社會組織參與城市社區矛盾化解的影響因素

陳蕾

黨的十九大報告提出，要“打造共建共治共享的社會治理格局……加強預防和化解社會矛盾機制建設?！边@不僅僅是對既有的維穩部門提出要求，更是對社會各界的協同聯動、積極參與寄予了厚望。社會組織憑借其 “草根”“親民”“非營利性”以及志愿驅動下的強烈社會導向等特征，在城市社區矛盾化解中發揮了重要作用。有鑒于此，本文試圖以三家社會組織為案例，對其在社區矛盾化解中的參與機制及影響其矛盾化解成效的關鍵要素加以分析，以期獲得一些啟示。

一、社會組織參與社區矛盾化解的實例

1.杭州“和事佬”協會以民間調解加“律師進社區”為特色的創新

2008年2月，杭州首個民間解紛組織“和事佬”協會在下城區打鐵關社區成立，由社區內的老黨員、教師、機關干部、政法干部和居民自治會長等擔任“和事佬”，分工負責、分片包干、分頭落實，將法制宣傳、矛盾化解、居民聯絡等工作延伸到每一幢居民樓、每一個樓道。目前，這一協會已覆蓋全市2924個社區（村），2萬余名“和事佬”活躍在大街小巷，協會與所在社區（村）的調委會合作，每年有近6萬件矛盾糾紛得到化解。

由于大部分“和事佬”在專業法律知識上有所欠缺，2009年11月，杭州市選擇100家社區開展“律

師進社區”活動試點，以律師為主、法科學生志愿者為輔。工作內容上，為社區提供法律咨詢、法律援助，協助社區調委會、“和事佬”協會的調解、培訓；參與社區內公共規章的制定及重大合同的談判等。制度上，市律師協會與結對社區簽訂協議，派駐1名律師、2名法科學生，每周固定半天進社區，每季度最少舉辦一次法制講座，每年最少為調解員提供1次培訓，并發放“服務聯系卡”。經費上，以公益為主發放律師補貼，以政府購買服務形式由市、區兩級財政各承擔50%?？荚u上，由市“律師進社區”工作指導小組制定考核目標、定期走訪抽查，每年對成績突出的予以表彰，對考核不合格的予以更換。截至2014年9月底，律師到社區值班149，038次，參與調解16882次，化解矛盾糾紛14759起。

2.北京“陽光工作室”以政府購買服務、融入專家資源為特色的探索

2003 年9月，北京市西城區紅蓮中里社區黨委整合了社區內的一些自發、松散、無序的居民團體，2009 年正式注冊成立了金色陽光協會，協會現登記會員近3000人。街道曾組織過一次千人問卷調查，在被問到“如果你有困難需要幫助時，您首先想到的是：親戚、鄰居、朋友、單位、政府、社區……”的問題時，參與調查的居民有超過60%選擇了社區。

“陽光工作室”依靠社區內的人民調解委員會和法律服務站資源，在金色陽光協會的基礎上成立。工作室創立人民調解和心理干預相結合的新模式，除了吸納專業的調解員，還注重發揮社區內老領導、老黨員、老街坊、老社工、老政法的作用。

工作室積極利用社會資源，與律師事務所、區法院、市委黨校、清華大學、中國政法大學等合作，聚集了律師、法官、法學教授、社會學教授、心理咨詢師等專家人才，建立了社區心理健康干預服務站和中國政法大學實踐教學基地，另外還邀請了政法、信訪、司法、民政等部門，特別是街道綜治委、信訪辦等部門為調解員提供理論和實踐培訓。

在工作經費上，工作室積極爭取政府購買服務項目， 2011年，西城區向“陽光工作室”提供了10.45萬元的資金支持。2012 年，“陽光工作室”被列入西城區優秀社會組織項目推介，2013年分別獲得市、區政府購買社會組織服務立項。中國政法大學已將“陽光工作室”的運作經驗作為社會管理的教學案例，“陽光工作室”項目被評為2013年西城區十大惠民普法品牌。

