關于馬夫眼鏡模式的探討

文/原勇

2018年1月28日，創始于2014年的馬夫眼鏡攜帶著“心零售·心服務”的嶄新商業模式在上海格樂麗雅藝術中心登場，標志著馬夫眼鏡開放聯盟戰略正式啟動。據馬夫眼鏡創始人彭永澤介紹，馬夫眼鏡“心零售+心服務”模式，就是以“人”為材料，精心編織一張覆蓋線上與線下的銷售網絡，其核心商業模式是通過“線上預訂+上門服務”的方式，實現消費者在家就能配眼鏡的輕松購物體驗。在線上，馬夫眼鏡直配網有海量的鏡架款式，超過200個全球知名品牌的直供體系，有專業客服咨詢，使得消費者可利用碎片時間，隨時隨地在線預約。在線下，馬夫機器人眼鏡店有18個專利軟件支持，6個專利硬件支持，3個遠程守護系統，5個客服崗位，3個云端Bi數據庫，1個智能配送體系，機器人眼鏡店將會進入機場、影院、餐廳，實現現場自動驗光及選鏡架，交付完成配鏡后2小時內發貨，包郵到家，終身免費售后服務，同時輔以驗光師上門驗光的一站式服務。馬夫商業模式的推出，在引起部分行業人士關注的同時，也引起了一些爭議。

是模式創新，還是商業噱頭？

云南昆明精益眼鏡總經理李兆君認為，馬夫眼鏡“線上預訂+上門服務”的模式，是市場更加細分的產物，對于因種種原因不能或不愿去眼鏡店驗光配鏡的特殊消費人群實行上門服務，對消費者有利，不失為一種經營模式的創新。事實上，包括線下傳統眼鏡店在內的任何一種經營模式，有其適應性和局限性，都不能將所有消費者“一網打盡”，通過線上預訂服務和引流的方式，能夠在一定程度上彌補作為坐商的傳統眼鏡店的業務局限，從而實現線上線下的結合，應當說是一種有益的嘗試。

與上述觀點迥異，廣州眼鏡直通車董事長司徒尚炎認為，任何一種商業模式能夠落地生根，關鍵的核心要素是成本和效率。“線上引流”“上門服務”聽起來似乎很美，但要真正付諸實施，成本就是一個繞不過的“坎”：有別于其他社會大眾行業一遞了之的“快遞”和送到即止的“外賣”，眼鏡行業的上門驗光服務要復雜得多，成本更是不可同日而語，不僅需要派出專門的驗光師，而且必須攜帶基本的驗光設備，更不要說，還須付出相當的時間（哪怕是最簡單的驗光，花費時間也不會太短），如果遇到交通不便或較為偏遠的顧客，恐怕一天也完成不了幾單業務。與傳統眼鏡店每日接單和所需的成本相比，上門驗光服務實際上就是一種得不償失的買賣，在實際操作層面是不能成立的，說到底，只能是一種商業噱頭而已。

現場體驗——機器人眼鏡店難以突破的“瓶頸”？

有行業人士認為，馬夫眼鏡推出的機器人眼鏡店通過多項專利軟件支持，其核心部位由三部分構成，左側為驗光機，中間為機器人商店，右側為展示櫥窗。用戶可以通過驗光機直接完成驗光，并通過櫥窗和機器人商店的引導，完成線上配鏡的鏡框選擇、類型選擇和價位選擇，再填寫信息并付款，即可完成配鏡并等待送貨上門。而中間的機器人商店，則可購買時下的各式新款眼鏡。機器人眼鏡店可實現現場自動驗光和選鏡架，能夠給消費者提供快捷方便的服務。

