招聘網站求職滿意度影響因素分析

耿玉德 張元元

摘 要：為了找出影響畢業生招聘網站求職滿意度的因素，從而進一步提升畢業生對招聘網站求職的滿意度，實現畢業生高質量的求職。本文以東北林業大學學生為研究對象，研究了招聘網站的信息內容、可靠性、關懷性、交互性、易用性是否會影響招聘網站服務感知質量，以及服務質量感知是否會對求職滿意度產生影響。運用SPSS進行回歸分析，結果顯示信息內容、易用性、關懷性、交互性會影響求職者對招聘網站服務質量的感知，服務質量感知也會影響求職滿意度，然而可靠性與招聘網站求職滿意度卻不成正相關。從而得出信息內容、易用性、關懷性、交互性是影響招聘網站求職滿意度的因素，最后提出改進的建議。

關鍵詞：網站求職；滿意度；服務質量感知；影響因素

中圖分類號：F47 文獻標識碼：A 文章編號：2095-7866 （2017） 04-001-013

工業經濟論壇 URL： http//www.iereview.com.cn DOI： 10.11970/j.issn.2095-7866.2017.04.001

Abstract： Find out the factors that influence the job satisfaction of graduate recruitment website， so as to further improve the job satisfaction of graduates on recruitment website and realize the high-quality job search of graduates.So Article will as the research object of Universitys students ， essay studies the recruitment website information content， reliability， care， interactivity and ease of use will affect recruitment website service quality perception. In this process， the service quality perception will influence on job satisfaction. Through a questionnaire to obtain information in the form of questionnaire star， and using SPSS regression analysis. The results show that the information content， ease of use， care， interactivity will affect job seekers perception of recruitment website service quality， service quality perception will influence job satisfaction. And thus concludes that information content， ease of use， and care， interactivity is the factors that affect recruitment website job satisfaction.

Key words： Network Job Search； Satisfaction； Service Quality Perception； Factors Affecting

引言

根據艾瑞公司的調查結果顯示，全世界每天有2000多萬條招聘信息在網站上公布，同時有3000多萬求職者在網站上發布簡歷。到2001年全球網站招聘市場已經擴大到53%，總資金已經達到了大約3億美元。從2001年至2006年，網站招聘市場仍然保持著40.6%的年均增長率[1]。從1999年網站招聘市場剛剛進入中國招聘市場開始，經過6年的發展，直到2005年為止，中國建立了2000多家人才招聘網站，投入的資金總量達到了30億以上，而且規模不斷增長。同時隨著大學畢業生就業壓力的增大，通過招聘會、報紙雜志等傳統的方式獲得招聘信息數量有限，不能滿足大學畢業生的求職需求。于是，在1999年，網絡招聘迅速進入中國人才市場，其中前程無優網一直處于中國網絡招聘行業的領先水平[2]。根據2011年10月UserTracker上的招聘網站顯示的用戶屬性中可以看出，在職業分布上，招聘網站的訪問人數最多的是在校大學生，比例達到22.9%，其余的訪問人數多數是借助網站求職的社會人士[3]。

由于招聘網站的迅猛發展，使得各種各樣的求職招聘網站讓大學生求職者們眼花繚亂。此外，不同招聘網站的服務質量也都層次不齊，然而大學生們對招聘網站服務質量的感知卻直接影響他們對招聘網站的滿意度。因此，對招聘網站的滿意度進行調查就顯得十分的重要。因此，本文以高校大學生為研究對象，對招聘網站的滿意度進行更加深入的研究，目的是一方面彌補該領域的研究不足，另一方面是找出影響畢業生招聘網站求職滿意度的因素，從而進一步提升畢業生對招聘網站求職的滿意度，實現畢業生高質量的求職。同時也可在一定程度上使得招聘網站認識到自己的優劣所在，從而提高網站的服務質量，促進招聘網站更好的向前發展。

