平衡計分卡在商業(yè)銀行中的應(yīng)用研究

王琪

【摘要】目前，我國商業(yè)銀行仍延續(xù)著傳統(tǒng)的以財務(wù)指標(biāo)為核心的績效評價體系，忽略了企業(yè)外部因素及其他和長期發(fā)展相關(guān)的因素。基于平衡計分卡的績效管理方法，將商業(yè)銀行績效管理與長期發(fā)展聯(lián)系起來，更有利于商業(yè)銀行長期目標(biāo)的實現(xiàn)。目前平衡計分卡在我國商業(yè)銀行中的應(yīng)用并不成熟，本文從商業(yè)銀行特點出發(fā)，研究平衡計分卡在商業(yè)銀行中的應(yīng)用，并提出了相關(guān)建議方案。

【關(guān)鍵詞】平衡計分卡 商業(yè)銀行 應(yīng)用

金融業(yè)的發(fā)展關(guān)系著國民經(jīng)濟命脈，而商業(yè)銀行是金融業(yè)中的重要組成部分，但是隨著金融業(yè)的發(fā)展，商業(yè)銀行占據(jù)有利地位的局面不斷被打破。隨著銀行業(yè)改革開放的深入，各種外資銀行涌入國內(nèi)市場，我國商業(yè)銀行的運營模式和管理體系面臨著這前所未有的競爭危機。在經(jīng)濟的潮流中，各大商業(yè)銀行都使出渾身解數(shù)，從內(nèi)部運營環(huán)境到外部服務(wù)質(zhì)量，從軟技術(shù)到硬件設(shè)施，任何有利于自身發(fā)展的因素都成為各大銀行關(guān)注的重點。然而，傳統(tǒng)的銀行績效評價體系存在著很大的不足，過渡依賴財務(wù)指標(biāo)成為最大的弊端，嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。20世紀(jì)末由哈弗教授卡普蘭提出的平衡計分卡，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個層面對企業(yè)績效進行評價，從它們的相互驅(qū)動中尋找改良企業(yè)戰(zhàn)略的方法。

一、平衡計分卡在商業(yè)銀行績效評價體系中的應(yīng)用

（一）財務(wù)維度在商業(yè)銀行績效評價體系中的應(yīng)用

財務(wù)維度在商業(yè)銀行的績效評價體系中本來就占主體地位，而平衡計分卡中的財務(wù)維度是結(jié)合了其他三個維度來確定評價體系的，優(yōu)于傳統(tǒng)的評價體系。

（二）客戶維度在商業(yè)銀行績效評價體系中的應(yīng)用

商業(yè)銀行是以客戶為主導(dǎo)的服務(wù)性質(zhì)產(chǎn)業(yè)，而平衡計分卡中的第二個維度就是客戶維度，卡普蘭教授指出，在確定客戶類的指標(biāo)之前，首先要進行目標(biāo)客戶的定位。在競爭愈發(fā)激烈的經(jīng)濟大環(huán)境下，結(jié)合自身優(yōu)勢找準(zhǔn)自己的目標(biāo)客戶人群成為了銀行在競爭中保持優(yōu)勝的關(guān)鍵。客戶維度指標(biāo)是平衡計分卡里非財務(wù)指標(biāo)的重要組成部分，對商業(yè)銀行的績效評價體系起到了很重要的作用。平很積分卡中的客戶維度一般用以下幾個指標(biāo)來衡量：①客戶滿意度。客戶滿意度是指客戶在使用銀行提供的產(chǎn)品以及服務(wù)時所感受到的效果和期望之間的匹配程度，即銀行的產(chǎn)品及服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的需求。②老客戶保有率。對于銀行來說老客戶是一筆寶貴的資源，不僅是其自身能夠為銀行帶來資金利益，而且他們還能介紹新客戶，為銀行的良好口碑打下基礎(chǔ)。因此老客戶保有率的高低一定程度上影響著企業(yè)的經(jīng)營效益。③新客戶增長率。對于銀行來說，光靠老客戶是不能在激烈的競爭中生存下來的，唯有不斷開發(fā)潛在新客戶，才能長期發(fā)展。但是吸引新客戶的成本往往要大于維持老客戶的成本，所以銀行一定要做好目標(biāo)市場的細分。④市場占有率。這個指標(biāo)是指了本銀行業(yè)務(wù)總量占全市場業(yè)務(wù)總量的比例，從而反映了本銀行在同行里的競爭地位和競爭實力。平衡計分卡強調(diào)客戶這一維度，考慮到了商業(yè)銀行以客戶為先這一特點。、

（三）內(nèi)部流程維度在商業(yè)銀行績效評價體系中的應(yīng)用

要想持續(xù)提高客戶的滿意程度和忠誠度，就必須從內(nèi)部流程的整合開始。商業(yè)銀行必須高效率運行的特點決定著商業(yè)銀行內(nèi)部流程必須高效。一個比較明顯的衡量商業(yè)銀行內(nèi)部流程的指標(biāo)是業(yè)務(wù)辦理時間。業(yè)務(wù)辦理時間可以從兩方面來進行衡量，一方面是客戶到柜臺辦理一筆業(yè)務(wù)所花的時間，另一方面是銀行從業(yè)人員為客戶辦理一筆業(yè)務(wù)所需要的時間。時間對于客戶和從業(yè)人員雙方來說都是寶貴的，現(xiàn)在客戶都把時間效率看得很重要，服務(wù)時間越短，客戶滿意度越高。這種完成單筆業(yè)務(wù)的時間也成了銀行考核員工的指標(biāo)。還有銀行信息化建設(shè)，隨著手機電腦網(wǎng)絡(luò)的普及，越來越多的行業(yè)都在進行網(wǎng)絡(luò)上的更新?lián)Q代，很多事情都可以通過網(wǎng)絡(luò)解決。而商業(yè)銀行信息化建設(shè)屬于內(nèi)部流程一方面，平衡計分卡在這一方面的研究有助于增加商業(yè)銀行在信息化建設(shè)上面的關(guān)注，從而加快商業(yè)銀行的信息化建設(shè)。