3.美國“奧蘭治縣爭端解決中心”以多元參與、項目收費為特色的實踐

美國社區調解的歷史由來已久，政府是推動者、倡導者，但并非唯一的主導者，企業、非營利組織、社區組織和居民等都積極參與、支持。一般來說，政府或基金會為社區調解項目提供初創資金，之后即有多元社會渠道的參與投入，保證項目運作的可持續性。美國北卡羅萊納州的奧蘭治縣爭端解決中心， 成立于1978 年，是一個專注于社區調解的非營利組織，不僅自身運營良好，還帶動了該州其它社區調解中心的陸續成立。

該中心的董事會包括職業為律師、仲裁員、牧師、城市問題專家、社區志愿調解員、地產代理人、金融從業者、全科醫生等的共12位成員，三年為一任期，主要負責發展戰略、制度設計以及募集資金。另有6名專職工作人員，其中3人分別負責公共矛盾化解、家庭調解和青少年恢復性司法服務，還有50余名志愿者，每年有超過2000名的居民接受該中心的服務。

收費是中心的主要資金來源，另外還有政府、法院資助，基金會募捐，非營利組織以及個人捐贈。中心在 2016財年共募集資金447，528美元，其中收費225，736美元，高達50.4%，政府資助131，019美元，占29.3%，聯合勸募會捐贈、基金會捐贈、社會籌款等渠道90，773美元，占20.3%，超過90%的資金支出用于支付人員費用。在其網站上，列出了100、500、1000美元的三檔捐贈金額所支持的服務項目，提供一次性捐贈和定期捐贈的選擇，并聲明根據相關法律，捐贈人可享受減稅政策；同時，年報和網站上還定期發布捐贈人名錄，以示感謝。

該中心的服務項目，不僅針對鄰里、家庭、老年照護矛盾，公共政策糾紛、特殊教育和法院訴訟調解、醫療訴訟等，還提供矛盾化解技巧的培訓，如教師與學生，家長與子女、學生與學生之間的矛盾化解技巧，為職場人士培訓沖突消解、會議斡旋等技術，為政府部門設計共識建立及爭端解決的程序等。據其2016年報，該中心為815人調解糾紛，為755人化解了公共矛盾，為356名青少年提供恢復性司法服務，為479人培訓矛盾化解技術。

參與公共矛盾化解是該中心的一大特色，代表性客戶有北卡羅萊納州可持續能源協會、教堂山市規劃署、卡勃羅城警察局、橙縣固體廢物管理署、社區住房和土地信托基金會、杜克大學尼古拉斯環境學院等，主要途徑是通過舉辦協商會議，解決土地征用、公共服務、環境保護、官民沖突等事項。例如在2015年為羅利市警察局舉辦的有關改善警方與社區的關系的四次會議中，居民代表們得以與警察局長對話，提出的問題從個人到社區甚至更廣范圍，如全國各地爆發了對城市警察暴力執法的抗議，代表們要求警方加強警員培訓，警察局長表示除加強培訓外，警方還將努力改善與社區居民的關系。

二、社會組織參與城市社區矛盾化解的影響因素及啟示

1.多渠道資金來源是保持獨立性與中立性的關鍵

資金對于社會組織來說不僅僅是生存問題，也是保證社會組織能夠作為獨立、中立的第三方參與矛盾化解的關鍵。對于社會組織來講，非營利性組織這一性質決定了資金來源只能通過外部獲取，在上述案例中可以發現，無論是國內還是國外參與社區矛盾化解的社會組織，政府購買服務都是社會組織一個非常重要的資金來源，也是相對數額較多、比較穩定的資金來源，然而，籌資渠道并非只能是單一來源。從“奧蘭治縣爭端解決中心”的運作可以看出，社會組織不僅要積極爭取政府購買服務，還可以通過多種渠道籌集資金，比如募集善款，有基金會募捐、企業捐贈、個人捐贈等；服務性收入也能夠成為主要的資金來源，社會組織可以在保證公益性社區矛盾化解服務的前提下，向市場提供一些與自身職能相匹配、不影響組織宗旨與屬性的洐生服務，在這些服務中收取合理的費用來平衡自身運營。多渠道的資金籌集模式不僅可為社會組織積累組織運營經驗，擴大組織影響力，更重要的是增強了組織自身的造血能力，逐步稀釋政府作為投資者、決策者、監督者對組織發展的影響，將“政府出錢，社會組織辦事”對組織在矛盾化解中獨立性與中立性的制約降到最低，有效保障了組織自身的“社會性”及在矛盾化解中的第三方立場。

