關(guān)于農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的研究

吳濤

隨著金融業(yè)的競爭日益激烈，客戶成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略性資源，如何根據(jù)客戶的要求，為客戶提供更具個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，將成為商業(yè)銀行成功的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理是企業(yè)提高管理水平的有效工具。客戶關(guān)系管理是一種貫穿于企業(yè)內(nèi)部與客戶聯(lián)系的經(jīng)營和管理的各個方面的方法。銀行要與客戶進行互動，相互溝通能夠保持與客戶關(guān)系的活力，與客戶的互動是客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵。本文分析了農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題，最終得出解決問題的對策建議。

農(nóng)村商業(yè)銀行進行銀行客戶關(guān)系的管理必須向新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，以充分地適應(yīng)新知識信息經(jīng)濟時代下銀行的發(fā)展模式，而且人民的生活方式也在發(fā)展變化當中。目前，消費者都望得到更加便捷、能夠節(jié)約時間的銀行服務(wù)，也希望得到優(yōu)質(zhì)的、個性化的服務(wù)，而我國農(nóng)村商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營方式無法適應(yīng)這部分客戶的需求。然而，隨著我國金融市場的不斷發(fā)展，企業(yè)的融資和投資的渠道在逐漸增加，這就影響到了銀行的規(guī)模效益。因此，我國的農(nóng)村商業(yè)銀行需廣泛地應(yīng)進行客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理（CRM），它是一種經(jīng)營的戰(zhàn)略，通過應(yīng)用相關(guān)的信息技術(shù)把企業(yè)的客戶資料進行整理分析，給企業(yè)提供更全面的認知，使得客戶和企業(yè)之間的全過程有利于維護這種關(guān)系，最終改善客戶的服務(wù)、提升客戶的滿意度。

重視客戶關(guān)系管理對農(nóng)村商業(yè)銀行的意義

（一）實現(xiàn)一對一的營銷。在進入信息化的大環(huán)境之后，市場競爭在不斷加大，產(chǎn)品與服務(wù)增多，尤其是信息工具的迅猛發(fā)展，這就使客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)的可選范圍擴大，從而使得客戶需求呈現(xiàn)個『生化。而一對一營銷是企業(yè)按照客戶特殊的需求不斷調(diào)整自身的經(jīng)營策略。這就需要銀行和每個客戶都建立合伙關(guān)系，銀行可以通過和客戶的不斷交流溝通對客戶有一個深入的了解，從而改進產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶需求。

（二）提高客戶的滿意度與誠信度。市場競爭變得日益激烈，這就讓更多的商品與服務(wù)的質(zhì)量差異越來越小，商品的質(zhì)量不是客戶在消費選擇當中的唯一標準，客戶更加重視銀行能不能滿足他們的個性化需要。當銀行發(fā)現(xiàn)客戶是市場競爭當中的核心之時，客戶的滿意度和與誠信度就變得極其重要。

（三）客戶關(guān)系貫穿于市場營銷全過程。一開始，客戶關(guān)系的發(fā)展領(lǐng)域最主要涉及到的是服務(wù)行業(yè)。因為服務(wù)是具有無形性的特點，進行客戶關(guān)系管理能夠加強服務(wù)的效果.給企業(yè)的發(fā)展帶來更多的收益。如今，客戶關(guān)系在不斷地向?qū)嵨锂a(chǎn)品銷售領(lǐng)域進行拓展，而農(nóng)村商業(yè)銀行也已經(jīng)包括了服務(wù)和實物的銷售，其中的客戶關(guān)系也已經(jīng)貫穿到了市場營銷的全部過程。

農(nóng)村商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的問題

（一）高端客戶的數(shù)量較少。高端客戶需要具備高品質(zhì)與高回報的關(guān)系價值，其多樣化的訴求會給商業(yè)銀行帶來較高的利潤。據(jù)相關(guān)調(diào)查研究，以我國的城市家庭收入為例，約有3000萬戶被稱為高收入的家庭，而其中，僅有4%的家庭有100萬以上存款。而這4%高端客戶都集中在國有銀行與其他的專業(yè)銀行，愿意在農(nóng)村商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量很少。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行的高端客戶比例低于低端客戶，即使有數(shù)量較多的個人客戶資源，也是處于不利地位的。

（二）客戶的滿意度與誠信度較低。當前，農(nóng)村商業(yè)銀行常常存在重視客戶的開發(fā)，而忽視客戶的維護；關(guān)注產(chǎn)品的銷售，忽視了客戶的管理；關(guān)注短期價值，忽視建立長期關(guān)系等情況。上述都會降低客戶對農(nóng)村商業(yè)銀行的產(chǎn)品與服務(wù)滿意度。此外，農(nóng)村商業(yè)銀行往往更加注重向客戶推銷一些金融產(chǎn)品，并沒有提供個性化服務(wù)，降低了滿意度，最終導(dǎo)致大量優(yōu)質(zhì)客戶的離開。

