基于“12345”表揚工單角度探討某三甲醫院醫療服務質量的完善△

王 磊，戈志強，林愛翠

（1南京醫科大學附屬南京醫院（南京市第一醫院）醫務處；2科技處，江蘇 南京 210006，3南京大學附屬鼓樓醫院，江蘇 南京 210008）

市政務熱線“12345”投訴作為信訪訴求來源的途徑之一，傾聽群眾的心聲，解決群眾的訴求，并通過派發工單的方式將訴求反饋給醫院處理，將處理結果中的滿意度納入考核標準，有利于督促醫院信訪工作的開展和醫院管理工作的完善［1］。“12345”信訪工單主要包括投訴工單、表揚工單和咨詢工單三種，雖然表揚工單數量較少，但通過統計2016年表揚工單可分析出各科室和個人受患者及家屬表揚的原因，對比醫院提供醫療服務的現狀，提出完善我院醫療服務的建議。

1 2016年某三甲醫院“12345”表揚工單的統計分析

2016年全年工單共304張，其中表揚工單有30張，投訴工單有274張。通過統計2016年某三甲醫院“12345”表揚工單，表揚科室有13個，如疼痛科、內分泌科和結賬處等，個人和團體有17個，如心血管內科團隊和呼吸科重癥監護室團隊等。

根據2016年某三甲醫院30張信訪表揚工單的統計，對個人和科室進行表揚的原因主要分為醫療技術高超、醫院管理高效、醫護服務態度佳和醫護綜合素質高（見表1）。

表1 2016年某三甲醫院“12345”表揚工單的原因統計［n，（%）］

其中醫療技術是受到表揚次數最多的原因，醫院管理和醫護服務態度等也是重要的受表揚原因。醫療技術方面，出臺《醫護人員院外進修管理規定》，促進醫療技術進步。醫院管理方面，如臨床診療管理、醫療資源管理和綠色通道急救管理等。服務態度方面，醫護人員應提供患者較好的服務和積極的態度，醫院加強患者出院隨訪制度，對出院患者電話聯系進行反饋，在黨日活動日安排職工上門拜訪。綜合素質方面，醫院加強職工綜合素質的提升，不僅關注醫療服務提供的情況，而且注重醫護人員的言行舉止、工作責任心和團隊協作能力等。

2 某三甲醫院醫療服務提供的現狀分析

通過上述表格可看出某三甲醫院“12345”表揚工單中涉及的原因，在醫療技術、醫院管理、醫護服務態度和綜合素質方面受到了部分患者及家屬的認可，但表揚工單的數量與投訴工單的數量相比仍占少數，反映出醫院在提供醫療服務的過程中存在很多問題。

2.1 醫療技術發展受限制，人才團隊建設不合理

首先，醫療技術的進進在一定程度上受到許多因素的限制。部分醫護人員忙于醫療工作，安于現狀，未能及時學習先進理論和實踐經驗；部分醫療設備的配備未滿足臨床治療和患者的需求，很多因素限制了醫療技術的深入發展。其次，醫院人才團隊的建設步伐較慢，醫護人員的培訓工作未落實。定期培訓涉及醫護人員的進步和發展，包括理論、實踐、院外進修和培訓等，由于臨床工作量大，定期培訓的計劃實行并不順利，也間接影響部分診療方案；公立醫院職能科室人才梯隊存在“倒金字塔”現象，優秀衛生人才集中在城市的大醫院，農村和城市社區缺醫少藥的局面沒有得到根本好轉。

2.2 部門合作效率不高，缺乏高效監管機制

各部門職責雖有明確規定，各司其職，但醫院管理工作需各部門協調配合。醫務處處理醫療糾紛的同時，如果存在傷醫的可能性，則需要保衛處進行安保；團委辦公室組織醫院活動，需要社會服務部招募一定數量的志愿者；醫院科室進行聯合會診涉及多個臨床科室，但會診醫生遲到、時間拖延和效率不高的現象存在。院內缺少滿意度考核指標。部分科室和工作人員在缺少考核的情況下易大意放松，考核的目的是為了加強工作人員的服務意識，所以有必要在工單處理過程中進行考核。

2.3 醫患溝通顯不足，患者期望難達到

糾紛處理是醫務處的重要工作之一，在“12345”信訪工單中也有體現。如何高效處理糾紛問題也成為完善醫院醫療服務的重要部分。首先，患者對醫院解決自己訴求不滿意后反復投訴。某工單請求醫務處協助處理醫患矛盾，由于醫護人員與家屬未有效溝通，導致醫患糾紛的產生。溝通人員與訴求人在聯系過程中不認真傾聽訴求人意見的現象常有。其次，患者及家屬的期望值過高，但現實是醫療技術不斷進步的前提下很多疾病仍然無法治愈，患者及家屬的不滿往往歸結為醫護人員的不盡力，他們對醫療政策和醫院管理也不了解，所以醫務處人員的溝通作用很重要。

