校園快遞服務顧客滿意度調查分析

王迪 金輝 石金虎 靳澤宇

隨著電子商務的快速發展，校園網絡購物群體不斷增加，對校園快遞的運作效率和服務質量提出了更高的要求。校園網購異軍突起催生了巨大的校園快遞服務需求，從而也彰顯了校園快遞服務的“最后一百米”問題。本文采用問卷調查法和訪談法對師生進行抽樣調查，對校園快遞派件和收件的現狀及問題進行分析；利用SPSS20.0完成對服務品質各變量進行驗證性因子分析，得出校園快遞評價指標；研究快遞服務顧客滿意度，確定影響顧客滿意度的關鍵指標。

隨著我國經濟的發展和互聯網時代的到來，人們的生活習慣及購買方式發生了很大變革。短時間內快速實現了由傳統的實體商店向新興的在線商店轉移，與此同時在線購物的市場成交額激增，我國已經進入了網購的新時代。大學生消費群體越來越多地加入到網絡購物陣營。在網絡購物的運作過程中，快遞是不可缺少的環節，在線購物的物流配送大多依賴快遞的運行。高校校園快遞也隨之發展起來?，F階段我國高校校園快遞存在很多問題，很大程度上阻礙了校園網絡購物以及快遞行業的發展。解決校園快遞存在的問題，提高顧客滿意度有重要意義。本文針對校園快遞存在的問題，科學地選取了反映校園快遞業的服務滿意度的諸多指標，構建服務滿意度的指標評價體系，并運用因子分析法結合調查數據對其進行研究，找出影響校園快遞整體服務質量的重要因素。

一、校園快遞顧客滿意度的調查設計

（一）調查內容

本次調查的目的是校園快遞服務現狀做一個全面的了解，調查內容包括四個方面：①服務對象：校園快遞使用者的性別、職業和收入等；②服務需求：校園快遞服務需求者對服務用途、對服務時間、方式和價格的偏好等；③服務供給：在校園提供服務的快遞公司、快遞公司的服務方式和管理模式等；④服務績效評價：校園快遞整體服務績效評價等。

（二）調查方式

根據調查內容不同，采取兩種調查方式：①問卷發放。主要調查校園快遞顧客滿意度。本次調查以“問卷星”為技術支持，以微信為平臺，手機填寫調查問卷，回收問卷有372份，其中回收有效問卷為368份。②實地調查和面談。校園實地調查，調查校園快遞公司營業點的數量和規模，與快遞營業點工作人員面談，了解每個快遞公司的基本情況。

（三）問卷設計

本次問卷調查對象為校園快遞服務使用者，內容包括服務對象基本情況、服務需求特點和校園快遞整體服務績效評價三部分。我國《快遞服務》（ YZ /T0128—2007） 規定快遞服務具有時效性、準確性、安全性和方便性，較好地表述了快遞服務的核心內容。本文提出校園快遞服務的五項一級評價指標：靈活性、時效性、便捷性、安全性和適應性。在此基礎上，設計出針對高校校園快遞服務整體績效評價的核心內容，評價程度分為：非常滿意（1），滿意（2），一般（3），不滿意（4），非常不滿意（5）。如表1.1所示。

二、評價模型

（一）問卷信度分析

利用SPSS20.0統計分析軟件對468份問卷進行可靠性分析，數據分析結果顯示24項指標的α系數為0.977，代表結果非常理想，因此說明該問卷的數據是非?？煽康?。

（二）效度分析

利用SPSS20.0統計分析軟件對數據進行KMO檢驗和巴利特球體檢驗，數據分析顯示，KMO值為0.868，根據第二章KMO的取值范圍表可知0.8

（三）公共因子確定

本文通過spss20統計分析得出具有代表性的公共因子。因子分析采用了最大方差轉軸法，提取特征值大于1的因素作為主成分，抽取5個共同因子。因子1包括快遞員的溝通能力、快遞員具備的專業知識、快遞員的形象禮儀、快遞員提供個性化服務、快遞員的服務態度，命名為快遞人員的服務質量。因子2包括校園快遞營業點不泄漏個人信息、取件時需要確認簽字、派送人員的身份驗證、快件不出現丟失冒領、快件包裝及里面物品不出現破損，命名為快遞的安全質量。因子3包括快遞投訴處理及時情況、快遞退貨處理及時情況、快件到達營業點后及時通知收件人取件的情況、收件人上門取件后處理及時的情況，命名為快遞的及時響應能力。因子4包括寄快件的方便性、取快件的方便性、營業點分布是否合理的情況，命名為快遞服務的便捷質量。因子5包括校園快遞營業點取件時間的靈活性、取件方式多樣化、取件人的驗證方式多樣化，命名為快遞服務的多樣化。

三、評價模型的修正

經過因子分析后，原來的24個指標變成20個指標，除去4個劃分維度不合理且載荷值較低的指標，即快遞員為顧客所遇疑難問題提供幫助、校園快遞營業點數量是否合理、校園快遞營業點雜亂，影響您的生活、是否因取件影響您的正常休息。構成修正后的LGD校園快遞滿意度指標體系見下表3.1。

修正后的評價指標中靈活性和及時性指校園快遞能根據客戶需求提供及時性和多樣化的服務。

四、確定影響LGD快遞服務滿意度的關鍵指標

經因子分析后，對指標的權重進行計算，以確定影響LGD校園快遞滿意度的重要因子及關鍵指標，指標的權重見下表3.2。

權重的計算方法：

一級指標的權重=每個因子的特征值/五個因子的總特征值

二級指標的權重=每個指標的載荷值/對應維度載荷值的和

由表3.2指標的權重計算可知，五個因子的權重值分別為0.28、0.22、0.20、0.17、0.13，取三個較大的權重所對應的因子分別為快遞人員的服務質量、快遞的安全質量、快遞的及時響應能力。

五、結論

本文結合實地調查和問卷調查的結果，總結了校園快遞服務的現狀和問題。通過因子分析發現靈活性和及時性、便捷性以及安全性是影響校園快遞整體服務質量的重要因素。（作者單位為遼寧工業大學汽車與交通工程學院）

基金項目： 2017國家大學生創新訓練計劃項目，2017遼寧省大學生創新訓練計劃項目，2017遼寧工業大學大學生創新訓練計劃項目（項目編號：201701023）