基于過程化的第三方物流企業服務質量評價指標體系研究

肖和英

（湖北物資流通技術研究所，湖北 襄陽 441002）

1 引言

物流以一個獨立的形態凸顯于行業、產業之間，最初主要是以運輸、進行業務支持等基本活動為主體。隨著社會的發展，為了適應市場和顧客的需求，以及企業物流成本的壓力,三方物流開始出現，專業的、齊全的物流設施設備成為必備之需，進而出現了物流行業設備租賃新的經營方式。貨代、租賃、地產、中間服務商等各種代名詞與第三方物流聯系起來。第三方物流成為一個發展的綜合體，一方面，第三物流企業需要提供各種功能活動以支撐；另一方面，第三方物流企業多而雜，也就缺乏嚴格的行業規范，物流服務質量隨之受到影響，如何對第三方物流企業服務質量進行評價也就成為研究與關注的熱點。

2 文獻綜述

關于第三方物流服務質量評價的研究主要可以分成兩個角度，一是從顧客角度出發；二是從物流企業角度出發。田宇提出從內部顧客和外部顧客兩方面來綜合闡述物流服務質量的研究框架。周京華和王玲（2005）認為影響顧客滿意的主要因素包括專業性、可得性、全面性、及時反應性以及可靠性?；艏t和歐耀文(2006)基于企業內部績效和外部績效的影響因素建立了第三方物流服務質量體系。楊玉香（2006）等基于顧客滿意度，運用神經網絡法從作業完成、可得性、物流成本、企業文化幾個方面來評價物流服務質量。劉明菲和巫汝春（2007）從關聯理論出發全方位地評估第三方物流企業，并探討了提高物流服務質量的有效方式。息志芳等（2007）結合模糊數學和AHP方法，從物流企業形象、企業社會責任、物流成本、企業物流運行質量等方面來建立評價方法。李愛國(2007)等提出評價第三方物流服務質量需要將物流企業自評與顧客外評結合起來，并建立了4個維度16個次級指標的第三方物流企業顧客感知服務質量量表和模型，用實例驗證了該量表的適用性。白杰(2010)分析了第三方物流在我國中小型企業的應用現狀，然后運用層次分析法對第三方物流供應商進行了評價選擇。Chaibo,Li Quansheng(2011)在總結國內和國際企業管理信息化研究的基礎上，基于第三方物流企業的實例，建立了可操作性的績效測量模型。楊云飛（2013）等建立了基于可靠性、經濟性、質量標準、發展戰略等主要指標的物流服務評價體系。

綜上所述，以往學者們對第三方物流服務質量方面的研究比較多，有的基于評價內容，有的基于評價方法；有的基于物流企業自身，有的基于客戶角度。隨著技術的發展和先進理念的深入，服務質量評價的注重點也越來越廣泛，服務過程化的特性越來越明顯，基于企業核心競爭力所體現出來的物流服務體驗越來越引導顧客滿意趨向的長期化、過程化。本文正是基于此，在現代物流技術裝備、先進理念的發展背景下，建立基于過程化的第三方物流企業服務質量評價指標的體系。

3 第三方物流企業的特征

第三方物流是指從生產到銷售的整個商品流通過程中提供專業物流服務的第三方，它通過合作協議或合作聯盟，與客戶建立緊密聯系，從而實現對物流服務整個過程進行控制的一種運營形態。第三方物流企業的特征可以概括如下：

（1）個性化服務。隨著時代的發展，個性化和多樣化市場需求日趨增加，導致物流外包者對服務需求的專業化和個性化要求越來越明顯。第三方物流企業不僅需要對這種多樣性作出快速反應，更需要按照客戶企業的業務流程來制定服務項目。除了基礎性的物流服務，細節服務、特殊服務、特色服務、自選服務等成為未來需求的重點。

（2）信息化。大數據、大平臺的科技發展環境對物流行業提出了新的發展要求，第三方物流企業必須建立信息網絡，在信息技術基礎設施的支持下，才能實現資源共享與整合，各有關方協同合作才能成為可能，這也是第三方物流企業未來的發展方向。

（3）客戶參與。各種生物構成一個有機的整體，同樣第三方物流提供商也是處于社會各行各業這樣一個有機體之中。所謂“共贏共生”，第三方物流提供商表面上只是為客戶企業提供物流服務，其實質上是在履行客戶的物流職能，確保客戶企業物流體系的高效運轉，這種職能角色必須考慮各種客戶企業的實際情況，也就需要客戶的積極參與；同樣客戶企業也會把第三方物流企業作為自身的一個職能模塊，強化“整體”優勢。