一、研究文獻回顧

（一）服務質量

從20世紀80年代初開始，有關服務質量的研究就得到許多學者的廣泛關注。在1972年，Levitt最早給出了服務質量這一概念，他認為服務質量是指顧客感覺服務結果能夠符合預先設定的標準。在1982年，格朗普斯首次提出了感知服務質量這一概念，他認為服務質量是指顧客在未接受服務前所期望的服務與接受服務后所實際感知到的服務比較的結果。格朗普斯的這一觀點得到眾多學者的認可。1985年，Parasuraman，Zeithnmal和Berry（以下簡稱PZB）提出顧客對服務質量的衡量不僅包括服務的結果，還涉及服務的過程。對于服務質量維度的研究也有很多，但是在眾多學者的研究中，最受認可的是1988年PZB在差距理論的基礎上提出的SERVQUAL五維度模型，即有形性、可靠性、響應性、移情性以及保證性[4]。SERVQUAL五維度模型在現代也受到廣泛運用，如鄧雪梅（2005）在對人才招聘網站滿意度的研究中，對于網上求職者滿意的服務要素模型的構建也是在參考PZB的SERVQUAL五維度模型的基礎上建立的，鄧雪梅提出服務要素包括信息內容、易道航性、個性化和定制化、響應性、安全性[5]。郭淑新、于金歡等（2015）在探討政府門戶網站顧客滿意度模型的構建中，同樣也吸取了SERVQUAL五維度模型中的指標，提出影響政府部門網站服務質量的指標有：可靠性、時效性、交互性、易用性以及導航性。因此本文在構建影響招聘網站服務質量的指標中也以PZB的SERVQUAL五維度模型為基礎，同時參考了其他學者的研究，確定了影響招聘網站服務質量的因素有：信息內容、可靠性、關懷性、交互性和易用性。

（二）顧客滿意度

1965年Cardoz首次談到了顧客滿意度在營銷領域的概念，從1965年到現在的50年里，許多學者闡述了這個概念，我們可以從兩個維度來定義顧客滿意度這一觀點。（1）交易導向角度：此觀點從交易導向的結果感知角度來定義客戶滿意度的。他們認為客戶滿意是客戶在購買某一產品或者接受某一服務后，對自己此次經歷評價的基礎上的態度和情感的反應。例如Olive（1981）以及Bitne（1990）都認為顧客滿意與特定的交易有關，是針對顧客特定的交易而做出的反應[6]。Woodruff（1983）也提出，顧客滿意是顧客在交易的特定的情景下，對于使用產品或受到某種服務而獲得的價值的一種立即的反應。因此該觀點認為顧客滿意度是顧客在特定的購買場合或時機的購后評價。（2）積累性角度：這個維度從積累或過程感知的角度定義了客戶滿意度。客戶滿意度不僅僅是對其消費者行為的事后評價，而且還應該包括顧客整個消費過程和感受的評價。如Hunt（1977）認為滿意度是指消費者在購買商品或服務的過程中對其需求的滿足與不滿足、愉快與失望、期望與績效的匹配，實際與理想結果的比較與評價。Spreng&Olshavsky認為，客戶滿意度指客戶的比較標準的愿望比客戶期望哪個更好[7]。

（三）服務質量與顧客滿意度的關系

首先就從概念而言，服務質量和顧客滿意度既有重合性又有差異性。但是總的來說大多數學者認為滿意度和服務質量是兩個具有明顯差異的概念，服務質量是顧客的期望與實際感知績效間的差距，而顧客滿意度往往是顧客的期望同時對服務提供者實際提供的服務或產品的比較。此外，就二者的因果關系而言，一般有三種觀點，分別為：（1）服務質量影響顧客滿意度（Ruyterrl al，1997；Cronin et al，2000；Ekinei，2004；）；（2）顧客滿意度影響服務質量（PZB，1988；Bitner&Hubert，1994）；（3）服務質量與顧客滿意度是相互影響的關系（Lacobuccieal，1995；Berneeal，1996）。1990年Binter提出服務質量會對顧客滿意度產生正向影響，因此服務質量最終將會對顧客的購買意愿產生影響。本文將采用第一種觀點，即Binter的研究，服務質量會對顧客滿意度產生影響，但是本文并沒有直接提出服務質量對顧客滿意度產生的是正向影響還是負向影響，二者的相關程度將通過數據來說明[8]。

二、實證調查設計

（一）問卷的設計與發放

（1）問卷設計。通過查詢各種與招聘網站求職滿意度相關的大量文獻，以及一些成熟的測量量表，對其進行了分析與借鑒，得到了初始的問卷。問卷主要包括兩部分：第一部分主要是調查者的一些基本信息，第二部分是招聘網站的服務質量和求職滿意度的測。該問卷的大多數選項在參照了PZB的SERVQUAL五維度模型的基礎上，借鑒了崔振寧、鄧雪梅等的研究。

（2）研究對象及抽樣調查。本論文的主題是招聘網站求職滿意度的影響因素分析，為了具有針對性，我們把主要的研究對象設定為高校大學生，調查對象是具有網站求職經歷的在校大學生。問卷的發放與收集本文主要采用國內專業的問卷調研機構——問卷星。為了保證調查對象為高校在校大學生，在發放問卷時，本文利用微信這一媒體網絡工具，逐一進行發放，從而確保問卷的調查者為所指定的樣本。

（二）研究模型與假設

（1）研究模型。在本文的研究文獻回顧中對招聘網站求職滿意度的一些相關理論進行了詳細的綜述，此外通過閱讀大量的文獻，對招聘網站求職滿意度的影響因素進行了分析與歸納，得出將質量感知作為中間變量來研究影響求職滿意度的因素。其模型假設如下所示：

