酒店內部有效溝通的障礙及對策分析

王怡

【摘要】傳統的酒店守舊，管理封閉，在激烈的市場競爭背景下，如果依然依照傳統酒店的經營理念去進行酒店的日常運營，那么酒店將得不到發展和進步，在市場上會逐漸喪失競爭力，然后被市場所淘汰。酒店內部的有效溝通能夠提升酒店的服務質量，為酒店在激烈的市場環境下獲得更大的生存空間。

【關鍵詞】酒店管理;有效溝通;障礙;分析和應對

一、引言

日本企業家松下幸之助說過，一個良好的企業肯定擁有良好的溝通，良好的溝通能夠打造一個良好的管理環境。為企業制定一條健康的發展之路，對外能夠提供更優質的服務，對內能夠增強酒店員工對酒店的向心力，增強酒店員工的凝聚力。伴隨經濟全球化的腳步，各大國際酒店進駐中國市場。面對外來酒店集團的市場競爭，如何能夠吸引住人才，提供更優質的酒店服務，這些都需要依賴于有效溝通的實現。

二、酒店有效溝通的含義和作用

溝通指的是通過任何方法，在多個主體之間完成信息交換的過程;有效溝通則指的是企業內信息的有效傳遞與反饋。某一信息從主體出發，傳播到客體即為溝通;客體接收信息并且做出相關反應，這就代表溝通的成功，即這次溝通是有效的。酒店實行的是一個開放的管理模式，酒店的管理既要受到內部的影響，又要能夠聯系外部。酒店能提供給消費者的就是它的服務，缺乏溝通的話，不僅僅會造成人力物力的浪費，還會造成由服務不過關而引發的形象危機。我國的酒店都處在從傳統到國際化的轉型階段，在溝通層面上存在很多問題，只有解決這些問題，實現有效溝通，才能夠實現酒店各方面品質的提升，提高市場競爭力，在酒店的經營中獲得更大的經濟效益。

三、酒店內部溝通障礙分析和應對策略

（一）酒店內部各個部門的溝通

一個酒店由很多個部門組成，多個部門有機組合在一起，才能發揮酒店的功能。現代化的酒店為了實現模塊化分類管理，常常會有很多的職能部門，這些職能部門各司其職，為酒店服務提供保障。要想實現酒店內部的溝通有效化，就必須保證每個職能部門的分工明確，同時，在進行具體工作的時候還要保證各部門能夠像齒輪一樣緊密咬合，有條不紊，這對部門間溝通的要求很高，有很多企業正是因為達不到這么有效的溝通效率，所以才會出現工作時一片混亂的情況。酒店部門分上下級，所以各部門的溝通也可以分為對上級的縱向溝通交流、對同等級部門的橫向溝通交流。在縱向溝通的時候，下級部門不能夠客觀地匯報情況和上級部門不能客觀評價，這都是溝通的障礙。在橫向溝通中，同一級部門間做不到信息互通，會造成工作之間銜接出現問題，為酒店服務帶來不利影響。另外，在企業內部出現流言、傳聞的時候，有效地溝通能夠很好地穩定人心，減少負面影響。

那么怎樣解決部門間的溝通障礙呢？也是從縱向和橫向兩條路進行。上級部門對下級部門進行信息、命令下達的時候需要考慮到下級部門的理解，對于不明確的指示要及時做出解釋，防止下級誤解、曲解上級命令，造成工作失誤。下級部門對上級部門進行工作匯報和信息反饋的時候，上級單位也應該對下級單位的工作保持尊重，能夠堅持群眾路線，做到扎根基層，了解基層前端的工作情況，并且在下級提出意見之后，能夠做出適當的獎勵和鼓勵，能更好地促進上下級之間的交流。從橫向出發就是做好平行部門間的交流、溝通。酒店大部分的工作都需要兩個或者多個職能部門一起完成，在遞進式的工作中，前面的部門應該將工作進度、工作情況、注意事項等事情與接下來接手工作的部門做好信息傳遞，后續部門也應該向上一級提醒自己的工作基礎，做好工作的銜接。對于穿插式的工作方式，各個部門應該能夠做到基本的有效信息交流，確保工作時不會產生相互的影響，降低工作質量。各級主管應該做到積極、主動地去與其他部門溝通。

（二） 管理者和員工之間的溝通

酒店是一個勞動密集型的行業，對員工的需求量大，人員的流動性也大。據調查，現在酒店業的員工流失率已經達到了23.95%。人員的流失很大程度是源于酒店和員工之間缺乏有效的溝通。當下社會市場競爭大，員工為了追求更高的薪酬待遇、發展空間，會選擇跳槽，如果酒店能夠及時有效地與員工溝通，了解員工的訴求，及時協調好員工待遇和發展等方面的問題，就能有效地留住員工。相反，如果溝通不利的話，在員工和酒店中甚至會造成誤會，影響酒店對外招聘的形象，對人員引進造成阻礙。而人員的流失勢必會造成酒店服務質量的下降，影響企業業績，業績下降又反過來影響人員的吸納，造成惡性循環。

那么，酒店應該通過什么措施去防止人員的流失呢？首先，酒店需要對員工做到充分關懷，及時準備，能夠做到以人為本，對于不得不離職的員工保持好形象，不讓員工懷抱遺憾離職，樹立起酒店的人本思想，為人才招徠打好形象基礎。為了把好離職關，設置三個步驟。一是部門經理與人員的溝通，了解員工的離職原因，做好充分關懷，詢問他們對于酒店的感受和看法，以及不足之處。二是回避工作上的上級，由具體的人事部員工進行見面，談談對于企業的看法，做到對制度、團隊的深度剖析。三是由經理出面挽留，做好崗位協調，讓員工不帶遺憾離職。如此三條，能夠充分體現酒店方的人文關懷，能夠盡量留住人員，穩定在職員工的心，做到“安心走，快樂留”，打造堅實的企業凝聚力。

（三） 負反饋機制的建立

負反饋機制是溝通的主心骨，只有實現了負反饋才能建立有效的溝通機制。單向的信息傳遞如果在一個環節的傳遞過程中稍有失真，在后續環節的信息傳遞中就會放大這個錯誤，削弱溝通的效果，而負反饋機制需要大家共同建立。從信息的發出者到信息的接受者，每一個對象都需要注意，要根據傳播的結果進行有效反饋，在傳播過程中實現對信息的調節。

（四）運用各種工具健全內部溝通渠道

社會已經進入了信息化社會，層出不窮的信息溝通技術完全可以替代老舊模式。員工可以通過郵箱等途徑去反饋信息，也可以通過對傳統公告的閱讀來了解工作動向，還可以通過聊天群來進行內部的廣泛性溝通。這些手段都可以為員工提供便捷的信息獲取機會，對于企業命令的下達，更是可以通過信息化的手段直接傳達到個人。

四、結語

在酒店發展中，交流溝通是十分重要的，如何實現有效溝通就更為重要了。總之，酒店應該以積極的態度對待溝通，能夠充分重視內外部的溝通，把溝通管理作為企業的工作重點，只有這樣，酒店才能提供更優質的服務，在激烈的競爭中尋找自己的生存、發展空間。

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