賦權(quán)視角下的社會工作服務(wù)機構(gòu)績效評估

一、問題的提出

政府簡政放權(quán)、治理轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新給社會工作的發(fā)展帶來了契機，購買社會工作服務(wù)的推進為社會工作的持續(xù)發(fā)展提供了保證。社會政策環(huán)境以及社會經(jīng)濟狀況的改善使得民辦社會工作機構(gòu)不斷發(fā)展壯大，與此同時，社會工作機構(gòu)的發(fā)展也出現(xiàn)了一系列的問題，如：治理機構(gòu)不盡完善；管理能力有待提升；本土情境下的實務(wù)能力有待加強；項目缺乏核心技術(shù)與持續(xù)能力等等。解決這些問題僅依靠政府及社會工作機構(gòu)自身力量是不夠的。趙環(huán)（2015）提出“第三方評估”機制的建立與有效實踐，是考察政府購買社會服務(wù)績效的重要抓手，是加強社會組織公信力的重要手段，也是創(chuàng)建政府與社會組織之間相互信任關(guān)系的重要條件 。

本文以賦權(quán)理論作為研究的視角，關(guān)注社工機構(gòu)在參與績效評估時所產(chǎn)生的賦權(quán)現(xiàn)象，另一方面，本文期望通過賦權(quán)視角明晰社會工作服務(wù)機構(gòu)績效評估中有待改善之處，探尋評估工作的有效路徑。

二、賦權(quán)理論與社會工作機構(gòu)績效評估

（一）賦權(quán)理論

1976年賦權(quán)這一重要概念被引入社會工作實踐。當時，人們將賦權(quán)的定義總結(jié)為：個體、團體和社群掌管其境況、行使其權(quán)力并達成其自身目的的能力，以及個別和集體地，能夠借此幫助自己和他人將生命的品質(zhì)提高到最大限度的過程。現(xiàn)在，賦權(quán)已經(jīng)成為社會工作的一個核心概念。孫奎立（2015）認為賦權(quán)不只是獲得社會福利的權(quán)利，應(yīng)當還激發(fā)當事人改變不利社會地位的內(nèi)在動力，修復(fù)缺損了的社會功能，然后通過社會政策扶助，使得當事人具有控制生活能力的信念并重新回歸社會生活。

Lee（2001）指出賦權(quán)可以在三個層次進行，第一個是個人層次，個人感覺到自己有能力去影響或解決問題；第二個是人際層次，個人與他人合作促成解決問題的實踐；三是政治層次，能夠促成政策或政治層面的改變。這三個層次在一個賦權(quán)實踐中可以同時進行以達到增權(quán)的效果，幫助個人從壓制性的生活中走出來。

（二）社會工作機構(gòu)績效評估

宋躍飛（2010）提出績效評估的目的在于衡量某一機構(gòu)的效果，指根據(jù)機構(gòu)管理和服務(wù)的效率、能力，機構(gòu)所提供服務(wù)的質(zhì)量和水平，服務(wù)對象的滿意度等方面，對某一機構(gòu)在管理和服務(wù)中所進行的投入、產(chǎn)出和成果所反映出來的成績和效益進行評定。

往往評估的一方是政府或是政府委托的第三方，以專家的姿態(tài)來到社工機構(gòu)評估，在此過程中，社會工作機構(gòu)則處于無權(quán)或失權(quán)的現(xiàn)象。同時，評估過程中存在多方利益關(guān)系，涉及到自身權(quán)力的行使。本論文以賦權(quán)理論為視角，分析在此過程中的優(yōu)缺點，從評估準備期、評估期、評估后這三個階段探尋社會工作服務(wù)機構(gòu)績效評估的有效路徑，分析在此過程中的賦權(quán)增能狀況。

三、賦權(quán)視角下的項目評估分析

為了深入分析在社會工作機構(gòu)績效評估中存在的問題，從賦權(quán)的視角出發(fā)，分析之前實習過的某社會組織聯(lián)盟在評估過程中存在的優(yōu)點與問題，并探尋社會工作機構(gòu)評估何以達到賦權(quán)，及賦權(quán)的可行性路徑。