（4）規?；Ｎ锪餍袠I自從獨立成為一個行業以來，中小型物流企業一直占據我國物流企業總數的一半以上。物流服務非利潤源泉的特性讓物流成為各種企業的一種成本負擔，這種特性需要第三方物流企業以最低的成本來滿足客戶的服務需求，但個性化、中小型化的發展特點卻使其難以實現最低成本，這就需要第三方物流企業在滿足客戶個性化的要求下尋求規?；?，通過資源整合，壯大服務規模，實現成本降低。

4 第三方物流企業服務質量評價指標的選取

隨著物流行業的不斷發展，其服務質量不斷地受到用戶、提供者和學者的重視。研究物流服務質量，首先應該建立評價依據，即制定合理完善的評價指標體系。評價指標體系屬于一個完整的有機體，各組成部分層級有序、環環相扣，才能實現各構成要素之間的有機聯系，從而全面體現整體價值。

4.1 指標體系的初步選取

通過查閱數字圖書館，整理與第三方物流企業服務質量研究相關的專著和期刊，得出美國營銷學者發明的SERVQUAL評價方法在以顧客為導向的服務質量評價研究中最具代表性。此評價方法定義了服務質量的五個維度：有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性。有形性、保證性指的是企業為顧客提供服務的各種工具的實在性和員工具備一定的知識及能力，對于物流企業自身而言，它反映了企業自身的物流服務提供能力；移情性指的是物流企業傾向于同情顧客、給予顧客特別的關心，在物流服務需求越來越個性化的發展趨勢下，為顧客提供定制化的服務越來越成為主流，因此移情性與物流服務質量沒有較強的關聯性；而可靠性和反應性與物流服務質量的基本要素，譬如：準時交貨、訂單滿足等密切相關；同時定制化服務、信息化發展也引導了顧客對服務過程的期望，而不僅僅只是服務結果。因此，本文在考慮過程化的基礎上融入以上四個因素，建立在滿足客戶服務的“拉式”服務模式下，考慮長期合作發展形式下的第三方物流企業服務質量評價指標體系。

4.2 評價指標

根據專業理論構建系統的評估框架，包括4個一級評價指標，13個二級評價指標，如圖1所示。

圖1 第三方物流企業服務質量評價指標

4.2.1 核心能力。1990年管理科學家哈默爾和普拉哈拉德在《哈佛商業評論》發表《企業核心能力》，首次提出了核心能力的概念，并認為：企業的發展是由自身所擁有的與眾不同的資源決定的，企業需要圍繞這些資源構建自己的能力體系，來實現自己的競爭優勢。領先的全球管理咨詢公司麥肯錫認為，核心能力指的是某一組織內部一系列互補的技能和知識的結合，它具有使一項或多項業務達到競爭領域一流水平的能力。因此，企業核心能力是企業的人才、技術、文化、管理等有形資源和無形資源的融合，是企業整體行為的體現。

該指標包括管理知識、信息技術、經驗、現場能力4個二級指標。

（1）管理知識。管理專業知識包括物流的基本知識、物流與商流、物流與傳統儲運的關系；物流與電子商務的關系、物流分類、現代物流管理目標、范圍、特征、物流企業類型。

該指標包括組織、進入商業的動機、提高質量和性能的頻率3個三級指標。

（2）信息技術。信息技術（Logistics Information Technology）是現代信息技術在物流各個作業環節中的綜合應用，代表了現代物流的發展標志；信息技術的出現不僅改變了企業競爭的方式，而且還改變了企業的發展戰略和經營范圍。

該指標包括信息結構、標準化和靈活性3個三級指標。

（3）經驗。經驗是指在社會各環節生產過程中，根據物質資料的實體流動特點，應用管理的基本原理和方法來對物流活動進行計劃、組織、協調、控制和監督，實現各項物流活動最佳的協調與配合，從而降低物流成本，提高物流效率，提升經濟效益的管理經驗。

該指標包括相關增值服務的能力、多客戶業務能力、接管業務的能力、運輸協調能力、服務質量績效5個三級指標。

（4）現場能力?，F場能力指的是現場物流生產組織運輸等一系列管理組織能力，包括避免信息傳遞失真能力、作業和執行準時性、有效的物流控制手段能力、管理中灰色區域控制能力以及工廠和設備工藝布局合理等。

該指標包括倉庫和現場人力資源、建立長期伙伴關系的能力2個三級指標。

4.2.2 解決方案。該指標包括倉庫處理的概念、IT方案、操作靈活性3個二級指標。

（1）倉庫處理的概念。該指標包括通用倉庫處理概念、存儲檢索策略的實現和安全庫存3個三級指標。

（2）IT方案?！癐T方案”是指主要用于管理和處理信息所采用的各種技術的總稱。它由管理和技術兩方面組成，管理方面包括使命、職能、信息需求、信息流程以及系統配置；技術方面包括用于實現管理體系結構的信息技術標準、規則等。

