高職院校教學服務質量與學生滿意度研究

張聰慧

[摘 要]課題組從高職院校教學主體——學生的角度出發，研究當前我國高職院校提供的教學服務是否能滿足學生的需求，結果發現樣本僅表現出微弱的滿意度。進一步研究表明高職院校學生滿意度受3個因素的影響，分別為教學條件、教學內容和學校后勤保障。其中，學校后勤保障因素影響關系最大。因此，提高學校后勤保障服務能力成為改善目前高職院校學生滿意度的關鍵因素。

[關鍵詞]教學服務質量；學生滿意度；因子分析

[中圖分類號] G71 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2018）03-0164-04

○、引言

隨著《國務院關于加快發展現代職業教育的決定》（國發[2014]19號）的頒布，職業教育的指導思想正發生著深刻的變化。“以立德樹人為根本，以服務發展為宗旨，以促進就業為導向”的職教思想將引領今后我國職業教育的改革和創新。不同于以往的指導思想，這個新的職教思想突出了教育的根本屬性，即任何一種教育都應該牢牢把握教育的本質——育人，即以人為本，也就是培養人，促進人的身心發展。但是，目前對高職院校人才培養結果的評估一般都只注重其培養的畢業生是否能滿足社會經濟發展的需要和企業的實際需求，而是否滿足了學生這個最重要主體的需求卻往往被忽視，導致學生在培養過程中的感受和培養的結果都不理想。本研究正是基于此背景下，從高職教育首先是一種服務的視角入手，研究目前高職院校的學生對學校提供的各種服務是否滿意。

一、調研方法及樣本選擇

筆者在進行本研究的過程中借助了“問卷星”專業在線問卷調查平臺。筆者在該平臺發布了面向高職學生的“高職院校教學服務質量調查問卷”，在線問卷主要發布點為天津市電子信息職業技術學院經濟與管理系三個年級四個專業的學生微信群和QQ群，共計有772名學生參與答卷，但其中有279個為無效樣本，最終確認有效樣本為493個。樣本的數據特征為：從性別分布情況來看，女性比例為87.6%，男性為12.4%；從專業分布來看，會計專業學生比例為76.5%，物流管理專業為13.4%，報關與國際貨運專業為6.3%，會展策劃與管理專業為2.2%；從年級分布情況來看，二年級學生比例為52.3%，一年級為34.1%，三年級為13.6%；從父母學歷分布情況來看，父母學歷為初中及以下的比例為45.8%，高中或中專的比例為39.2%，大專及以上學歷的比例為15%；從家庭月收入分布情況來看，5000元及以下的比例是69.4%，5000元以上的比例為30.6%；另外，從生源所在地分布情況來看，來自農村的學生比例為65.5%，來自城市的比例為21.7%，來自鎮區的比例為12.8%。可見，從答卷來源的院校性質、專業分布、年級分布及學生的家庭狀況角度來看，此次調查結果對于把握高職學生對高職院校教學服務質量的評價是具有有效性的。

二、數據分析與研究結果

本研究應用的分析軟件為SPSS 21.0。

（一）適切性檢驗

本研究在進行探索性因子分析過程中共刪除掉1個題項（“課程體系設置緊跟市場需求，注重更新”），此題項與因子對應關系與預期情況有較大出入，導致無法進行因子命名，因而在刪除此題項后，我們對最終余下的38個題項進行了分析，最終分析結果如表1所示：

從表1可知：KMO值是0.969>0.8，并且通過巴特球形檢驗，巴特球形值是14694.416（Sig=0.000），說明測量項目之間很可能存在公共因子，即非常適合進行因子分析。

（二）因子提取

在提取公因子之前，對所有測量條目再次進行了純化，對樣本數據進行主成分分析并通過最大平衡值進行正交旋轉，以特征值大于1作為提取公因子的界限標準，共提取了4個公因子，這4個公因子累積解釋了總變異的64.599%，達到60%的可接受水平，如表2、表3所示。

（三）因子命名

根據表3中因子與測量條目的對應關系情況，分別對4個因子具體命名結果為：因子1包括測量條目1至4，這些測量條目組成體現了學校提供給學生的主要教學條件，故將其命名為“教學條件”；因子2包括測量條目5至12，這些測量條目組成體現了學校提供給學生的具體教學內容，故將其命名為“教學內容”；因子3包括測量條目13至25，這些測量條目組成了學校教師方面為學生提供的各項服務，故將其命名為“教師服務”；因子4包括測量條目26至38，這些測量條目組成了體現學校提供給學生的各種后勤保障，故將其命名為“學校后勤保障”。

（四）滿意度情況描述分析

通過對樣本數據的分析，按照4個因子的劃分與命名，分別匯總教學條件、教學內容、教師服務、學校后勤保障4個變量的最小值、最大值、平均值和標準差如表4所示。

從表4可以看出，樣本對學校的整體滿意度的打分的平均值是4.42分，說明樣本對學校提供的各種服務僅表現出微弱的滿意度。分別針對四個方面（教學條件、教學內容、 教師服務、學校后勤保障）來看：針對教學條件，樣本僅表現出微弱的滿意度，打分的平均值是4.30分；針對教學內容，樣本有著一定的滿意度，打分的平均值是4.55分；針對教師服務，樣本的打分相對較高，打分的平均值是5.11分，說明樣本對于當前教師服務有著相對較高的滿意度；另外，對于學校后勤保障來看，樣本打分的平均值為3.99分，說明樣本對于當前學校提供的各項后勤保障整體不滿意。樣本對學校提供的各項后勤保障所表現出的滿意度具體打分情況如表5所示。