（一）評估中的優(yōu)點

評估中的優(yōu)點主要包括多方主體的強話語權(quán)、評估內(nèi)容的細致全面、評估結(jié)果的公開與修正以及評估目的四個方面。從多方主體強化權(quán)來說，社會工作服務(wù)機構(gòu)與多方主體緊密相連，大多社會工作服務(wù)機構(gòu)績效評估的主體為評估中心、市社會工作者協(xié)會、督導/顧問、機構(gòu)員工/社工和服務(wù)對象，這些主體從各個不同的角度去評價社會工作機構(gòu)，保證了評估的真實性與可靠性，同時也是在維護各個不同主體的話語權(quán)。其次，評估內(nèi)容囊括了機構(gòu)發(fā)展的各個層面，有利于機構(gòu)形成科學有效的運行方式。再者，在評估工作結(jié)束之后，各家機構(gòu)都能查到自己的得分情況，這一結(jié)果決定方式減少了評估方出現(xiàn)失誤，保障了各機構(gòu)了解評估結(jié)果的權(quán)力、要求評估結(jié)果的公正公平的權(quán)力。最后，以評促建的評估目的更注重被評方的主動參與與主動維護自己的權(quán)益，從而獲得自身的成長。

（二）評估中的問題：權(quán)力的缺失與階段性失語

1.評估前制度及評估指標的制定。評估標準的修訂一般是在市民政局的指導下而形成。對于一個機構(gòu)的評估，評估指標是由專家及政府部門制定的，但評估的最終目的是促進社工機構(gòu)的發(fā)展，很多社工機構(gòu)的負責人或督導在社工行業(yè)工作已有一定的年限，也有一定的經(jīng)驗，具有話語權(quán)，而評估標準及指標的制定，他們并沒有參與其中，一方面降低了評估的科學性，另一方面也弱化了機構(gòu)的參與性、自主性，使得機構(gòu)在評估中走向應(yīng)付，被動接受的局面。

2.評估前評估工作缺乏宣傳與指導。本文調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量機構(gòu)工作人員并不了解機構(gòu)評估的指標。在機構(gòu)中工作人員是主體，對機構(gòu)的生存發(fā)展起著決定性的作用，在評估中，機構(gòu)工作人員不了解評估的流程、標準、評估的價值與目的很容易給他們造成職權(quán)模糊的現(xiàn)象。

3.評估標準的一刀切。在評估中同家評估中心或者組織對于被評估方的要求標準是相同的，但是筆者認為這樣的做法有失妥當。評估的機構(gòu)有大有小，年限有長有短，指標的統(tǒng)一、評分標準的一致會給機構(gòu)帶來不公平的現(xiàn)象。

4.多次評估帶來的資源浪費。評估作為社會工作中的一環(huán)，是社會工作機構(gòu)的責任也是義務(wù)，社會工作機構(gòu)是這一過程的主體，應(yīng)該充分激發(fā)他們的自主性，以評估來促進機構(gòu)的成長。但實際操作過程中，社會工作機構(gòu)往往處于被動接受評估的一方，實施評估的主體繁多且指標不一，使得機構(gòu)需要花費大量的時間與精力去完成評估工作。

5.信息的反復(fù)核定帶來的負面情緒。服務(wù)對象接受社會工作機構(gòu)所提供的服務(wù)，最有權(quán)力來評價機構(gòu)服務(wù)的成效，但很多時候，服務(wù)對象卻不了解這一點，不知道接受服務(wù)之后還可以給服務(wù)一個評價或建議，很多服務(wù)對象在認知上也沒有形成一個正確的認識，反而將之視為麻煩。加上不同評估方的電話回訪，易對服務(wù)對象形成壓力，這在一定程度上也形成了服務(wù)對象的間接性權(quán)力障礙，產(chǎn)生消極反應(yīng)。

6.評估結(jié)果的應(yīng)用——虎頭蛇尾。評估的初衷是以評促建，但是在評估結(jié)果出來后，由于時間較為倉促、人力資源有限、資金有限等原因，僅僅出來的是一份宏觀上評分，并沒有具體的指明，宏觀上的結(jié)果對于社會工作服務(wù)機構(gòu)的指導性較弱，易使評估工作流于形式。

四、賦權(quán)視角下社會工作機構(gòu)績效評估的路徑探尋

對于南京市某某社會組織聯(lián)盟的績效評估的分析可以看出，這一評估過程有待進一步完善，總的來說，需要提高機構(gòu)及機構(gòu)員工、服務(wù)對象的積極性與自主性，從評估的每個階段對這些主體進行賦權(quán)，并盡可能從根本上消除或減少直接性賦權(quán)障礙與間接性賦權(quán)障礙，但這一過程的完善也有賴于各方主體的共同努力。

