沈陽市民現(xiàn)今對家政服務業(yè)滿意度的調查

李紅新

一、國內外研究現(xiàn)狀

國外關于家政的研究側重點在于定義和定位，家政學科的教育，市場規(guī)范化和標準化以及服務內容的優(yōu)化等方面。例如：Rose E.Steidl以家政服務的工作內容，工作環(huán)境和情感認知等因素來分析服務業(yè)的復雜性（1975）國外近期關于家政的研究則更傾向于家政的新義，智能家政的開發(fā)，家政對生活的影響以及未來家政的發(fā)展等方面。

國內研究現(xiàn)狀可分為兩個方面：1.“家政服務問題”，李艷梅從法律角度分析了我國家政服務業(yè)存在的問題：服務員缺口較大且技能不高，雇主需求不斷提高；服務合同缺失或者不規(guī)范；雇傭雙方的合法利益很難保障；糾紛責任不明確。賈子倩和馬艷華認為，黑中介管理不規(guī)范的小家政公司也讓雇主失去了對市場的信任，從而嚴重影響了家政服務業(yè)的健康發(fā)展。2.“家政服務對策與建議”，張珠銀提出組建大型服務集團，形成家政服務業(yè)的連鎖經(jīng)營，是改善我國家服務業(yè)的突途徑之一。

二、家政服務市場現(xiàn)狀分析

（一）市場現(xiàn)狀。家政服務業(yè)相對于傳統(tǒng)的農業(yè)和工業(yè)而言，被稱為第三產業(yè)，隨著全民生活水平的提高獲得了長足的發(fā)展。市場潛力巨大，有利于擴大就業(yè)，我國的各級政府均非常重視并支持家政服務業(yè)的發(fā)展。隨著我國家庭小型化，人口老齡化，生活現(xiàn)代化的發(fā)展，家政服務需求日益旺，涉及供求各方的切身利益，問題事件層出不窮，家政服務人員關心的是工資待遇和勞動關系，雇主關心的是信用、安全和服務。

（二）需求人口分析。中國總人口數(shù)量超13.9億人，從年齡構成看，60周歲及以上人口24090萬人，占總人口的17.3%，65周歲及以上人口15831萬人，占總人口的11.4%（中國人口信息網(wǎng)）。通過以上數(shù)據(jù)分析，我國進入老齡化社會，尤其是當80后一代獨生子女進入中年，越來越多的家庭將出現(xiàn)兩人照顧四個老人的情況，對醫(yī)護人員的需求量會逐漸增多。二胎政策的放開也會增加對育兒嫂的需求。

三、沈陽市民對家政服務滿意度的調查

本團隊進行了名為“沈陽市民現(xiàn)今對于家政服務業(yè)的滿意度”的調查，設計并發(fā)放調查問卷，同時運用互聯(lián)網(wǎng)技術，收集了部分網(wǎng)民的調查結果，也走訪了幾所居民小區(qū)，正式調查涉及全沈以及部分其他城市。對市民發(fā)放了600份問卷，收回有效問卷537份。加之網(wǎng)絡調查問卷收集到524份，共收集到有效問卷1061份。通過分析得到如下結論：市民對于家政服務業(yè)的評價總體上基于基本滿意的狀態(tài)，未來發(fā)展還有待完善。具體問題如下：

（一）服務風險難預測。一些老人小孩的護工屬于貼身服務，就難免產生安全風險，因而出現(xiàn)的糾紛較多。加之從財產毀損等風險，責權利不明確，使行業(yè)不可控因素增多。

（二）培訓不足。2009年市場調查顯示，約90%的家政服務員并未接受過任何培訓；2012年市場調查顯示，約70%的家政服務員接受過簡單或專業(yè)的培訓；（北京悠家客公司市場調研）。由此可見，雖隨著社會發(fā)展，問題在一點點改善，但大多數(shù)家政服務員仍舊培訓不足就上崗，服務質量不高，職業(yè)技能鑒定工作也跟不上，客戶缺少應有的滿意度。

（三）社會認同度不夠。在世俗的眼中，保姆、清潔工等地位遠遠低于一般體力勞動者，隨著時代在改變，觀念在改變，大部分家庭服務員在工作中可受到尊重，說明服務人員社會地位的上升，這需要政府和企業(yè)不斷引導不良觀念的改變。

（四）家政服務公司管理不規(guī)范。家政服務公司現(xiàn)大多分兩種，員工制和中介制。相比之下前者由于服務員與公司捆綁，對人員的質量和要求也就增多，但仍問題眾多，加之后者的存在，導致整個行業(yè)運作不規(guī)范，管理不嚴格，甚至出現(xiàn)收費不一，服務協(xié)議不規(guī)范等問題。

四、結語

我國大城市 75% 的家政公司在急速發(fā)展中；34% 的小康型的家庭表示家政服務的收費不存在壓力；27%的富裕家庭表示家政服務必不可少；由此可見，家政服務業(yè)前景廣闊，加之隨著家政市場消費群越來越年輕化，越來越多的雇主不愿跑到家政市場找保姆，而是習慣于通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，發(fā)展家政電子商務是必然趨勢。

對于處理好家政服務業(yè)現(xiàn)存的問題，一方面要提高家政服務人員的專業(yè)性，加強系統(tǒng)性培訓和職業(yè)技能鑒定，另一方面要規(guī)范管理家政服務機構。其次，家政服務業(yè)企業(yè)化、市場化進程要加快，減少中介公司帶來的市場混亂性和安全問題。（作者單位為沈陽師范大學國際商學院）

基金項目：本文是沈陽師范大學2017年大學生科研基金立項課題“沈陽市家政服務業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展的調查研究”（編號：W2017015）的研究成果。