從表5可以看出，測量樣本對學校后勤保障滿意度的條目共計13條，其中樣本打分的平均值低于4.20分的有9項，測量條目中平均打分最低的3項為：1.“學校購物方便，價格合理”，打分的平均值為2.72分；2.“學校醫療條件良好”，打分的平均值為3.29分；“學校食堂飯菜質量好，價格合理”，打分的平均值為3.53分。

（五）多元線性回歸分析

為了防止樣本背景信息帶來的干擾，筆者除了將教學條件、教學內容、教師服務和學校后勤保障這4個變量作為自變量外，還將性別、專業、年級、父母學歷、家庭月收入、生源所在地等6項作為控制變量，一并納入模型中，將整體滿意度作為因變量進行回歸分析，結果如表6所示：

* p<0.05 ** p<0.01

從表6可知：模型的R平方值為0.595，即說明這4個研究變量可以解釋整體滿意度59.5%的變化原因。而且模型通過F檢驗，即說明教學條件、教學內容、教師服務、學校后勤保障這4個變量中至少有一個會對整體滿意度產生影響關系。

從表6可知，研究模型公式為：整體滿意度=0.551-0.159×性別-0.040×專業 + 0.027×年級 + 0.008×父母學歷 + 0.009×家庭月收入+ 0.059×生源所在地+ 0.103×教學條件+ 0.182×教學內容+ 0.095×教師服務+ 0.558×學校后勤保障。教學條件、教學內容、學校后勤保障這3個自變量的回歸系數均呈現出顯著性，回歸系數值分別是0.103、0.182和0.558，3個變量的回歸系數值均大于0，說明這3個變量會對整體滿意度產生正向影響關系。而教師服務這個變量的回歸系數沒有呈現出顯著性，因此說明教師服務這個變量并不會對整體滿意度產生影響關系。

三、結論與建議

從上述分析結果可以得出以下結論：教學條件、教學內容、學校后勤保障這3個變量會對整體滿意度產生顯著的正向影響關系。即樣本對學校的教學條件、教學內容和學校后勤保障的滿意度越高時，樣本的整體滿意度也會越高；而教師服務這個變量對于整體滿意度并沒有產生影響關系。教學條件、教學內容、學校后勤保障這3個變量對于整體滿意度的影響關系大小排名依次為：學校后勤保障>教學內容>教學條件。因此，為提高高職院校的學生滿意度，我們提出以下兩點建議：

（一）學校管理者應樹立顧客滿意度理念

學生是高職教育的主體，也是高職教學服務質量評估的主體，因此，學生滿意度從側面反映了高職教育服務質量的好壞，這關系到高職院校的發展。高職教育要不斷適應國家發展與社會進步的需要，努力提高對學生的吸引力，促進人才培養與高職教育的共同發展。目前，我國對高校學生滿意度的研究與應用漸漸增多，高職院校管理者應及時更新管理觀念，樹立顧客滿意度理念。在過去，大多數學校都是堅持以教師為導向的管理理念，但這種理念已經無法適應當下這種高等教育普及化的時代，也不能滿足不斷發展的教育需要。所以學校必須將原有觀念轉變成以學生滿意度為導向的管理理念，真正做到“以學生為本”“一切發展為了學生”。只有堅持在這種理念的指導下辦學，才能真正提高學校的服務質量，提升高職院校的吸引力與魅力，從而真正吸引更多更好的學生資源，促進高職院校又快又好發展。

（二）學校應該提高后勤保障服務能力

通過對樣本數據的分析可以看出，學校應該提高學生比較關注的學校后勤保障方面的服務能力。學校后勤保障工作是學校管理工作的重要組成部分，是學校教育教學工作得以順利進行的基礎和保障，是確保學校安全與穩定的重要環節，是實現學校工作管理育人、服務育人、環境育人的重要陣地，也是事關廣大學生切身利益的直接渠道。因此，加強和改進學校后勤保障能力，為學生提供一個良好的教育教學與學習生活環境，對于推進學校教育事業科學發展具有十分重要的現實意義。后勤保障服務過程對于學生來說是通過細節服務，潛移默化地感化學生、教育學生，以達到育人的效果。后勤保障服務能力的提升將會提高學生的滿意度，進而提升學校的可持續發展能力。比如學校引入競爭機制，為學生提供更方便的購物渠道，降低價格；學校改善醫療條件，努力做到讓學生便捷、安全就醫；學校重視食堂飯菜的質量，為學生提供物美價廉的食物等。這些后勤服務內容也直接影響到未來學生對院校的選擇性，進而影響到學校的可持續發展。

四、局限性

本研究至少在以下兩個方面存在局限性：其一，高職院校教學服務評價指標體系上的局限。雖然本研究的指標體系是在參考了國內外已有的相關理論基礎和模型的基礎上建立的，但這些測評指標未經過嚴格的定量檢驗。其二，雖然本研究對數據進行了信度與效度分析，研究結論為本研究涉及的研究數據信度非常高，也具有良好的結構效度，但由于目前本研究尚處于探索性研究階段，樣本只來源于一個典型高職院校，顯然數據分析的結果具有一定的局限性。這些局限的存在，無疑降低了研究的信度與效度。因而，本研究的研究結果與研究結論有待更為科學合理的研究成果來加以驗證、修正。

[ 參 考 文 獻 ]

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[責任編輯：劉鳳華]