才儲備缺失

近年來，雖然大部分高職高專及技能培訓學校增設了汽車維修專業課程，但過于側重理論知識，缺乏相應的實踐學習，導致學生的實踐經驗嚴重不足，由于實習機會有限，大多理論無法應用到實踐中，讓這種本應該偏重實際操作的學科與學校的教育側重背道而馳，使國家目前在汽車服務行業上人才儲備不足。

二、我國汽車售后服務存在的問題分析

（一）售后服務以營利為目的

進行售后服務的實際意義在于幫助客戶解決技術問題，為其提供專業的服務，使客戶滿意。但是，當下大部分4S店在售后服務問題上認識不足，存在誤區。眾多4S店在處理客戶反饋的問題時，都將經濟利益放在首位。例如，在日常的故障檢修工作中，會夸大零件正常損耗的危害，引導客戶購買相關產品，促進消費，更換零構件時，推薦價格較貴的產品，對性能過分夸大渲染，維修手段上也是以營利為目的，刺激客戶的沖動消費，甚至推薦的很多產品根本對汽車本身和安全運行沒有價值。

（二）服務缺乏針對性和特色

售后服務面向廣大車主，應當具備人性化的特質，真正站在客戶的角度，為其選擇技術手段更合理的維修方式、更經濟實惠的零構件、更適合汽車特征的相關產品等。但是，當下的4S店絲毫沒有做到這一點。大部分技術人員在為客戶提供服務時，有嚴重的趨同性，對不同款式、不同性能、不同結構的汽車，采取雷同的維修養護手法，在零構件選配上也基本相似，很難實現專車專用，有針對性地進行服務。

（三）服務人員專業能力與綜合素質不足

在當下眾多的4S店中，服務人員的專業技能有限，綜合素質偏低的現象非常普遍。一方面，在接待客戶時，服務人員的綜合素質偏低，對客戶的反饋信息一知半解，與客戶的溝通方式及技巧有待商榷，同時為客戶介紹具體維修保養手段時，語言表達能力也有一定的缺陷。另一方面，在后續的養護維修過程中，技術人員難以實時與客戶進行溝通。對客戶的需求了解不全面，很難達到令人滿意的水準，同時造成客戶對4S店的不信任，給4S店的品牌樹立造成阻礙，導致流失客戶。

三、提升汽車售后服務質量的路徑

（一）加強內部員工培訓

要加強內部員工的培訓，對不同崗位的員工進行有針對性的培訓，使之明確自身的工作內容和責任劃分。銷售人員要讓他們具備更好的溝通技能，要能夠更充分地了解客戶的需求和意圖，這樣更加有助于買賣的成交。技術人員在保證專業技能的基礎上，要強化自身的服務意識，鍛煉溝通能力與交流技巧，以便更好地了解客戶的需求，介紹相應的服務流程。

（二）建立健全4S店售后服務制度

一方面，政府層面應當不斷完善和汽車售后服務相關的法律法規和制度建設，讓整個市場更為規范。為4S店的工作展開模式和流程提供明確參照，這是提升其服務質量的根本。另一方面，4S店自身要努力進行服務質量的改善，不僅要從員工培訓上有所加強，自身也應當形成一套規范合理、行之有效的服務標準和流程。

（三）加強客戶后續服務跟蹤

首先，4S店應當努力為客戶提供更好的進店體驗，讓他們感受到4S店的專業性和人性化服務。與此同時，以辦理會員參加優惠活動的方式，收集進店客戶信息，可以幫助銷售人員了解客戶需求，促成交易。其次，要定期做好客戶回訪工作。如果是有汽車購買意向的，銷售人員要進行電話跟進，了解客戶的購買意向和需求，以及一些具體的考慮，結合客戶實際情況進行銷售模式調整。如果客戶提出了汽車維修養護的需求，要在服務結束后對汽車的整體性能進行回訪，著重詢問維修關鍵部門的運行情況，調查客戶對保養工作的滿意度，及時打消客戶的顧慮，為客戶進行詳細的解答。

四、結語

提高汽車售后服務對汽車行業的整體發展具有重要意義，我們要在服務中樹立“以人為本”的發展觀念，真正站在客戶的角度為其排憂解難，而不是單純基于利益去進行工作，要強化4S店的服務管理機制，全面提升技術人員的技能水平和整體文化素質，加大服務監督力度，如此才可以讓國內的汽車售后服務行業越來越好。

參考文獻：

[1]王大沖.面向客戶的汽車售后服務質量研究[J].汽車與駕駛維修（維修版），2017（12）.

[2]鄧麗麗，胡雄杰，王清娟.汽車售后服務質量的提高策略[J].科技風，2015（10）.