但是，眼鏡驗配的特殊性，決定了現場體驗的極端重要。在現有的技術條件下，即使在世界范圍內，傳統眼鏡店驗光配鏡環節所特有的體驗感，都是別的平臺或模式所無法替代的。更何況，隨著經濟發展和消費水平的提高，越來越多的消費者的需求已從原來的“看得清”轉變為佩戴舒適，包括進行各項視功能檢查進而解決其更多的視覺難題，而這些都是機器人眼鏡店無法提供的。可以毫不夸張地說，現場體驗感和日漸升級的體驗消費是機器人眼鏡店難以克服的瓶頸。此外，從滿足消費者深層次需求出發，一副眼鏡的驗配，離不開包括調校、試戴以及修理等完善的售后服務，這些也是機器人眼鏡店的“軟肋”。總之，馬夫眼鏡的所謂機器人眼鏡店只能適應低端特殊消費人群簡單的驗光配鏡服務，其服務內容和方式都存在明顯的局限性。馬夫眼鏡所宣傳的把眼鏡消費從低頻次、高客單價向高頻次、高忠實度方面引導，是難以實現的一種空想。

前景預期：能走多遠？

我國農村近視原始人口近1.5億，2020年近視遠視人口將超過6億。32000個鄉鎮，15000家眼鏡店，超過60%的鄉鎮沒有眼鏡店。實現鄉鎮消費者在家配眼鏡正是馬夫眼鏡“百城萬店”目標的數字依據。以互聯網定制平臺，以上門驗光配鏡服務為立足點，這是馬夫建立國內首個個性化配鏡服務平臺的基礎。我國有很多人有視覺健康管理的需求，但目前視覺管理的服務分布不均衡，馬夫眼鏡不論是在技術上，還是在終端成本上，或許能實現更廣的覆蓋。同時，馬夫眼鏡的新模式打通了眼鏡銷售環節中的幾個關鍵節點，用“人”連接起購物的每個環節。此外，隨著生活節奏的加快，消費者對購物體驗的耐心在減少，馬夫線上預約上門到家服務的直觀模式讓配鏡更快。而且馬夫眼鏡快捷的線上線下結合模式契合了都市快節奏生活的白領，而這個新時代的新中產人群，將成為馬夫眼鏡商業模式的驅動力。因此，馬夫眼鏡有可能成為一種前景廣闊可持續經營的商業模式。

對于上述預期，不少行業人士提出了質疑：該模式的重要立足點是上門驗光服務，其主要消費群體是嫌遠或怕動的特殊消費人群，然而，現實是目前越來越多的傳統眼鏡店已將經營的重點轉向開設社區眼鏡店，針對社區人群開展服務，可以說在家門口驗光配鏡已經不是遙遠的夢想，在這種情況下，該模式所標榜的“上門服務”的優勢將會很快消失。此外，考慮到大多數中國人較為內斂的性格和相對封閉的家庭觀念，對于攜帶驗光設備登門、興師動眾的方式，其接受程度到底有多高，是大有疑問的！更有行業人士直言不諱地指出：目前馬夫眼鏡主要采取“線上預訂+上門服務”的方式，是以馬夫的互聯網定制平臺的“引流”能力為號召，吸引線下傳統眼鏡店合作，開展上門驗光服務，但問題在于馬夫自身的定制平臺究竟有多大的引流能力？能吸引多少眼鏡店與其合作？眾所周知，打造一個強勢網絡平臺本身就是一個燒錢的過程，現階段馬夫眼鏡在消費者群體中的影響力十分有限，離強勢平臺還有很大的距離，今后打造平臺影響力所需的巨額費用又從哪里來？在這種情況下，馬夫眼鏡要同線下傳統眼鏡店達成利益共識并開展深層次合作，可謂困難重重。凡此種種，都決定了該模式是注定不能行之久遠的。

記者觀點

在國內市場復雜多變、企業盈利能力面臨嚴峻考驗的當下，創新經營模式、進而提升經營業績是不少企業的選擇，“腦洞大開”隨之成為越來越多的經營者的常態，馬夫眼鏡新商業模式的誕生就是這樣的產物。盡管出于各自不同的立場和認識，眾多行業人士對該模式尚存在較大的爭議，但該模式對于其他同行的啟發和參考意義不容置疑。同時，必須指出的是，任何商業模式從橫空出世到落地生根，都應該也必須接受市場和實踐的檢驗，馬夫眼鏡模式也同樣如此。對此，我們拭目以待！o