基于會展需求的酒店英語提升機(jī)制研究

祖艷鳳 羅穎怡

[摘要]本研究圍繞廣州會展中心周邊酒店展開調(diào)研，分析廣州地區(qū)酒店員工整體英語水平及存在問題，并從企業(yè)培訓(xùn)、校企銜接、員工進(jìn)修等方面提出解決方案，構(gòu)建“企業(yè)-高校-員工”三位一體的酒店英語提升機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]會展需求；酒店英語；提升機(jī)制

[中圖分類號]G642

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1671-5918（2018）03-0159-02

一、研究背景

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化，會展行業(yè)作為一支新秀迅速發(fā)展，同時帶動會展周邊酒店服務(wù)業(yè)向國際化升級，而目前酒店人員的英語存在說得不標(biāo)準(zhǔn)、不流暢，難以準(zhǔn)確表達(dá)意思等諸多問題，嚴(yán)重制約著酒店服務(wù)質(zhì)量和水平，也無法滿足國際化會展的發(fā)展需求。廣州是中國最大、歷史最悠久的對外通商口岸。作為中國對外貿(mào)易的窗口和國家門戶城市，廣州外國人士眾多，被稱為“第三世界首都”，素有國家中心城市、國際大都市，世界著名港口城市等美譽(yù)。廣州會展業(yè)依托廣交會取得了前所未有的成就。目前，已經(jīng)擁有兩大展館群體和一批品牌展會，形成了會展產(chǎn)業(yè)化。因此，該地區(qū)對酒店行業(yè)的國際化水平尤其是英語水平提出了更高的要求。本研究緊緊圍繞廣州會展中心周邊酒店展開調(diào)研，分析廣州會展中心周邊酒店整體英語水平及存在問題，并從企業(yè)培訓(xùn)、校企銜接、員工進(jìn)修等方面提出解決方案，構(gòu)建“企業(yè)-高校-員工”三位一體的酒店英語提升機(jī)制。

二、廣州會展中心周邊酒店英語水平調(diào)研

（一）研究目的

1.了解目前會展中心周邊酒店管理人員對員工在其崗位的英語要求；2.了解目前會展中心周邊酒店員工英語水平的總體情況；3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在問題的原因并提出改進(jìn)方案。

（二）研究對象

1.據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，琶洲會展周邊酒店共309家（其中二星級247家，三星級49家，四星級9家，五星級4家），本項目采用抽樣調(diào)查的方法，選取二星級5家，三星級2家，四星級、五星級各1家作為調(diào)研對象，對其相關(guān)員工進(jìn)行紙質(zhì)版的問卷調(diào)查。

2.采取網(wǎng)絡(luò)問卷發(fā)放的方式，對會展酒店的顧客進(jìn)行訪問。

（三）研究方法

1.問卷調(diào)查。問卷調(diào)查根據(jù)不同對象分為兩類。一類為會展酒店的內(nèi)部員工，圍繞以下幾方面：現(xiàn)階段英語聽說水平及存在問題、上崗前是否接受過培訓(xùn)、希望英語提升到的水平；公司是否提供英語培訓(xùn)；在公司及政府提供相關(guān)免費英語培訓(xùn)和補(bǔ)助的情況下接受相關(guān)課程學(xué)習(xí)的意愿；個人的英語提升計劃。第二類為親臨過相關(guān)會展酒店的顧客。主要圍繞：對會展酒店員工的英語水平的評價；在哪些方面存在問題，需要改進(jìn)和提升；政府或企業(yè)是否需要為酒店員工提供英語技能課程；應(yīng)在哪些方面提升英語技能?？偣舶l(fā)出問卷90份，回收84份，回收率月約為93%，回答模糊不清及明顯錯誤的問卷有4份，有效問卷80份，有效率約為90%。

2.訪談。為獲得更加詳細(xì)的相關(guān)反饋信息，有針對性得進(jìn)行訪談。主要將員工期望達(dá)到酒店英語水平與業(yè)界相關(guān)要求進(jìn)行對比，并進(jìn)行細(xì)節(jié)訪問，如：為達(dá)到期望的英語水平你會計劃如何分階段學(xué)習(xí)等，挖掘典型案例。