（四）學(xué)習(xí)與成長維度在商業(yè)銀行績效評價體系中的應(yīng)用

當(dāng)前我國商業(yè)銀行要想在競爭中獲得生存，必須樹立成為學(xué)習(xí)型企業(yè)的思想。平衡計分卡最后一個維度是學(xué)習(xí)與成長維度，這個維度主要是針對員工來說的。學(xué)習(xí)與成長維度發(fā)掘了銀行內(nèi)部的潛力，是一種無形的資源，它可以保證商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，提供內(nèi)部驅(qū)動力。在選取學(xué)習(xí)與成長維度的指標(biāo)時，銀行主要通過員工能力和內(nèi)部激勵機制來進行考核。薪酬激勵只是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的手段，最重要的還是要依靠員工來具體實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。通過發(fā)掘員工的潛力來提高銀行的價值，提高員工的個人績效從而提高商業(yè)銀行的整體績效。

二、建議方案

（一）商業(yè)銀行績效評價指標(biāo)設(shè)計的原則

（1）全面性原則。平衡汁分卡績效評價指標(biāo)的設(shè)定必須考慮到銀行的各個層面，必須把財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)綜合運用起來。財務(wù)指標(biāo)反映了到目前為止商業(yè)銀行的運營情況，非財務(wù)指標(biāo)反映了商業(yè)銀行的管理上面的效率以及不足之處，起到了財務(wù)指標(biāo)無法起到的作用。

（2）代表性原則。現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)種類越來越多，產(chǎn)品越來越豐富，導(dǎo)致績效考核指標(biāo)越來越多，越來越細。許多指標(biāo)之間都是有聯(lián)系的，如果把所有指標(biāo)都納入考慮范圍之內(nèi)，會導(dǎo)致績效評價體系過于龐大，不好實施，因此選擇具有代表性的評價指標(biāo)變得尤其重要。

（3）可衡量性原則。可衡量是指無論是定性還是定量指標(biāo)，都要有合理的評價依據(jù)，衡量方法要科學(xué)合理，遵從成本效益原則。

（4）適應(yīng)性原則。任何績效評價體系關(guān)鍵是要適合商業(yè)銀行，與商業(yè)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，在實現(xiàn)績效管理目標(biāo)的同時實現(xiàn)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）解決方案

（1）加強全體員工對平衡計分卡的理解和執(zhí)行能力。要做好平衡計分卡的推進工作，必須首先讓全體員工貫徹平衡計分卡的思想，要加強戰(zhàn)略上的溝通。如果高層管理者無法讓基層員工認同公司的長遠使命和愿景，那么整個銀行就不能夠齊心協(xié)力發(fā)展，就難以實現(xiàn)整體目標(biāo)。因此銀行可以通過開企業(yè)職工大會等方式加強溝通，向全體員工普及平衡計分卡的相關(guān)概念。商業(yè)銀行還需要建立好責(zé)任機制，協(xié)調(diào)好各個部門之間的關(guān)系。將每個具體的目標(biāo)落實到各部門以及個人，讓全體員工都有目標(biāo)性的去努力。

（2）走出非財務(wù)指標(biāo)的誤區(qū)。平衡計分卡雖然強調(diào)非財務(wù)指標(biāo)，但是如果把評價重點都放在非財務(wù)指標(biāo)上，又會導(dǎo)致不平衡。鑒于國內(nèi)商業(yè)銀行運用平衡計分卡的案例不多，在設(shè)計非財務(wù)指標(biāo)時有可能會陷入過度模式化或者人為隨意設(shè)定，必須要改變這種局面。非財務(wù)指標(biāo)的設(shè)定要多依賴對驅(qū)動因素的定量和定性研究。可以繪制公司的戰(zhàn)略地圖，然后將戰(zhàn)略地圖分解為一個個小目標(biāo)，從這些小目標(biāo)中找出需要跟進的重點，以此來建立非財務(wù)指標(biāo)。還要制定明確的績效標(biāo)準(zhǔn)和評估方法，使績效評估有理可依。將結(jié)果與預(yù)算進行對比，評估當(dāng)前銀行的經(jīng)營模式能否很好的滿足預(yù)算要求。

（3）進行信息系統(tǒng)的優(yōu)化。現(xiàn)如今，企業(yè)都已經(jīng)進入信息時代，商業(yè)銀行在普及平衡計分卡的同時，要做好信息化建設(shè)工作，建立一個高質(zhì)量的信息系統(tǒng)，為客戶提供更加方便的服務(wù)。高質(zhì)量的信息化建設(shè)更可以為企業(yè)進行非財務(wù)指標(biāo)的評定提供必要的數(shù)據(jù)，使得商業(yè)銀行能夠進行定性化和定量化的評定工作。

（4）商業(yè)銀行更要注重企業(yè)文化的建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)不斷向前發(fā)展的動力。有用強大企業(yè)文化的企業(yè)，其業(yè)績往往也很不錯。員工們工作不再是出于無奈，而是出于自愿。要建設(shè)一個學(xué)習(xí)型商業(yè)銀行，這樣才能在不斷變化的環(huán)境中保持健康和諧發(fā)展。

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