搶占“藍海”先機后 靠服務升級維持市場占有率

劉薇禛平

以服務為核心理念，密切貼合實際，不斷積累實踐經驗，是通往更加完善服務體系的必經之路。

在本科畢業后，杜潔梅作為免推碩士研究生，進入北京工業大學經濟與管理學院進修金融學專業，對于本科和研究生都學習相關專業的杜潔梅來說，對口的專業優勢再加上優秀的學習能力，為她打下了堅實的專業基礎，讓她在學習銀行相關業務時迅速理解原理并熟練進行實際操作，工作起來更加得心應手。

打開一扇與客戶結緣的窗

研究生畢業進入中信銀行工作，初入職場的杜潔梅憑借著突出的表現，獲得了優秀行員的稱號。她鉚著一股“干勁”和“沖勁”，把自己投入到工作中去。在成為銀行柜員短短一年后，杜潔梅就相繼得到了領導和單位的肯定，在次年的校園招聘季中，她被中信銀行總行營業部選中，作為新員工代表回到了母校，和學弟學妹分享工作經驗，成為了中信銀行分行一枚冉冉升起的新星。

在柜員崗位工作期間，杜潔梅做事兢兢業業，踏實肯干，除了擔任柜員一職外，她同時也是行里的護照專員，負責美簽的代傳遞、護照的資料審核、收取、登記匯總和發放。在處理以上工作時，杜潔梅同時幫助客戶梳理簽證材料和填寫申請表格。把基礎工作做得井井有條，正是杜潔梅“以小見大”工作態度的體現。這段工作經歷使杜潔梅對于赴美代傳遞學生類、商務旅游類、工作簽證類的簽證申請流程有了一個全面的了解，對簽證業務也開始了如指掌。

經過三年的歷練和沉淀，杜潔梅目前成長為了行里獨當一面的理財經理，主要負責客戶日常的維護和服務工作，提供金融產品的咨詢與銷售、售后維護、權益咨詢和活動組織等服務。在轉入理財經理崗位后，杜潔梅還同時兼任了行里的出國金融專員一職。

杜潔梅對《留學》記者說，在目前全球簽的業務背景下，她作為出國金融專員的工作內容就是幫助有需要的客戶申請美、日、英、申根、澳大利亞、新加坡、新西蘭以及加拿大等多國簽證，并協助有留學需求的家庭開立存款證明，推薦行里定期舉辦的留學講座，幫助學生申請到理想的學校與專業。

在實踐過程中不斷總結優化服務體系和流程，致力于提高客戶體驗是杜潔梅一直努力追尋的目標。在工作中，杜潔梅把客戶體驗放在重中之重，幫助客戶順利辦理業務，減少不必要的麻煩。杜潔梅在業務上的突出表現為她贏得了總行百佳出國金融規劃師以及分行月度服務明星稱號。同時她憑借著踏實耐心的工作態度和熱情暖心的工作方式得到了客戶的青睞。杜潔梅的客戶最常說的兩句話就是：“幸好有你！”和“有你就是省心！”

在工作中，杜潔梅和客戶的相處模式更像是朋友之間的交流，而并不僅僅是公式化的服務與被服務，她的耐心真誠總是能感染每一位客戶。甚至，在辦理完業務之后，有一些客戶還會和杜潔梅保持聯系，與她成為朋 友。

其中最令杜潔梅印象深刻的是一對夫妻客戶，二人前來柜臺咨詢美國簽證EVUS信息更新服務，由于三天之后便要前往美國看望兒子，且外語閱讀和理解水平有限。熱心的杜潔梅見狀主動上前提供幫助，為他們提供了中信銀行的EVUS代辦服務。“中信銀行的全部界面為中文，且問題數量大幅度縮減，客戶填寫七八分鐘就完成了，后臺在5～10分鐘后就給出了辦理成功的短信提 示。”

也正因為這次接觸，后續夫妻二人與杜潔梅成為了朋友，經常向她咨詢外幣服務和孩子留學的相關業務，并且成為了中信銀行的私人銀行客戶。“出國金融規劃師這份工作為我打開了一扇與客戶結緣的窗。”杜潔梅如是說。

