西安市公共自行車滿意度評價研究

李三超，劉彬

（長安大學汽車學院，陜西 西安 710064）

引言

顧客滿意度（Customer Satisfaction）這一概念是由1986年一位從事心里學研究的美國專家最早提出的[1]。其定義為：用戶對某種產品或是服務已達到預期的期望與需求的程度[2]。顧客滿意度已經被運用到了城市公共服務系統和其他公共交通系統等的研究中，對提高系統的服務水平起到了推動作用[3]。本文將滿意度引入到城市公共自行車服務系統中，將滿意度等級劃分為很不滿意、較不滿意、一般滿意、較滿意、很滿意五個級度，并分析影響顧客體驗公共自行車服務的滿意度因素，構建城市公共自行車系統滿意度的評價模型，從而定量的評價顧客對城市公共自行車系統的滿意度。

1 公共自行車滿意度評價指標體系的建立

1.1 評價指標體系的建立

公共自行車滿意度的評價體系的構建首先是從公共自行車本身條件、租車網點條件、服務條件便捷性、經濟性、舒適性、安全性和服務性幾個方面建立。便捷性是從租車便利性、還車便利性、租賃站點分布與數量、換乘便捷性四個方面來評價；經濟性含租車費用、使用免費時間、丟損賠償費用、辦卡繳納押金四個指標；舒適性從自行車舒適度和騎行環境舒適度兩個方面來評價；安全性含自行車完好率和自行車道隔離設施兩個方面；服務性從租車開放時間、車輛調度及時性、自行車維護保養和服務質量總共十二個方面建立指標體系。

1.2 評價指標權重的確定

在建立了公共自行車滿意度評價指標體系后，采用層次分析法（AHP）[4]和德爾菲法相結合。AHP是將決策問題的有關元素分解成目標、準則、方案等層次，用一定標度對人的主觀判斷進行客觀量化，在此基礎上進行定性分析和定量分析的決策方法。德爾菲法是進行決策評價時，征詢相關領域專家建議，借助其專業技能和經驗，在復雜的決策問題中提取到做有效的信息，構建全面的評價體系。

1.2.1 構造判斷矩陣

層次結構建立后，對各層次指標兩兩之間相互比較，得出的結果形成判斷矩陣。同時，針對各層中元素之間的相對重要性做出評判，為了給這些重要性評判結果賦值，通常選1-9標度法賦值，如表1，從而將定性問題定量化，形成判斷矩陣。表示i元素比j元素的對比重要性。

表1 判斷矩陣標度及其含義

1.2.2 判斷矩陣的一致性檢驗先計算一致性指標CI：

當判斷矩陣的階數不同時，對CI的要求也不同。而平均隨機一致性RI可以很好的評價判斷矩陣的一致性是否好。對于1～9階判斷矩陣，RI的值如表2所示。經過一系列修正，一致性指標為：