2.人才隊伍建設是專業化能力提升的核心

社會組織的專業化能力建設至關重要，能否吸引到人才又是專業化能力建設的核心。一方面，考慮到社區矛盾的地域特征，社會組織應充分吸收社區精英，發展社區意見領袖，兩者的積極參與正是社會組織“草根性”和“親民性”優勢的來源。社區精英指社區中具有某些專業才能、一定的社會聲望和地位、較強的個人綜合素質、良好的社區意識的個體或群體，如“和事佬”協會吸收的黨員、干部、教師、政法工作人員，“陽光工作室”發展的老領導、老街坊、老社工。社區意見領袖即輿論領袖，能夠在社區人際傳播網絡中為他人提供信息并對他人施加影響，無論“和事佬”協會還是“陽光工作室”都注重發展社區樓宇居民自治會長、單元居民自治小組長和熱心居民組成的樓門院信息員?？梢哉f，社會組織如果善于吸納社區精英、善于引導社區意見領袖，在社區矛盾化解中可能出現事半功倍的效果，既充分尊重了他們的表達權和參與權，又引導其成為推進社區問題解決和社區矛盾化解的領頭羊，從而促進矛盾化解方案的達成。另一方面，在居民的維權意識、法律意識普遍提高的背景下，社會組織必須積極引進社會專業人士，提高矛盾化解的專業化水平。在上述案例中，無論是國內還是國外的社會組織，引進專業人士參與社區矛盾化解已經成為了共識，如“和事佬”協會與律師合作，“陽光工作室”請高校專家、政法機關指導，“奧蘭治縣爭端解決中心”的人員結構更是體現了多元化特征，包含了地產代理人、仲裁員、醫生等。多元化、專業化的人才隊伍，使社會組織不僅在面臨復雜的矛盾糾紛時能夠提高矛盾化解水平，增強社會組織化解矛盾的權威性，同時也有助于拓寬社會組織的矛盾化解范圍，擴大組織的影響力，從而將更多的基層社會矛盾糾紛在社區層面進行化解，以應對“社會矛盾社區化”的難題，并且，社會組織能夠在專業人才的支撐下形成自身的特色，如

“奧蘭治縣爭端解決中心”在協助政府化解公共矛盾方面表現出色。

3.完善的內部管理機制是實現可持續發展的保障

內部管理機制的完善與否決定了社會組織能否實現可持續發展，同時，規范的管理也是社會組織公正、公平、公開形象的重要來源。從三個案例中可以看到，現代人力資源管理手段的運用在社會組織的日常運營中至關重要，在組織架構上，“奧蘭治縣爭端解決中心”有清晰的組織架構，董事會三年一屆，與工作團隊之間分工明確，工作人員均為專職，并有細化分工，有利于強化組織使命，提高工作效率；在績效考核上，“和事佬”協會有明確的目標導向，設置具體的量化工作任務，并建立獎懲機制，使組織成員的努力方向與組織的整體績效目標相一致，激發工作熱情；在薪酬制度上，“奧蘭治縣爭端解決中心”的大部分資金支出為人員費用，一方面是對組織成員努力工作的物質回報，另一方面，也提高了組織在人才招聘與留任上的競爭力；在人員培訓與發展上，“和

事佬”協會和“陽光工作室”均通過各種途徑定期為調解員提供理論和實踐上的培訓，有利于提高調解員的業務素質和服務水平。

（作者單位：中共上海市徐匯區委黨校）

（責任編輯 方 卿）