零售藥品用藥交代服務對藥品使用知曉情況及滿意度的影響

楊瑞

【摘 要】目的：探討在零售藥品中用藥交代服務的應用價值。方法：選擇2015年10月至2017年12月在本藥店購買零售藥品的顧客140名，隨機分為2組，各70名。對照組采用常規售藥模式，觀察組給予用藥交代服務，比較兩組藥品使用知曉情況及服務滿意度。結果：觀察組藥品使用知曉程度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組服務滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：在零售藥品時采用用藥交代服務，可有效提高顧客對藥品使用情況的知曉率，且服務滿意度較高。

【關鍵詞】零售藥品；用藥交代；知曉情況；滿意度

【中圖分類號】R95 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783（2018）02-03-0-02

由于醫學藥品具有理論復雜、專業性強等特征，易導致部分顧客出現用藥錯誤等問題，而該現象可發生于藥物處方以及使用等多個環節，若未及時發現或修正，勢必會對其身心造成嚴重傷害，影響治療效果，進而阻礙病情轉歸[1]。此外，部分特殊藥品，若未按規定服用，易引發不良反應。因此，在零售藥品時提供相關用藥咨詢服務，以減少或避免此類錯誤的發生尤為重要。基于此，本研究進一步探討藥師在零售藥品時采用用藥交代服務對顧客藥品使用知曉情況及滿意度的影響。具體信息如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年10月至2017年12月在本藥店購買零售藥品的顧客140名，隨機分為2組，各70名。觀察組中男39名，女31名；年齡25-73歲，平均年齡（49.37±3.15）歲。對照組中男38名，女32名；年齡26-73歲，平均年齡（49.56±3.18）歲。2組基線資料經統計學比較，差異無統計學意義（P>0.05），可對比。

1.2 方法 對照組采用常規售藥模式，即根據顧客病癥取藥后直接完成售賣過程。觀察組則在其基礎上采用用藥交代服務，具體內容如下：①藥師根據顧客年齡、性別、既往病史等，向顧客講解藥品的正確使用方法、用藥劑量、注意事項等，并咨詢其是否存在相關藥物過敏史及用藥史；②向顧客講解足量、按療程、按時用藥對其疾病治愈的重要性，并告知自行終止用藥的不良結局，以提高顧客的用藥依從性；③藥師除口頭闡述的方式外，還需在藥品包裝上注明注意事項，并對慢性疾病顧客進行電話隨訪，收集顧客反饋的用藥信息，促使其合理用藥。

1.3 評價指標 采用本藥店自行設計的調查表（Cronbachsα系數為0.86，重測效度為0.88）調查顧客藥品使用知曉情況及服務滿意情況，各100分，知曉情況評分標準：基本知曉：評分≥95分；部分知曉：80-94分，基本不知曉：<80分。滿意度評分標準：非常滿意：評分≥95分；滿意：80-94分，不滿意：<80分，總滿意度=（非常滿意名數+滿意名數）/總名數×100%。

1.4 統計學方法 采用SPSS18.0軟件進行數據處理，計數資料用百分比表示，采用檢驗，等級資料，采用秩和檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 藥品使用知曉情況 觀察組藥品使用知曉程度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 滿意度 觀察組非常滿意43名，滿意27名，滿意度為100.00%（70/70），對照組非常滿意32名，滿意23名，不滿意15名，滿意度為78.57%（55/70），差異有統計學意義（=16.800，P=0.000）。

3 討論

藥品是防治及保障人類健康的特殊商品，若想達到用藥安全的目的，則需提高藥學服務的水平及質量[2]。在零售藥品時，藥師對藥品的使用方法、注意事項等不交代或交代不清，將導致顧客取藥后出現使用不當現象，甚至威脅生命。故采取有效的防范措施，以確保用藥合理、安全尤為重要。本研究結果顯示，觀察組藥品使用知曉程度及服務滿意度均高于對照組，說明在零售藥品時采用用藥交代服務，具有提高藥品使用知曉率，改善服務滿意度的作用。目前，大部分藥店多采用自取或與柜臺相結合的營銷方式，其服務模式為藥品保障型，顧客難以從藥師的銷售服務中獲取相關利益，甚者需接受大量的推銷服務[3]。而用藥交代服務包括提供藥品及其信息，是以顧客及其健康為中心所開展的活動，可有效發揮醫療服務的延伸作用，是現代化藥店的新型工作模式。完善藥學服務流程，零售藥品時，對每一位顧客進行用藥交代，保證藥品使用的經濟、安全性，促使其合理用藥，可有效減少經濟損失及藥物資源的浪費，利于提高用藥依從性，進而改善顧客的生活質量及健康水平。在本次用藥服務中，詢問顧客有無過敏史、用藥史等，可有效避免過敏反應等；講解用藥期間的注意事項，可促使顧客合理用藥，利于其病情盡快好轉；針對顧客的患病類型，告知其可能出現的不良反應等，可有效避免糾紛；叮囑顧客按要求服藥的重要性，可有效提高用藥依從性，建立戰勝疾病的信心，進而利于提高服務質量。綜上所述，藥師在零售藥品時，采用用藥交代服務模式，可有效避免用藥錯誤的風險事件，促使顧客合理用藥，利于提高知曉率，改善服務滿意度，進而發揮藥學服務模式的價值。

參考文獻

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