（2）研究假設。在研究變量中，信息內容是指招聘網站提供的信息是否全面、有效以及信息更新速度是否及時等。可靠性是指招聘網站的運行情況以及是否提供安全的措施。關懷性是指網站為求職者所提供的個性化的求職指導服務方面的信息。交互性是指網站服務人員是否提供及時的咨詢服務，以及招聘企業是否能夠通過網站與求職者進行有效的交流。易用性是指網站的界面設計是否合理，能否滿足求職者的需求。因此根據以上5個變量提出以下假設：

假設一：信息內容與招聘網站的服務質量的感知呈正相關；

假設二：可靠性與招聘網站的服務質量的感知呈正相關；

假設三：關懷性與招聘網站的服務質量的感知呈正相關；

假設四：交互性與招聘網站的服務質量的感知呈正相關；

假設五：易用性與招聘網站的服務質量的感知呈正相關；

假設六：招聘網站的服務質量的感知與求職滿意度呈正相關；

三、實證數據分析

（一）樣本描述性統計分析

本論文的研究采用問卷調查的方式，對招聘網站求職滿意度影響因素分析進行了系統的調查。問卷調查采用問卷星調查網的媒體形式，答卷人主要是東北林業大學的學生。在本文中，共收到300份問卷，其中256份是有效問卷，回收率為85.3%。對調查對象的基本信息進行整理和統計，對于基本信息的調查中，性別分布還是比較均勻的，男生占44.92%，女生占55.08%。由于調查對象為高校本科生和研究生，因此大多數年齡都分布于20-25周歲之間。專業分布也是比較全面，調查對象分布各個專業，但其中以理科和文科居多。大多數調查者有實習經歷，有實習經歷的人數占88.28%。對于每天投遞簡歷的次數大多分布在三份以下，然后是3-5份。大多數調查者的求職頻率分布在一般或者較少，一般占28.91%，較少占25.40%。同時大多數同學在進行網站求職時采用智聯招聘網站，人數高達137人，占所有調查者的54.30%。

（二）問卷的信度效度分析

（1）信度分析。信度分析又叫做可靠性或一致性分析，它是指采用同樣的方法對同一對象進行重復測試時所得結果的一致性程度。通過對數據進行信效度分析，得到總體Cronbach的α系數是0.971，大于0.9，所以調查問卷的統計數據具有很高的信度。同時對信息內容，可靠性，關懷性，交互性，易用性，質量感知和求職滿意度進行信度分析測試，其所有Cronbach的α系數值都大于0.8，因此，問卷數據信度非常好。

（2）效度分析。有效性是指測量結果反映了符合測試內容的程度，用于檢測問卷的有效性和正確性。有效性越高，測量結果與研究的實際內容越一致，從而可以實現研究的目的。在本文中，問卷由KMO和Bartlett使用SPSS測試問卷的有效性，結果顯示：KMO值為0.956大于0.8，同時巴赫利特球體檢驗的顯著水平為0.00小于0.05，從這兩個指標可以看出，問卷數據適合于因子分析。接著對信息內容、可靠性、關懷性、交互性、易用性五個研究變量進行因子分析通過主成分分析提取出這六個變量的解釋方差累計值為71.472%，這一數據說明問卷數據較好的解釋了原始變量所有的信息。通過以上分析，可以得出問卷數據的效度良好，在可以接受的范圍之內。

（三）相關分析

相關分析是研究分析不同的變量之間是否存在某種依存關系，并具體對有相關關系的不同變量之間探討其相關方向。本文對影響服務感知質量的五個變量進行了相關性檢驗，其數據如下圖所。從圖中我們可以看出五個變量與質量感知的相關系數都大于0.7，說明假設的五個變量與感知質量都相關，且成正向相關的關系。然后檢驗感知質量和工作滿意度之間的相關性，結果顯示：兩者的相關系數為0.799，且顯著性水平Sig為0.000小于0.05，則說明兩者之間高度相關，且成正相關。數據如下表所示：

（四）回歸分析

（1）感知質量回歸結果。首先對感知質量進行回歸分析，本文以信息內容、可靠性、關懷性、交互性以及易用性為自變量，來研究這五個變量是否與服務質量感知之間有因果聯系。結果如表5所示。在表中我們可以看出其容差均在0—1左右，都接近于1，VIF值也都在0—10左右，并且都遠遠小于10，則說明此回歸分析不存在多重共線性現象[9]在可靠性這一變量中，顯著性指數Sig的值為0.142，遠遠大于0.05，則說明這一假設變量對質量感知這一因變量沒有顯著影響，所以我們剔除可靠性這一變量。同時，在交互性這一變量中，其sig值為0.076，略微大于0.05，在這里我們將這點誤差忽略不計，它仍對服務質量顯著相關。而其余變量都與因變量質量感知有顯著的相關性。