當 CR<0.1時，此時判斷矩陣一致性良好，反之，需要對矩陣進行調整，使矩陣達到良好的一致性。

表2 平均隨機一致性指標

1.2.3 公共自行車滿意度評價指標權重各級指標權重如表3：

表3 指標權重

2 公共自行車滿意度評價模型的構建

2.1 確定模糊綜合評價對象的評價指標

2.2 建立評價等級

評價等級為評判評價對象時，評價對象的n種狀態。

為了方便、直觀的對公共自行車滿意度各個評價指標進行比較，可以進一步的將定性的評價等級進行定量化的處理，為評價等級進行賦值，如表4所示：

表4 評價等級賦值

2.3 建立模糊隸屬度矩陣

隸屬度矩陣R如下式（4.11）：

其中，rij表示第i個評價因素相對于第j個評價等級上的隸屬程度。

2.4 初級模糊變換

式中Bi為ui的單因素評判。

2.5 二級模糊變換

設模糊子集A為U={u1,u2,u3…,um}中各元素之間重要程度的，且A=(A1,A2…Am)。

則U的總評判矩陣R如式（4.16）：

最后可得到二級綜合判斷結果，即：

這也是U={u1,u2,u3…,um}的綜合評價結果。

3 實例研究

3.1 西安市公共自行車概括

2013年底，西安市公共自行車服務管理有限責任公司投入試運營。到2014年12月底，新建成并投入使用的公共自行車站點以達到1146個，投放公共自行車30339輛，公共自行車累計開卡量達到了122389張，公共自行車使用量達到了999.39萬次，日使用頻率近60000次；2015年再投入公共自行車10000輛，并新建閘機站30個；2016年計劃繼續投入新增公共自行車10000輛，西安市公共自行車數量達到50000多輛，并建立了未央、新城、蓮湖和高新四個特級調度站對各租賃站點進行調度和維護。目前，公共自行車服務范圍基本覆蓋到了全西安市各個主要街道、社區、大型商場和地鐵公交換乘站等人流密集的區域，有效解決了西安市部分路段市民出行難的困難，為西安市緩解交通堵塞、保持道路暢通，以及減排、治理霧霾做出了顯著的貢獻[5]。

3.2 基于模糊綜合評價法的西安市公共自行車滿意度評價

利用模糊綜合評價模型構造模糊隸屬度矩陣：

（1）初級模糊綜合評價

初級模糊綜合評價按照二級指標進行，計算如下：

a. 對“便捷性”的滿意度評價

（2）二級模糊綜合評價

在初級模糊評價的基礎上，利用一級指標的權重，通過計算可得到西安市民對西安市公共自行車總體的滿意度。

綜上所述，可以得出西安市民對西安市公共自行車的滿意程度評分為82.9。

4 結論

由西安市公共自行車滿意度評價結果中所指出的問題，對西安市今后的公共自行車服務系統提出以下建議：

（1）以科學發展觀進行公共自行車系統的規劃。從西安市公共自行車滿意度的綜合分析，居民對西安市公共自行車租賃站點的分布情況的意見較為突出。在規劃西安市公共自行車站點時，不僅要從合理布局的戰略規劃角度考慮，也要考慮實際情況，在一些自行車出行需求大且其他交通方式出行不方便的區域，考慮增設站點，以提高西安市公共自行車租賃站點的覆蓋范圍，完善西安市公共自行車服務系統。此外，改善自行車騎行環境，在交通狀況差的路段設置自行車道隔離設施（護欄、隔離帶），保障騎行者的騎行安全；同時，對道路條件理想的路段做綠化處理，凈化自行車騎行環境，即環保又美觀。

（2）加大公共自行車系統的管理力度，提高公共自行車服務水平。針對西安市市民對早6:30至晚9:00的租車開放時間所存在不滿的原因，適當提早、延遲自行車租車時間段，以滿足居民的出行用車需求；工作人員做到定時、定點對每個站點進行細致的車輛檢測維修和保養，以降低租車過車中租到存在安全隱患車輛的風險。

（3）加強宣傳力度，提高居民道德素質。大力宣傳推廣手機 APP“西安市公共自行車”，讓更多的居民體驗到這一項公共自行車便民服務，感受西安市公共自行車服務的便利性；同時，提高居民文明用車、乘車的意識，減少車輛不必要的認為損壞，提高騎行者的騎行交通安全意識，從而形成良好和諧的城市公共自行車交通氛圍。

參考文獻

[1] 胡啟洲.城市公交線網的灰色評價及其應用[J].交通運輸系統工程與信息.2006.6(2):49～61.

[2] ISO/DIS 9000:2000質量管理體系—要[DB/OL].http://www. ceprei.org/chinese/2000ver/2000v11.htm,2000.

[3] Pinand Antoine, Santos Canals Mare. Copenhagen:how bicycles can become an efficient means of Public Transportation. Denmark: Ros-kilde University.2006.

[4] 杜棟,龐慶華,吳炎.現代綜合評價方法與案例精選[M].清華大學出版社.2015.

[5] 楊光,安濤.西安.3萬多輛公共自行車便捷市民綠色出行[N].陜西日報,2015-02-05004.