2.4 服務態度滿意度不夠，醫護人員責任感不強

服務態度方面的投訴涉及醫護人員的責任感和反饋滿意度。首先，傳統醫療服務已不能滿足人民群眾醫療保健需求。醫生的服務范圍僅限于醫院內，但隨著“以病人為中心”理念的形成，醫院和醫生的服務范圍應有所擴展，將醫療服務延伸到院外，這應成為當前公立醫院進行醫療服務管理創新的方向。其次，醫院對醫護人員的培訓重在醫務理論和技術，人文學科的學習沒有得到重視。醫護人員每日接診量眾多，由于繁忙的治療和手術，在接待患者的過程中易忽視使用文明禮貌用語和耐心解釋，后期反饋滿意度將受到影響。

3 完善某三甲醫院醫療服務質量的建議

醫療服務質量可通過加強人才隊伍建設、提高醫療技術水平，構建高效監管機制，提高部門合作效率，樹立正確的就醫觀，加強醫患間溝通聯系和提高服務滿意度水平，增強醫護人員責任感方式進行完善。

3.1 加強人才隊伍建設，提高醫療技術水平

醫院為公眾提供醫療服務，醫療技術水平顯得尤為重要。醫護人員的理論和實踐都需要定期學習和培訓，醫學專業知識和經驗不斷發展和更新，如果缺乏定期學習和進修，不僅影響自身醫療技術的提高，而且影響醫院的整體展。醫院出臺引進高層次人才和防范人才流失政策。醫院在保證優勢科室的人才引進，統籌發展一般科室，根據相關政策吸引高學歷和海歸人才。其次，引進高端設備，配備治療儀器。醫院可根據臨床管理要求、患者治療需求和醫院實際情況，進行儀器和設備配備。

3.2 構建高效監管機制，提高部門合作效率

醫院管理水平的高低體現在醫院發展的各方面，加強醫院管理有利于醫療服務質量的提高。首先，強化醫院工單辦理有效監管機制，提高工單辦理質量。監管機制的強化有利于各科室加強服務意識，在處理工單過程中加強與訴求人的聯系和溝通，堅持以患者為本的理念。如醫療價格的調整前，必須和患者、醫務人員充分溝通，宣傳患者、醫務人員的參與以及對調價情況的宣傳特別重要，需遵循“總量控制、結構調整”的思路［2］。其次，多部門協作提高內部合作效率。多部門協作是高效完成工單處理工作的前提。醫院總負責部門應加強和各部門人員聯系，強調合作辦公的優勢，發揮合作利益最大化，動員各部門積極參與工單處理工作。應重視醫院管理的發展，增設院內滿意度考核指標。只有通過構建醫院文化體系和培育醫院精神，才能激發員工的責任感和使命感，增強員工的積極性［3］。

3.3 樹立正確的就醫觀，加強醫患間溝通聯系

糾紛處理是醫務處的重要工作之一，高效處理糾紛問題可有效減少工單投訴問題。首先，為患者樹立正確的就醫觀。隨著社會和醫院的快速發展，醫療技術也不斷提高，但很多疾病仍然是不治之癥，患者對訴求解決不滿意后進行反復投訴［4］。溝通人員需告知患者及家屬醫療技術的局限性，醫療方案根據患者的疾病進行制定。其次，加強醫患間溝通。醫務處接到“12345”工單后需與訴求人進行聯系，但溝通人員屬于第三方，并非醫方直接與患者接觸，所以與患者及家屬的溝通需加強。在溝通人員與訴求人聯系前，應先與醫護人員聯系，深入了解事情經過，再和訴求人溝通。

3.4 提高服務滿意度水平，增強醫護人員責任感

醫院各支部應對各部門科室進行定期培訓，培訓內容需包括工作態度和作風建設。醫院應強化醫務人員的服務意識，尤其是門診和窗口部門，由職能部門進行約談，情節嚴重者給予院內通報批評［1］。加強服務意識有利于醫護工作的正常開展，醫院反饋滿意度的提高。醫護人員的工作責任心體現在接待、治療、手術、回訪和復查等方面，各科室可定期對內部人員進行測評，可有效督促并增強責任感。

醫院信訪工作逐漸受到患者的關注和醫院的重視，“12345”信訪工單的高效處理有利于醫院的陽光監督和醫務人員的執業行為，從長遠角度看信訪工作的推進加強醫患溝通和聯系。

［參考文獻］

［1］ 徐少銀，周 俊，劉 瑛，等.某院市政務熱線“12345”信訪處理工作的現狀與思考［J］.江蘇衛生事業管理，2016，27（4）：142-143，151.

［2］ 白竹蘭，何鐘，熊經肇，等.政府價格決策科學化機制研究［J］.價格理論與實踐，2015，35（2）：42-45.

［3］ 吳柳儀.淺析民營醫院與公立醫院的醫療服務［J］.中國民族民間醫藥，2015，24（15）：147-149.

［4］ 張巧艷.對當前信訪工作中纏訪鬧訪問題的思考［J］.人民論壇，2014，23（2）：75-77.