基于SEVQUAL量表的非營利組織公信力提升研究
——以安徽省醫院為例

尹 昱 李德俊 楊小芳

（安徽工業大學，安徽 馬鞍山 243000）

公信力即公眾對主體的信任水平以及主體被信任能力。[1]本文通過測量公眾感知服務質量及公眾滿意度來衡量主體被信任能力，同時判斷公眾對安徽省醫院的信任水平。感知服務質量是人們的主觀感受，由人們對服務質量的期望和實際感知的服務水平兩者共同決定。[2]1991年，PZB提出了服務感知質量評價方法，設計了SERVQUAL量表和感知服務質量評價模型。[3]此后，SERVQUAL量表被國內外學者大量應用到醫療衛生行業，用來研究改善醫院科室或部門的服務質量的方法。[4]

一、問卷設計

筆者以SERVQUAL量表為原型，設計有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5大類，根據實際狀況對原量表具體選項進行調整，釆用Likert5級量表，形成安徽省醫院服務質量調查問卷。[5]

本課題今年采取隨機抽樣方式調查，共回收問卷193份，經過整理剔除了填答矛盾和重復答案的問卷，得171份有效問卷，有效問卷回收89%。隨后利用SPSS20.0對問卷進行統計整理，以了解安徽省醫院的服務質量水平和公眾滿意情況。

二、統計結果

（一）信度、效度分析

雖然SERVQUAL量表的信度和效度得到了廣大專家學者的測驗和肯定，但為保證修改后量表的科學性及測量質量，進行了信度和效度分析。

信度分析見表1，期望服務22個指標總的Cronbach’s α系數為0.967，感知服務22個指標總的Cronbach’s α系數為0.940，服務質量22個指標總的Cronbach’s α系數為0.948，均具有很高的內部一致性。

表1問卷的信度分析

對量表5個維度指標進行信度分析，結果見表2。5個維度的Cronbach’s α系數同樣顯示問卷的信度較高，期望服務、感知服務和服務質量的內部一致性系數都在0.7以上。

KMO樣本測度和Bartlett球體檢驗結果見表3。

如表3所示，本研究測量值為0.918，適合進行因子分析。球體檢驗的卡方值為2,081.436，自由度為231，顯著，代表矩陣不是單位矩陣，因此適合進行因子分析。在進行正交旋轉之后，共得到五個公因子。

表2因子信度分析

表3 KMO樣本測度和Bartlett球體檢驗結果

從表4可以看出，五個因子對整體的方差貢獻達到65.825%，可以認為因子提取有效。因此問卷設計的維度和對應的指標問題不需要調整。

表6 期望服務各維度情況表

（二）服務質量分析

表4服務質量因子方差解釋表

表5期望服務各指標情況表

本文從調查公眾對安徽省醫院的期望服務和感知服務入手來分析服務質量。

1.期望服務

公眾對安徽省醫院的服務期望，具體見表5和表6。

受訪者期望服務位于3.54到4.06之間，平均期望為3.864,4，整體上受訪者期望較高。各指標中期望最高的前五位是：6、18、14、5、16。在期望服務各維度上，可靠性最高，保證性次之，有形性的期望水平最低。

2.感知服務

公眾對安徽省醫院的感知服務指標具體見表7和表8。

受訪者感知服務位于3.05到3.73之間，平均期望為3.400,1，位于“一般”至“比較符合”之間。各指標中感知最低的前五位是：12、19、20、7、4。在感知服務各個維度上，有形性最高，保證性次之，響應性最低。

3.感知的服務質量情況

表7 感知服務各指標情況表

表9感知服務各指標情況表

根據Grorus的理論，感知服務質量為期望與實際感知間的差距，公式表示為SQ=∑（Pi-Ei）。本次調研期望與實際感知均由同一受訪者在問卷上填寫完成，故采用配對樣本T檢驗來了解兩者之間是否有顯著性差異，具體見表9、表 10。