（三）農(nóng)村商業(yè)銀行的產(chǎn)品品種較少。農(nóng)村商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種比較少，較難滿足客戶需求，尚未給客戶提供個『生化服務(wù)，其仍然以傳統(tǒng)的存款和貸款業(yè)務(wù)為主，缺少產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新，營銷的體系尚未健全，缺乏對市場的細分，目標客戶群體不清晰。而高端客戶的需求變得個性化，比如投資理財、資金托管等，然而，農(nóng)村商業(yè)銀行只能在信貸授權(quán)的范圍內(nèi)展開業(yè)務(wù)，品種受限，缺乏創(chuàng)新。

農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展客戶管理管理的對策

（一）創(chuàng)新農(nóng)村商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理技術(shù)。農(nóng)村商業(yè)銀行要大力創(chuàng)新客戶關(guān)系的管理技術(shù)，給銀行的客戶關(guān)系的管理提供較為足夠的數(shù)據(jù)支持。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)加大對客戶信息的管理研究，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。管理系統(tǒng)的開發(fā)以整合業(yè)務(wù)流程為重點，構(gòu)建市場營銷體系，把市場進行細分，深入客戶的心理。農(nóng)村商業(yè)銀行要加強電子化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，信息能夠集中處理。

（二）重視客戶的價值，提高客戶的滿意度。客戶價值是利潤的來源，農(nóng)村商業(yè)銀行需重視客戶的價值，才能夠?qū)崿F(xiàn)自身價值的最大化，與客戶建立良好的關(guān)系。對于農(nóng)村商業(yè)銀行來說，對于新的客戶群體，農(nóng)村商業(yè)銀行的從業(yè)人員要熱情服務(wù)，指導(dǎo)客戶了解銀行的文化，了解業(yè)務(wù)操作的流程.解答客戶的問題，給客戶樹立良好的形象。比如可為即將過生日的客戶送祝福；在節(jié)假日推出更多的優(yōu)惠理財產(chǎn)品等，針對不同客戶采用不同的服念，增強客戶的滿意度與誠信度。

（三）加快產(chǎn)品更新的步伐。農(nóng)村商業(yè)銀行要廣泛應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過高效的服務(wù)吸引客戶，抓緊創(chuàng)新與整合產(chǎn)品，金融產(chǎn)品是農(nóng)村商業(yè)銀行實施客戶管理管理.擴大份額，贏得客戶的關(guān)鍵。只有不斷開發(fā)和推出滿足客戶需求的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品科技含量，才能占有更多的市場和客戶。農(nóng)村商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新以擴大客戶范圍為目標.以滿足客戶的需求為目的，從基礎(chǔ)產(chǎn)品創(chuàng)新開始，到衍生產(chǎn)品創(chuàng)新，再到組合產(chǎn)品的創(chuàng)新，加快產(chǎn)品更新?lián)Q代。充分利用多種理財工具創(chuàng)新理財產(chǎn)品，為客戶提供大量的金融理財方案，贏得客戶的。農(nóng)村商業(yè)銀行要利用最佳投資組合、信息咨詢服務(wù)和代理服務(wù)創(chuàng)造出適合客戶需求，適應(yīng)市場變化的產(chǎn)品。此外，農(nóng)村商業(yè)銀行還要對大量繁瑣的客戶信息進行細分和整理，找出了各個數(shù)據(jù)的共性，預(yù)測和設(shè)計出客戶的需求走向，讓產(chǎn)品創(chuàng)新走在市場之前。

總之，長期以來，農(nóng)商銀行一直根植地方，秉持服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)小微企業(yè)和城鄉(xiāng)居民的市場定位，不斷做大做強，成為縣域金融機構(gòu)的“領(lǐng)頭雁”。從客戶角度來分析，農(nóng)商銀行的客戶具有廣覆蓋、多層次、多元化的復(fù)雜性，也呈現(xiàn)出客戶主要聚集在農(nóng)村和小微企業(yè)等普通客戶群體的特點。同時，銀行內(nèi)部對客戶關(guān)系的維護與管理相對滯后，制度缺失、機制不靈、管理落后等問題突出。湖南很多農(nóng)村商業(yè)銀行，比如長沙農(nóng)商銀行為了更好地落實客戶關(guān)系管理，改善了POS消費收益、網(wǎng)上消費收益等內(nèi)容。提高了客戶的滿意度與誠信度，還建立了相應(yīng)的評估機制，通過發(fā)生的頻率、存款的規(guī)模等諸多因素進行分類。在此基礎(chǔ)上，還結(jié)合了客戶服務(wù)信息庫，發(fā)現(xiàn)客戶的新需求，為下一個階段的客戶關(guān)系管理提供決策，對不同類型客戶進行精準對接。