（四）數(shù)據(jù)收集

2016年6-9月，對所抽取的十家會展酒店的員工發(fā)放《關(guān)于廣州會展中心周邊酒店的英語水平的調(diào)查問卷》（員工版）；對到訪過相關(guān)酒店的顧客發(fā)放《關(guān)于廣州會展中心周邊酒店的英語水平的調(diào)查問卷》（客戶版），進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。訪談在征得受訪對象同意的情況下，采用全程錄音的方式，利用其下班時間進(jìn)行訪談，時間大致為15分鐘。

三、研究結(jié)果與分析

（一）對會展酒店員工的調(diào)研分析。在進(jìn)行問卷調(diào)查的過程中我們可以發(fā)現(xiàn)，80%的員工為大專學(xué)歷，學(xué)歷為大專以下及本科的各占10%；入職時長為1-3年的占過半比率，1年內(nèi)的為40%；90%的以上的在職員工沒有接受過專業(yè)的崗前英語培訓(xùn)；聽力水平方面大多數(shù)為一般，能正常跟國際友人交流，但大多數(shù)為簡單表達(dá)，少部分能流利表達(dá)和地道表達(dá)；交流過程中語言組織不暢成為絕大部分員工最困難的問題；九成以上的員工表示希望所在的公司能免費提供英語職業(yè)培訓(xùn)并希望達(dá)到流利表達(dá)的水平；同時他們表示希望政府能提供一定程度的職業(yè)英語培訓(xùn)補(bǔ)助。從調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)主要問題：一是聽力水平與表達(dá)能力水平之間的矛盾，即能聽懂大部分意思，但自己不知道該如何表達(dá)所想的話語；二是員工工薪與培訓(xùn)費用之間的矛盾。大部分員工工薪只能支付平時的衣食住行，每月剩下的都不多，而針對現(xiàn)階段英語培訓(xùn)班收費過高，企業(yè)與政府補(bǔ)助的能動性可以起到一定的支助作用，幫助員工提升一定的自身職業(yè)能力。

（二）對相關(guān)客戶的調(diào)研分析。在采訪相關(guān)的客戶時，大部分表示主要選擇三星或四星酒店住宿，少部分選擇五星酒店；對酒店員工英語水平進(jìn)行評價時，過半以上表示酒店員工只能簡單表達(dá)，只有少部分認(rèn)為有些員工表達(dá)很地道、流利；80%的客戶表示公司有必要為員工提供免費的英語職業(yè)培訓(xùn)，以更好地提升酒店服務(wù)水平及自身形象；有70%的客戶認(rèn)為政府有必要為員工提供免費的英語職業(yè)培訓(xùn)，但也有少數(shù)人認(rèn)為酒店服務(wù)屬于商業(yè)行為，是公司與公司之間的競爭，政府沒有必要為公司買單，但是政府可根據(jù)員工的自身英語能力提供相關(guān)的培訓(xùn)補(bǔ)貼。

（三）五星級與其以下星級酒店之間的員工在英語水平上存在差異。在問卷調(diào)查與訪談中發(fā)現(xiàn)，五星級酒店員工有著很高的英語素質(zhì)，能夠駕輕就熟，甚至是無障礙溝通，無可厚非這與其完善的公司招聘及培訓(xùn)制度有著緊密的關(guān)系。但四星級以下的酒店員工只有少部分人達(dá)到流暢表達(dá)的水平，大部分處于簡單表達(dá)的階段，這表明酒店星級數(shù)的高低與員工自身英語業(yè)務(wù)水成正相關(guān)。