該指標包括一般概念、與主機系統建立接口的概念和危機的策略3個三級指標。

（3）操作靈活性。物流活動中包含多種工序操作、其操作設備、操作人員素質以及標準化程度等因素影響操作的靈活度。

（4）項目實施理念。項目實施理念指的是在項目實施前，要有明確的控制目標和目標體系，對產生的偏差能夠及時地給予發現，同時考慮項目管理組織實施控制的代價、控制的方法及程序是否適合項目實施組織等各個方面。

4.2.3 實施能力。該指標包括要求的符合程度、表現形式與細節程度和項目溝通3個二級指標。其中項目溝通是確保項目團隊的相關信息能及時、正確地產生、收集、發布、儲存并最終處理好項目信息所需的各個過程。

4.2.4 成本。成本是商品經濟的價值范疇，是商品價值的組成部分。而物流服務雖然提供的是一種無形的產品，但是在實現這種功能的過程中，需要耗費一定的資源，這種資源的貨幣表現及其對象化即為成本。同時隨著社會經濟的發展的，成本也被賦予了更廣泛的內涵。

成本包括完全成本、靈活定價性2個二級指標。

（1）完全成本。完全成本是物流企業在提供服務過程中所消耗的有形和無形資源的總價值，這些資源不僅包括材料費、折舊費、人工費等直接費用，也包括管理費用、銷售費用、財務費用等間接費用。正是有了這種生產管理活動的消耗才有了物流價值的體現。

（2）靈活定價性。靈活定價性指的是根據購買者各自不同的支付能力和提供的效用，同時考慮自身獲取的利潤，結合產品進行定價的方法。當今，價格因素在決定購買者行為影響因素中變得越來越不重要了，但是對于物流服務提供商來說，仍然是決定企業發展的重要因素；利潤率較低一直是物流行業的痛點，影響了整個產業的發展。靈活的定價策略可以綜合考慮客戶效益和企業成本這一對矛盾體，以使自身立于不敗之地。

5 示例分析

5.1 基礎情況

以湖北省武漢市A級以上的一家第三方物流企業WSD為例，對其服務質量進行評價。

各級指標評價等級及分值設置見表1。

表1 定價評價等級及分值

假設針對WSD物流企業最底級指標評價得分見表2。

表2 WSD企業物流服務質量指標評價得分情況

5.2 基于AHP法的各級評價指標權重的確定

構建了評估體系以后，采用AHP(層次分析法)的評估方法確定各級指標的權重。首先所有的考察資料在專家組內部進行共享和溝通。各位專家給出評分后，在此基礎上進行多次反復討論，最終就評分值達成一致意見。

5.2.1 評分標度制定和含義。具體見表3。

表3 各成員無形資源因素評分標度及含義

5.2.2 評價指標體系中一級指標權重的確定。第三方物流企業服務質量評價指標模型中核心能力、解決方案、實施能力、成本四個一級指標隸屬于目標層A。各位專家所達成的重要性一致評分值如下：

（1）將判斷矩陣A的每一列歸一化

（2）對A矩陣按行求和

（3）對w進行歸一化

W=（0.45、0.24、0.17、0.14）T，即W為A所求特征向量。

（4）計算AW及最大特征值得近似值

（5）一致性檢驗

（6）一級指標對目標層的權重為：W=（0.45、0.24、0.17、0.14）T

5.2.3 評價指標體系中二級指標權重的確定

（1）對于其一級指標下的二級指標的重要性評分值，經過整理得到

（2）運用層次分析法獲得各二級指標的權重向量為：

（3）計算最大特征值得近似值，進行一致性檢驗

均通過一致性檢驗

（4）各二級指標對一級指標的權重

5.2.4 評價指標體系中三級指標權重的確定

（1）對于其二級指標下的三級指標的重要性評分值，經過整理得到

（2）運用層次分析法獲得各三級指標的權重向量：

（3）計算最大特征值得近似值，進行一致性檢驗

均通過一致性檢驗

圖2 各級指標權重構成及評分圖

（4）各三級指標對二級指標的權重標體系匹配到后續的各個環節中，這樣才能更好地引導和促進第三方物流企業的發展。

5.3 服務質量評價結果

基于各級指標的權重和最終指標對應的評分值加權得出相對目標層的最終得分為5.41，說明WSD物流企業處于一個一般水平。具體各級指標權重構成圖如圖2所示。

6 結語

第三方物流服務質量評價指標體系的建立只是第三方物流服務質量評價體系中的一環，各指標權重如何確定、采用什么樣的評估方法等需要考慮行業特點來選擇，評估結果用于比較物流企業之間的服務水平時，各個度量標準要統一；整個服務質量評價體系建設需要根據時代發展和企業實際將評價指

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