表8 感知服務各維度情況表

受訪者感知的服務質量處于-0.608到-0.228之間，平均值為總體P＜0.001，受訪者的感知服務和期望差異呈顯著性，感知服務低于預期水平。

表10是公眾對安徽省醫院的服務質量感知情況。其中，可靠性這一維度問題最大，因為人們對它的期望最高，但感知服務卻較低。根據上表，安徽省醫院“在提供明確、滿意的診療結果”和“醫療服務價格合理、公開、透明”上表現不好。響應性和移情性分列第2、3位，服務期望都較高，但服務感知都較低。在響應性中，“醫院的等待時間”問題較大；而在移情性中，“醫護人員能夠提供個性化服務”問題較大。總體上各維度感知服務與期望都有顯著性差異，感知服務不及期望中的服務，導致公眾不滿意。

4.象限圖分析

二維象限法是一種直觀簡便的分析方法，本研究以感知服務的平均值為垂直軸，期望服務的平均值為水平軸，并以期望服務均值和感知服務均值作為象限劃分依據，將22個指標的服務質量均值數據分布于象限圖中，以此明確個指標的現狀及競爭力狀況，如圖1。

（1）象限1：保持區域。該區域內是期望高、實際感受也高的服務因素。受訪者認為這些因素很重要，并且感覺到醫院做的很好。這些服務因素是醫院需要重視的，要努力保持高水平服務并持續改進。此象限包括 10 個指標：第 2，3，5，6，9，10，14，16，17，18 項。

表10感知服務質量各維度情況表

圖1服務質量指標象限分析圖

（2）象限2：價值重新審視區域。該區域是受訪者期望低但實際感知高的服務因素，受訪者原本期望不高，或者對比較懷疑這項服務質量，但實際上卻得到了較滿意的體驗。此象限包括3個指標：第1，13，22 項。

（3）象限3：資源重新配置區域。該區域內是期望低且感知也低的服務，這些因素不太受受訪者重視，同時醫院服務水平也不高，這些因素不是重點改進項目。 此象限包括 6 個指標：第 4，7，12，19，20，21 項。

（4）象限4：需要和值得改進區域。這一區域是受訪者期望高但感知較低的服務因素。受訪者期望高，說明他們希望醫院應該和能夠提供高水平服務，但實際上他們的感知卻比較差。由此會造成心理落差而產生不滿。因此象限4內的服務因素是醫院應重點改進的。此象限包含3個指標：第8，11，15項。

三、對策

調研分析結果顯示出公眾對醫院服務質量不滿，從而導致對醫院的不信任。為提升醫院的公信力，結合象限圖分析結果，從以下幾方面提出對策。

（一）健全SERVQUAL評價體系

醫院想要獲得公眾信任，首先要了解公眾的想法。經實證研究，SERVQUAL評價體系適用于醫療行業，值得各大醫院引進并實施。

首先，各個醫院應根據本院各科室部門的實際情況，設計合適的SERVQUA量表。利用改良后的量表，評價醫院各部門科室的服務質量，了解自身在各方面的優勢和不足，分析存在的問題，為改進服務質量提供依據。

其次，各個醫院制定并實施服務質量評價體系，定期評估、反饋、改進。可以通過座談會、病友會等方式調研，了解受訪者的期望與實際體驗，以此評估醫院現有服務質量。對于已產生感知差距的服務因素，由各科室人員討論方案并積極開展服務補救，及時追蹤執行情況是否有效。

同時，醫院應該設置專職人員，負責醫院服務質量調研、監控及管理。日常進行服務期望和服務感知的信息收集、數據分析，出具整改意見。隨后追蹤觀察后續發展，進行進一步服務補救、服務整改等。

（二）重視公眾期望，提供個性化服務

開展適度的廣告宣傳。例如充分利用公交車電視廣告、宣傳橫幅、宣傳手冊和多媒體廣告、自媒體視頻等方式，向公眾宣傳醫院的特色與資源，使顧客了解醫院所提供的服務項目和水平。同時注意宣傳應基于現實，不能夸大治療效果和服務能力，以免造成公眾的期望過高而實際感知過低，由此導致不滿和失信。

建立患者信息數據庫，加強關系管理，為患者提供個性化服務。建立患者信息庫，收集患者掛號時錄入的基本信息、科室問診獲取的患者病史、治療史及問診記錄等醫療相關信息，構建信息庫。同時也為病患提供線上平臺，提供線上掛號、繳費、問診、查詢、獲取報告單等服務。通過建立信息平臺，增強醫院與患者的有效溝通，提升滿意度，增強公眾對醫院和醫生的信任。