（一）評估的準備階段

賦權(quán)實踐的目標在于協(xié)助案主賦權(quán)自己從壓迫性的生活之中走出來。形成社會工作機構(gòu)的自我賦權(quán)或機構(gòu)工作人員的自我賦權(quán)、服務(wù)對象的自我賦權(quán)，建議在評估的準備階段讓社會工作機構(gòu)及工作人員參與進來。這樣，以評促建的初衷也會體現(xiàn)出來，機構(gòu)深刻理解了評估的意義并親身參與，會更加積極主動。Hardina（2005）就曾指出賦權(quán)取向的社會服務(wù)組織要與項目受益人形成一種伙伴關(guān)系以設(shè)計和評估項目。對于機構(gòu)工作人員、服務(wù)對象來說，了解評估也是很有必要的，那么，可將向這一類群體解釋的權(quán)力下達給各個機構(gòu)，并成為評估指標的一部分。對于機構(gòu)來說，是權(quán)力也是責任。

準備階段另一個重要的工作是制定兩套或不同層次的評估機制，將大小型機構(gòu)或新老機構(gòu)按照兩套標準來評估。這樣具有針對性的評估更切合機構(gòu)發(fā)展的現(xiàn)實情況，給機構(gòu)的評估形成了一個良好的環(huán)境，無力感降低，而工作動力、評估動力會上升。

（二）評估階段

賦權(quán)取向的社會組織與受益對象的關(guān)系是一種合作的伙伴關(guān)系，所形成的是一種工作聯(lián)盟，在整個過程中，強調(diào)權(quán)力共享。在一些評估中，評估方所呈現(xiàn)的是高高在上的評估專家的姿態(tài)，而社工機構(gòu)則處于弱勢的被動境況。賦權(quán)取向的評估建議評估方從第三方獨立的身份參與評估，在評估中與機構(gòu)多交流，深入了解機構(gòu)的狀況，親和友好，這樣的做法有利于減少機構(gòu)的壓力與應(yīng)付心理，形成參與的、合作的、健康的評估氛圍。

（三）評估后

評估后結(jié)果的意見與反饋是對社會工作機構(gòu)及員工進行賦權(quán)的重要環(huán)節(jié)。這樣一個繁瑣又備受重視的評估結(jié)果的產(chǎn)生意義不在于社會工作機構(gòu)的排名，評估后對于社工機構(gòu)的情感支持及專業(yè)支持才是精華所在，但人力資源一直是一個重要的問題。建議在評估后針對各機構(gòu)存在的共性或突出問題召開一個說明會，在說明會上機構(gòu)之間可以相互探討學習，說明會后會有一個為期一周的評估意見反饋時間，各機構(gòu)可以按照次序預(yù)約與評估機構(gòu)單獨商討機構(gòu)的發(fā)展。對結(jié)果與反饋的重視也是對參評社工機構(gòu)權(quán)益的維護及能力的建設(shè)過程。

為了增強工作的科學高效性及維護社會工作機構(gòu)的權(quán)益，很有必要向政府提出建議，將評估過程中社會工作的意見反饋上去。對這一問題，有賴于建立標準的評估制度，將項目評估工作與機構(gòu)評估工作有機聯(lián)合起來，避免評估工作的重復(fù)性，同時，建立評估數(shù)據(jù)庫，將一些必要的數(shù)據(jù)記錄在案，多方資源共享。同時將機構(gòu)的不同評估結(jié)果建立數(shù)據(jù)庫，方便評估方對于機構(gòu)的了解，也方便機構(gòu)對自身發(fā)展的橫向與縱向的對比，提升評估的價值性，讓評估成為資源、知識、經(jīng)驗的不斷儲存方式之一。此外，評估后評估機構(gòu)的自身反思也是非常有必要的。

社會工作的發(fā)展是大勢所趨，與之密切的社會工作評估也會越來越完善，賦權(quán)的視角與評估的以評促建原則是相符的，更易讓研究者考慮到多方的權(quán)益，使得評估機構(gòu)向評估者、支持者、促進者的角色轉(zhuǎn)換。（作者單位為南京理工大學）

作者簡介：錢慧（1993—），女，漢族，安徽省銅陵人，職務(wù)：就讀于南京理工大學社會工作系，學歷：碩士研究生，研究方向：老年社會工作。