機電設備的售后服務創新模式研究

張煜羚

摘要：機電設備是企業進行生產的物質基礎。隨著設備向著大型化、高速化、機電一體化及結構復雜化等方向發展，企業完全擁有這些資源的難度增大，使得傳統的設備售后服務難以實現高水平的設備維護服務。本文根據國內外機電設備售后維護服務的發展現狀，提出了機電設備售后維護服務的網絡協同商務模式，為售后服務提供了新思路。

關鍵詞：機電設備；售后維護服務；新模式

第一章 機電設備售后維護服務的發展與研究現狀

（一）國內機電設備的售后維護服務模式

近年來，由于經濟全球化趨勢日益加劇，國內制造企業面臨更加大的壓力和挑戰，許多企業己經認識到售后服務的重要性，為提供越來越令客戶滿意的售后服務，紛紛加強了與客戶的聯系，并采用了一些新的維護服務方法和模式。

例如青島海爾集團不僅建立了全國性售后服務中心，還建立并實施了售后服務質量體系，取得了明顯的效果；為了直接聽取用戶的聲音，上海通用汽車專門設立了顧客支持中心，提供免費熱線電話，方便用戶對別克車設計、銷售、售后服務的設想，上海通用汽車早年推出的 GS，GL8 等車型都是在充分聽取顧客意見的基礎上，不斷改進設計后進行生產的。目前根據行業的不同，國內的不同行業企業采取的售后維護服務模式也不同，如軍械裝備業由于涉及保密，軍械裝備的售后維護服務通常以行業內生產企業的聯合維護模式為主；有實力的汽車行業企業通常采取集成銷售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服務（Service）和信息反饋（Survey）等功能的4S店模式和連鎖經營模式，為消費者提供從購買、使用、維護到報廢全過程的服務；家用電器行業企業通過建立區域品牌銷售、服務點或代理服務點，向客戶提供集中的維護服務或第三方維護服務。

（二）國外機電設備的售后維護服務模式

國外許多企業也漸漸從過去的技術優勢走出來，感受到售后服務的重要性。

國外公司特別是國外跨國公司深感客戶服務特別是產品售后服務的重要意義，在售后服務的管理和建設上面不斷增加投入，以保持高度穩定的顧客群，并在此基礎上進一步擴大企業的市場占有率。

一些企業與代理維護服務商保持了密切的聯系和定期溝通，包括登門拜訪、召開服務商大會等。而對于一些小的服務商，則在進行電話溝通的同時，定期寄送一些企業的相關資料。如三菱公司每個月都要寄給其服務商關于三菱公司動態情況的雜志和有關材料，讓其掌握三菱公司的最新情況，增強服務商對其產品知識的掌握。

一些企業注重對服務商的售后服務人員進行各種方式的培訓，除了必要的集中培訓外，還通過技術交流、電話咨詢和網絡等多種方式進行技術人員的培訓，不斷提高技術人員的素質，以保證售后服務的質量。

國外一些企業采用先進的網絡手段來提高售后服務質量和管理水平。例如國外某船用增壓器生產廠家，為了提高客戶售后服務質量，通過網絡技術支持，將客戶設備故障的損失降低到最低。該公司根據其用戶常常處于動態的移動過程中，在全球大型港口設有售后服務網點，并備有相應的維修配件。在計算機技術和網絡技術的支撐下，對客戶的設備使用情況進行精細管理，按照客戶的使用情況提醒客戶，并對其設備進行維修檢查和維護，以保持設備運行良好，提高售后服務質量。

第二章 機電設備售后維護服務的創新模式

（一）機電設備售后維護服務的業務流程分析

機電設備售后維護服務協同商務模式是一種新的狀態維護方式，其前提是建立設備的實時狀態監測系統，以獲取設備的實時狀態信號。狀態信號是設備使用性能狀態的反映，信號經分析可預知設備的當前狀態和狀態發展。在傳統維護模式下，設備用戶根據設備使用異常狀況，監測設備狀態，采集狀態信號，并通過初步分析確定故障的程度。若設備用戶能自行解決，則結合設備使用計劃安排解決；若設備用戶不能自行解決或故障無法準確診斷，則用戶請求制造商提供售后維護技術支持。制造商根據用戶提供的設備狀態信號和設備使用信息，與用戶一道協同診斷設備故障，在必要時重新采集設備信號，并結合自身的維護能力做出是否需要其他企業或組織參與維護服務的決策。

（二）機電設備售后維護服務的網絡協同模式

機電設備售后維護服務的網絡協同商務模式是將現在占主流的售后維護服務管理模式和協同商務的管理思想相結合，以網絡技術、計算機技術為支撐，以 Internet 為信息傳播途徑，針對現有售后服務模式中的協同性等特點，通過先進的信息技術和管理技術將售后服務的各個參與組織進行了跨地域的整合，促進各參與組織的協同合作，為設備用戶提供服務請求的便捷渠道、快速的服務響應、維護技術的網絡遠程指導等售后服務。同時針對企業的售后維護服務信息變得日益重要的趨勢，將面向機電設備售后維護服務的網絡協同商務系統搭建為可以集成企業內部其他管理系統如 SCM、CRM、ERP 等的管理平臺，方便售后服務信息的有效利用。

機電設備制造商、設備用戶、設備設計商、備件供應商和維護商通過各自的工作站訪問企業自身的服務器，從而訪問企業自身的信息門戶和面向機電設備售后維護服務的網絡協同商務系統，并且通過企業信息門戶集成企業各種管理系統，信息門戶與面向機電設備售后維護服務的網絡協同商務系統的集成，實現企業內部信息與維護服務信息的互連。機電設備維護服務的網絡協同反映在以下幾個方面：

1.信息集成

通過網絡手段將售后服務中復雜的信息交付、流程管理集成到網上來，方便用戶的服務請求及服務的快速響應，大大提高了售后服務質量。各維護服務參與成員也可以及時、方便的獲取有關信息，方便制造商及時獲取設備用戶的服務請求并制定準確的維護方案。

2.組織間的協同

在該模式中，設備用戶、備件供應商、維護商、設備制造商、設備設計商和設備專家共同完成售后服務，并進行相應的信息處理，實現了時空上分離的設備用戶及各維護服務成員之間的集成，提高了售后服務管理效率，節藥了管理費用。

第三章 收獲與體會

隨著全球經濟一體化和跨國公司的發展，機電設備制造行業市場競爭變得日益激烈，設備制造企業為了提高自身市場競爭力，采取了各種售后服務方式以提高客戶的滿意度。作為機電設備售后服務主要內容的售后維修服務由于是一種“不壞不修，壞了才修”的服務方式，已不能滿足現代機電設備的使用和生產要求，售后維護服務成為售后維修服務發展的必然趨勢。售后維護服務是一種基于設備狀態的維護服務方式，實際操作中存在大量需要解決的問題，本文則針對這些存在的問題介紹了機電設備售后維護服務的網絡協同模式。

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（作者單位：天津復印技術有限公司）