醫院還應當及時調節病患及親屬的期望。若他們期望過高，不符合病情或治療現實，醫院應積極解釋，尋求理解。讓患者及家屬了解真實的病情和治療前景，從而避免造成巨大心理落差，加深醫患矛盾。因此，在日常工作中，醫院也應注意加強對患者的醫學常識的宣傳教育，讓患者了解真實的醫療水平和醫生的能力，引導患者形成合理的期望。

（三）優化服務過程，進行渠道革新，優化員工配備及素質

調研可知，目前安徽省內醫院在“提供滿意的診療結果”、“在計劃時間內完成醫療服務”方面問題較大。各醫院應根據各自的實際情況，制定相應的服務質量管理計劃。

優化醫院服務流程，繪制本醫院的服務藍圖，包括預約、咨詢、掛號、候診、就診、檢查、繳費、取藥、投訴等顧客活動，包括登記、指引答疑、收費開單、診斷、配藥、收費等前臺服務人員活動，還包括錄入系統告知醫生、安裝指示牌、看電子病歷系統、錄入病歷系統、安裝刷卡支付系統、采購新藥、反饋并改善后臺服務人員活動，以及財務、設備和電子系統、員工制度等支持性活動。只有加強全流程控制，才能保證服務質量。

在渠道設計方面，醫院可以增建多形式的網絡預約系統，如公共平臺預約、官網預約、微信公眾號預約等，也可構建全方位服務的醫療服務信息平臺，網上預約、掛號、問診、取報告等，減少等待時間，更加便利快捷。

在人員配備方面，醫院應該提高醫護人員素質，培訓、交流常態化。合理分配醫師與護士的比例，合理配備工程技術人員與衛生技術人員的比例等，從而提高醫院管理水平和服務效率，保證服務質量的穩定。

在培訓管理方面，應當重視職工培訓和考核。建立崗前培訓制度、業務培訓、輪崗培訓等多形式常態化培訓機制；以講座、經驗交流會、專題研討、專家會診等各種形式，提升業務水平；定期進行醫學理論及操作考試，作為業績考核標準；加強對醫德醫風、溝通方式等考核，全面提高醫院員工的服務意識和業務能力。

（四）加強保衛安全管理，改良醫院有形展示

在安徽省醫院的改進區域中，盡管“保障患者的安全”這一項指標的感知服務與服務質量均數的感知服務極為接近，醫院仍應當做出適當改進。醫院除了要保障病患安全，還要為廣大醫護人員營造安全的工作環境。保衛部門應提高警惕，杜絕侵害醫護人員人身、財產安全行為的發生。

由于醫院工作性質的特殊性，必須加強院內感染監管和醫療廢棄物的管理。各個醫院應該嚴格落實相關院內感染管理、消毒隔離等制度，加大督查力度等，預防和控制醫院感染。同時，要做好醫療廢棄物的規范管理，專人專管，專人核查。通過為患者創造良好的就醫環境，保障患者就醫時的人身和財產安全，提高患者就醫滿意度，進而提升整個醫院的安全水平。

逐步改良醫院的有形展示，使醫院的專業形象具體化。醫院應考慮在建筑物風格上與醫院功能、各部門工作性質相適應，設計有特色的建筑物。診室、病房設計考慮患者心理和生理需求，例如兒科病房的童趣裝飾和游樂設計。對綠化和道路進行設計，構建花園般的環境，道路通達，有明顯的目的地標識。加強環境衛生管理，提高清潔衛生標準、注意通風、消毒、減少異味。加強對醫院空間布局的規劃和設計，如根據病人就診流程規劃科室和辦公區域，在病區走廊設置公共洗手間、晾衣間、開水間、育嬰室，在地面規劃指路標識；醫護人員統一著裝，整潔得體，對待病人和藹可親；在候診大廳、取藥處等地方放置醫院宣傳手冊的資料，為患者提供充分信息；建立醫療費用電腦自動查詢系統，讓病人隨時能夠查詢自己的治療費用，使得藥品價格和治療價格公開化、透明化。

綜上，本文從SEVQUAL模型出發，分析了我省醫院服務質量方面存在的問題，根據象限分析圖的結果提出了四個方面對策，以期提高醫院被公眾信任的能力，創造更良好的就醫條件，構建更友好的醫患關系。