全方位、多層次、多角度的出國金融服務體系

近年來，隨著目前國內中高端客戶出國留學和旅游需求的不斷提升，客戶對于出國金融服務的要求也在明顯提高。杜潔梅對于中信銀行的出國金融服務有著自己的獨到理解：“我認為出國金融服務是一個全方位、多層次、多角度的服務體系。”

在這一定位下，中信銀行個性化的服務項目，給更多需要出國金融服務的家庭帶來了便利。面對前來咨詢的客戶，中信銀行會為他們提供細致周到的服務，杜潔梅將工作需要的流程歸結為三點：

“第一，要溝通其核心需求點在哪里。”據杜潔梅介紹，需求主要集中在孩子的留學規劃、外幣的增值保值、近期旅游出行打算三個方面，“針對這些不同的需求，中信銀行都會相應給出具體的服務項目。”

“第二，中信會根據客戶需求給出能夠提供的服務。比如，孩子要留學，中信會為客戶提供相應的講座，讓客戶了解國外名校申請的要求和政策，以協助其明確需要努力的方向。對于托福和雅思成績優秀的孩子，中信還設立了留學獎學金制度激勵孩子。中信可以為孩子和父母辦理相應國家的簽證，規劃大概的外幣資金需求，并推薦合適的短期產品，協助辦理留學匯款，等等。”除了這些以外，杜潔梅還提到在留學后，中信會提供相應的寒暑假實習機會，幫助孩子完成就業夢想。

第三，中信還會和客戶商定以上流程的具體實施環節，制訂出大致的留學服務計劃書，并在每個關鍵節點和客戶進行進一步的溝通。“最重要的一點就是始終圍繞客戶需求展開服務，并且真心地為客戶著想，用最為專業的服務最大限度地解決客戶問題，讓客戶獲得良好的服務體驗。”

搶占先發優勢根據市場需求不斷完成體系升級

“中信在出國金融方面首先的理念是‘先發才能優勢，在國內出國金融還是一片藍海時就率先啟動，搶占了市場先機。”據杜潔梅介紹，中信早在1998就取得了美國大使館的獨家代理資格，成為國內唯一被美國使館指定授權辦理代傳遞，護照返還，代繳費業務的商業銀行。近期還獲得了美國國土安全部授權的率先提供EVUS服務，后續為中信的客戶提供了極大便利。

在一線工作數年，面對國內的留學行業和市場，杜潔梅顯然也有著自己的思考。“由于地域文化差異的限制，很多有留學愿望的家庭對于留學服務的需求是相當旺盛的，他們需要有專業的團隊或機構為其梳理各項事宜，最大程度的簡化自身的工作。未來隨著人們對于下一代教育程度的重視不斷提高，這個市場需求的缺口將會變得越來越 大。”

杜潔梅表示：“密切關注和思考各項留學新政的變化，并且不斷積累實踐案例的經驗，才能打造出更加完善的服務體系，在留學市場中占有一席之地。當然，這也是中信人在出國金融服務方面一直著手努力的方向和踐行的目標。”“始終緊跟客戶需求，不斷升級服務體系”是中信銀行在出國金融方面的一貫堅持。隨著電子化信息時代的到來，中信銀行也大力發展互聯網服務業務來方便客戶辦理各項出國金融服務。“例如網上金融商城繳納簽證申請費、網銀結售匯、網銀境外匯款、網銀渠道外幣投資理財平臺等在線服務，極大地提高了客戶辦理業務的效率。”提及中信銀行的全球簽證業務，杜潔梅很是驕傲，“通過與服務機構的合作，可為客戶辦理覆蓋近70個國家的簽證業務，而代開海外賬戶則是由中信銀行代理收集，審查，傳遞客戶開戶申請服務的業務，讓客戶不出國門開立境外賬戶。”

多年以來，在中信銀行的工作中，杜潔梅積累了許多寶貴經驗。對于未來，杜潔梅希望，能在專業領域有更深的了解，獲取更加豐富的工作經驗，成為一名資深的理財經理。同時，通過這段工作經歷，杜潔梅獲得了放眼世界的眼光和格局，也影響到了其對下一代的教育觀念，杜潔梅表示：“對國外的教育體系接觸的比較多，也更能了解到國外教育理念的特色，會考慮讓孩子出 國。”