改善醫患關系視角下的公立醫院績效評價體系研究

劉芝君 邢荻 王悅

【摘要】近年來，醫患關系緊張已逐步演變為突出的社會問題，其原因有醫院內部管理問題，也有外部環境因素的影響。而直接引導醫務人員行為的則是醫院的績效評價體系。本文將以分析我國醫患關系問題產生的根源為基礎，以改善醫患關系為目標，構建適合我國公立醫院特點的績效評價體系。

【關鍵詞】醫患關系；績效評價；公立醫院

一、影響醫患關系的因素分析

影響醫患關系的因素概括起來有醫院的外部環境和醫院的內部管理兩大因素。

從醫院的外部環境來看，醫院同樣處于市場經濟這一大環境下。市場經濟要求增加收入，降低成本，以增加效益。治病救人不再是醫生需要履行的唯一職責。醫院需要提高經濟效益，醫生也必須通過各種手段增加收入來謀求經濟利益，謀求生存和發展。

治病救人與謀求經濟利益是對立統一的關系。同時兩者之間又有矛盾，當過度重視經濟利益時，就會失去治病救人的根本，同時也會導致醫患矛盾激化。而醫院管理者利益最大化決定了管理者的決策結果不會過多考慮醫患關系。

從醫院的內部管理因素來看，決定醫院如何進行內部管理的決策人是醫院的管理者。醫院管理者對醫院進行管理的目標是實現醫院管理者利益最大化。那么醫院在考核標準時經濟指標一定是一個重要的因素。

由以上分析可以看出，醫院管理者利益最大化是醫院管理的實際目標，外部因素影響醫院管理者利益最大化的實現途徑，最終決定了醫院會有什么樣的內部管理。而施加影響的直接手段則是績效評價。

二、公立醫院的績效評價問題

績效評價是考核的重要標準，績效評價包括評價人、被評價人、評價方法（標準）三項內容。我國公立醫院的績效評價可分為三個層次：政府管理部門對醫院的整體進行評價、醫院對內部各部門進行評價、醫院內部各部門對員工進行評價。

三個層次的評價中，政府管理部門對醫院進行績效評價，其實質是對醫院決策層的評價，評價結果直接影響被評價者的利益，因此政府管理部門如何對醫院的績效進行評價直接引導著醫院決策層的行為。

（一）經濟指標仍是醫院對內部各部門及員工績效評價的首要標準。目前在我國的公立醫院中，績效考核是提高醫院成本效益和提升醫院質量管理的雙重管理的工具。如前文所述，績效評價引導被評價人的行為，經濟指標為首要指標的評價體系自然會引發看病費用高、過度醫療等問題。

（二）醫療質量的考核指標較少且含糊。醫院打破了“鐵飯碗”“大鍋飯”，進一步拉開收入差距和按業績貢獻取酬的評價制度，調動了醫生積極性的同時也出現了很多其他的問題，例如，醫生為追求業績不顧患者實際需要，不能增加單次開藥量，但增加藥品品種問題，普通病增加不必要的檢查項目等問題。

（三）對醫院內部各部門及個人的績效評價指標中沒有與醫患關系相關的指標。目前我國公立醫院在對醫院內部各部門及業務人員的考核中，基本不考慮醫患關系這一因素。雖然某些醫院設置了患者滿意度等指標，但是對實際的評價考核結果沒有直接的影響，除非出現了影響重大的醫療事故，被評價人才會受到相應的處罰。

三、彌補公立醫院內部績效評價體系問題的對策

（一）降低經濟指標對評價結果的影響程度。由于外部環境的影響，醫院把經濟指標放在首位是短期內無法改變的，但是我們可以在基本保證醫院經濟利益的基礎上，適度降低經濟性指標對績效評價結果的影響程度。至于降低到什么程度，可以根據實際情況把握，并根據新環境、新要求進行動態的調整，即使不能解決醫患矛盾，有緩解的作用是可以肯定的。

（二）建立詳細的醫療質量評價指標體系。醫患矛盾與目前醫療資源緊缺也有直接的關系。提高醫療質量指標的影響程度必然要犧牲一部分效率，更細致的醫療質量評價指標體系至少要包括療效和治療過程兩方面的內容。

（三）增加醫患關系評價指標。如果要被評價主體重視醫患關系，必須在績效評價體系中有相應的評價指標，且相關的指標對被評價人的評價結果有足夠的影響。醫患關系評價指標可從三方面入手。第一，提高該類指標對評價結果的影響程度，甚至包括醫患關系一票否決制。第二，需要對醫患矛盾根據其影響、矛盾激化程度等進行分層，不同層次的矛盾對評價結果影響程度不同。第三，多渠道獲取患者滿意度數據，保證評價結果合理化。

四、緩解醫患矛盾的建議

從醫院管理入手僅僅是緩解醫患關系的手段，但解決醫患關系問題更需要從解決外部環境入手。

首先，國家要加大醫療投入，從根本上解決醫療資源緊缺問題。醫患關系最根本的原因在于醫療資源緊缺。從我國公立醫院的情況來看，不論醫院大小、醫院級別高低，基本都是人滿為患。

其次，政府管理部門應在調查研究的基礎上，重新構建科學合理的績效評價體系，并有配套的醫院人事制度改革方案，特別是醫院決策層及管理層的任命要與科學的績效評價體系相適應。

最后，政府管理部門要加強醫療檔案的管理，提高醫療檔案的證明力及公信力。例如醫療檔案是否可以事后修改、歸檔的醫療檔案是否有機會被篡改、醫院提供的醫療檔案是否真實完整等問題，都是患者所關注的重點。

【基金項目：本文為“北京市大學生科學研究與創業行動計劃”研究成果之一。項目名稱：我國公立醫院醫療業務管理問題研究 指導教師：孫君鵬】

【參考文獻】

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