從匯總模型報告中，我們可以得到Durbin-Watson的值為2.064，在1.5—2.5之間，則可以說明該序列不存在自相關性。同時，判斷系數R方為0.732，F的值為136.386，Sig.F的值為0.000，小于0.05，模型顯著性比較好，說明回歸分析的效果比較好。

在下表中我們可以得到信息內容、關懷性、交互性以及易用性的B值分別0.207、0.199、0.100、0.389。對歸回系數B值由大到小進行排序，依次為易用性0.389、信息內容0.207、關懷性0.199、交互性0.100.這一排序說明易用性對感知質量的影響最大、其次是信息內容，接著是關懷性，最后才是交互性。

最后根據變量的相關系數我們可以根據標準回歸方程得出感知質量的值，其感知質量=易用性0.389+信息內容0.207+關懷性0.199+交互性0.100

（2）求職滿意度的回歸分析。在這個分析中，求職滿意度是因變量，感知質量是自變量。研究感知質量與求職滿意度是否存在正相關。從下表中，我們可以看出容差為1.000，VIF值為1.000，顯著性指數Sig為0.000，小于0.05，則兩者正相關，可以做回歸分析。

同時從匯總模型數據中顯示Durbin-Watson的值為1.993，在1.5—2.5之間，則可以說明該序列不存在自相關性。其中，判斷系數R方為0.639，F的值為449.012，Sig.F的值為0.000，小于0.05，模型顯著性比較好，說明回歸分析的效果比較好。即可得出兩者正相關，假設是成立的。根據回歸系數，可得出標準回歸方程：求職滿意度=感知質量0.837。

四、研究結論及改進的措施

（一）研究結論

信息內容、關懷性、交互性以及易用性對于感知質量具有正相關的這一假設是成立的，而可靠性會影響感知質量這一假設是不成立。同時我們還得出易用性對感知質量的影響因素最大，其次是信息內容，接著是關懷性，最后才是交互性。此外研究還得出，質量感知對求職滿意度也有顯著的影響，則我們對于質量感知會影響求職滿意度的假設也成立。因此通過質量感知這一中間變量為支撐，得出：信息內容、關懷性、交互性以及易用性是影響求職滿意度的因素。

（二）改進的措施

基于以上研究結論，本文提出以下幾點建議：

（1）在易用性方面。研究得出易用性對感知質量的影響效果最大，因此對于招聘網站應該在此方面多關注。招聘網站可以對使用網站的求職者就網站的頁面設計、菜單按鈕功能以及鏈接指向的設計等進行名義調查，根據顧客的需求和建議，對這些方面進行改正與優化。同時招聘網站也要認識到，隨著移動互聯網中的發展，網民大多都為了便利，幾乎普遍采用移動端，因此招聘網站應該要將注意力從PC端向移動端轉變，掌握移動互聯網發展的大勢[10]。

（2）信息內容方面。招聘網站應制定一套嚴格的求職信息審查制度，消除虛假求職信息。招聘網站為招聘者和求職者提供了一個可以選擇的橋梁，所以不管是求職者還是招聘者都非常注重招聘信息的質量。但是眾所周知，招聘網站所發布招聘信息質量真是層次不齊，大多數招聘網站沒有實行實名制認證，無論任何人只需要簡單的注冊就可以發布招聘信息，網站也沒有對其信息的真假進行系統的考核，因此虛假招聘信息真可謂隨處可見，所以在這一方面會影響到求職者的求職滿意度。所以，招聘網站為了杜絕這一問題的出現，可以加大對招聘者資格的審查力度，簡歷嚴格的審查制度，并建立信用體制和互評的模式。

（3）在關懷性方面。招聘網站應該走差異化發展的路子。作為我國招聘網站三大巨頭：前程無憂、中華英才網以及智聯招聘，他們都在市場上有較高的知名度，而誰最終能夠在市場上嶄露頭角，就必須走差異化發展的路子。招聘網站應該擺脫現在服務產品單一、服務同質化嚴重的問題，實行差異化戰略才是關鍵。在以人為中心的在社會，招聘網站也應該加強用戶體驗，提供個人增值服務等[11]。

（4）在交互性方面。現在的好多招聘企業雖然有相應的客服服務，但是由于求職人數比較多，而網站客服相對比較少，所以供不應求。很多時候求職者進行咨詢時根本沒人應答，這使得顧客對招聘網站的滿意度不是很高。因此對于招聘網站，應該加大對網站客服招聘。由于客服是求職者與網站接觸的第一道門坎，代表著網站的形象，所以也應該對客服進行有效的培訓，提高她們的整體素質[12]。

參考文獻

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