四、構(gòu)建“企業(yè)-高校-員工”三位一體的酒店英語提升機(jī)制

（一）根據(jù)公司的實際情況對員工進(jìn)行英語職業(yè)培訓(xùn)四星五星級酒店可根據(jù)自身優(yōu)勢創(chuàng)新制度激發(fā)員工對職業(yè)英語的學(xué)習(xí)；政府可對酒店提供一定的英語職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼。對于像四星級五星級這樣比較高檔的酒店可以利用其自身強(qiáng)大的企業(yè)文化體系，為員工開展免費英語職業(yè)培訓(xùn)，以提升本酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時還可以設(shè)立日常英語質(zhì)量考核，一個年度達(dá)到一定分?jǐn)?shù)的優(yōu)秀員工可派到國外見學(xué)，來獎勵員工及激發(fā)其自主能動性。對于四星級以下的酒店，員工支付部分培訓(xùn)費用如35%，政府和公司分別補(bǔ)貼35%和30%的學(xué)費；同樣地實行考核制度，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工公司可制定補(bǔ)貼50%的學(xué)費，以更好地鼓勵員工自我增值，獲得相對應(yīng)的獎勵。

（二）進(jìn)行校企對接，聯(lián)合培養(yǎng)

1.人才培養(yǎng)目標(biāo)與用人單位需求對接。酒店企業(yè)在選用人才時，最看重的幾項能力素質(zhì)依次是良好的英語口語能力、較好的社交能力和能夠吃苦耐勞并有良好的職業(yè)操守。高校在人才培養(yǎng)過程中英語企業(yè)需求對接，著重培養(yǎng)學(xué)生的英語口語交際能力、溝通協(xié)調(diào)能力，使學(xué)生具備國際化視野，掌握各國

風(fēng)土人情、文化習(xí)俗，增強(qiáng)學(xué)生的綜合能力和素養(yǎng)。

2.課程設(shè)置與職業(yè)崗位對接。行業(yè)企業(yè)代表對酒店英語專業(yè)畢業(yè)生提出了能力要求，結(jié)合客觀建議，對校內(nèi)課程進(jìn)行改革。邀請相關(guān)酒店的管理人員來學(xué)校參加專業(yè)研討會，對專業(yè)崗位群的工作任務(wù)進(jìn)行深刻分析，按照每一個崗位的工作過程提煉出酒店英語專業(yè)崗位的典型工作任務(wù)，最后將行動領(lǐng)域整合轉(zhuǎn)換為以下學(xué)習(xí)領(lǐng)域：社交禮儀、文秘日常事務(wù)處理、旅游英語、酒店英語、會展英語、跨文化交流、地域文化等，力求開設(shè)課程與職業(yè)崗位相對接。

3.教師與職業(yè)能力對接。專業(yè)教師既是理論知識的傳授者，又是指導(dǎo)學(xué)生實踐操作的技師，教師的一言一行對學(xué)生有很大的影響，教師的職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、責(zé)任與情感等職業(yè)精神會對學(xué)生起到潛移默化的作用。為此，我們有計劃地安排專業(yè)教師到企業(yè)掛職頂崗實踐，鼓勵教師考取相關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書，以強(qiáng)化教師實踐能力與職業(yè)精神的培養(yǎng)。不僅能夠克服酒店英語專業(yè)理論與實踐相脫節(jié)的弱點，還有助于養(yǎng)成教師的職業(yè)精神。

（三）從業(yè)人員的自身努力

酒店員工應(yīng)充分發(fā)揮個人的自主能動性，合理安排工作八小時外的業(yè)余時間來充實相關(guān)職業(yè)英語知識，可參考相關(guān)教材進(jìn)行聽說讀寫方面的訓(xùn)練。如可在網(wǎng)上購買《酒店英語英語話題王：最新實用場景+必知必會詞句》、《酒店職員英語口語》等；也可以在優(yōu)酷、土豆等在線網(wǎng)絡(luò)視頻渠道尋找實用視頻選擇學(xué)習(xí)。注意理論與實踐相結(jié)合，互相取長補(bǔ)短，學(xué)會舉一反三，融會貫通。

五、總結(jié)

會展酒店員工的英語水平是酒店服務(wù)質(zhì)量的一部分，其英語交際能力對于行業(yè)的國際化發(fā)展至關(guān)重要。通過本次調(diào)研了解到會展酒店員工英語水平的不足之處，從企業(yè)、學(xué)校、個人方面提出相應(yīng)辦法，以其為會展酒店提供建設(shè)性參考意見，提升酒店國際服務(wù)形象和水平。

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