人文關懷服務對提高患者忠誠度的影響研究

何奕康 劉昕羅 陳伯驁 瞿雙清

摘 要 目的：通過第三方調查，分析和把握患者的需求，探討人文關懷服務對患者忠誠度的影響，為落實醫院管理、持續改進服務提供依據。方法：采用隨機抽樣調查的方法收集患者忠誠度、人文關懷服務維度等數據。采用卡方檢驗分析、獨立性檢驗分析、隨機森林模型等方法進行各指標的分析。結果：本研究中155名患者，忠誠度比例65.4%。對患者忠誠度有影響的因素是人文關懷服務、醫院聲譽、醫療設備、交通便捷。其中人文關懷的5個維度醫療技術、幫助解決問題、確立利他人道價值觀、促進情感表達發展信任的關系、健康教育是提高患者忠誠度的關鍵因素。結論：提高患者忠誠度應該著重從人文關懷的5個維度入手，幫助解決問題、確立利他人道價值觀、促進情感表達發展信任的關系、健康教育是關鍵因素，醫療技術是改善患者忠誠度的根本。

關鍵詞 人文關懷服務 提高 患者忠誠度 影響

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.02.069

Abstract Objective： through the third party survey， we should analyze and grasp the needs of patients， explore the influence of humanistic care on patients' loyalty， and provide evidence for the implementation of hospital management and continuous improvement of services. Methods： the method of random sampling was used to collect the data of patient loyalty and humanistic care service. Methods： square test analysis， independence test analysis and random forest model were used to analyze the indexes. Results： in the 155 patients， the proportion of loyalty was 65.4%. The factors affecting the patient loyalty are humanistic care service， hospital reputation， medical equipment and convenient transportation. Among them， the 5 dimensions of humanistic care are medical technology， helping to solve problems， establishing altruistic humanistic values， promoting emotional expression， developing trust and health education， which is the key factor to improve patient loyalty. Conclusion： to improve patient loyalty should focus on the 5 dimensions of humanistic care， to help solve the problem， the establishment of humanitarian values， promote altruistic emotion expression development of trust relationship， health education is the key factor， medical technology is fundamental to improving patients' loyalty.

Keywords humanistic care service； improve； patients' loyalty； influence

隨著醫學模式的轉變和社會經濟的發展，人文關懷成為醫學發展的主旋律之一。人們健康意識的不斷提高，促使醫院服務向高質量、人性化方向發展。在日趨激烈的醫療市場競爭中，人文關懷服務作為一種競爭手段獲得的重視程度不斷提高。資料顯示，衡量競爭力的重要指標是顧客忠誠度。[1]調查表明，[2]顧客忠誠度的提高能很大程度促進企業的發展。醫院作為衛生醫學模式的服務型企業， 提升患者的忠誠度以謀求深層次的質量，頗為重要。[3]本研究通過第三方調查，分析和把握患者的需求，探討人文關懷服務對患者忠誠度的影響，為落實醫院管理、持續改進服務提供依據。

1 相關概念

1.1 患者忠誠度

對醫療機構而言，患者是顧客主體，顧客忠誠度是指患者忠誠度。目前，我國研究者將其定義為：由于醫療服務價格、品質或其他要素引力的影響，患者對某醫療機構的信賴、維護以及需要時，會再次購買該醫療機構醫療服務的一種心理傾向與重復購買的行為。[4]

1.2 人文關懷

我國醫院管理學者韓鵬等[5]認為醫院人文關懷是在醫院中實現的人文知識、道德信念與關懷實踐的統一，包括對人（患者及醫務人員）的關懷和對技術的關注，以滿足患者的健康需求。

2 資料與方法

2.1 問卷調查

本課題研究的數據資料來源主要為調查問卷的數據資料，主要依據患者忠誠度的相關概念和人文關懷的內涵并結合醫院情況設計問卷調查表。問卷調查內容以遞進的形式分三個層次展開。第一層次主要調查患者對醫院忠誠度的情況，包括行為忠誠度和態度忠誠度兩個指標。第二層次主要調查影響患者忠誠度的指標。第三層次主要調查人文關懷各維度對患者忠誠度的影響，[6]包括醫療技術、醫療環境、幫助解決問題、確立利他人道價值觀、促進情感表達發展信任的關系、健康教育。問卷的每個層級指標均采用李克特五級評分法，賦值1-5 分，正向計分。

2.2 資料收集方法

2.2.1 調查對象

研究調查對象為2017年10月在某醫院就診神志清楚、無精神障礙、有自主能力的患者。

2.2.2 調查方法

本研究采用隨機抽樣調查的方法。隨機對某三家綜合醫院門診就診患者展開調查。我們先將調查工作的目的和意義與患者進行溝通，取得患者的理解和支持，年輕患者自行填表，年長者則協助填表。

2.3 資料分析方法

對患者忠誠度的調查結果和影響因素進行卡方檢驗分析；對醫療人文關懷各維度對患者忠誠度的影響進行隨機森林模型，分層聚類分析。

3 結果與分析

3.1 調查問卷發放基本情況

本次調查共發放問卷表184份，收回有效問卷155份，有效回收率為84%。

3.2 患者忠誠度狀況描述性分析

根據調查設計，患者的忠誠度從四個指標調查，其中行為忠誠三個指標，態度忠誠一個指標。四個指標設定為"很愿意、較愿意、一般、不愿意和很不愿意”。統計發現，行為和態度都“很愿意”有125名患者占20.2%；“愿意”有280名患者占45.2%；“一般”有133名患者占21.4%；“不愿意”有64名患者占10.3%；“很不愿意”有18名患者占2.9%。通過卡方檢驗分析，p值很小，X-squared = 24.337，因此拒絕原假設，認為不獨立，行為忠誠度與態度忠誠度存在相關性。

3.3 影響患者忠誠度原因的描述性分析

用獨立性檢驗對影響患者忠誠度的6個指標進行分析（表1）。“醫療費用合理”“醫院離家近，就醫方便”二項指標均p值大于0.05，不能拒絕原假設，意味這2項指標對患者忠誠度沒有影響。 “醫院社會聲譽”“醫療設備先進”“醫院交通便捷”“人文關懷服務”四項指標的p值均小于0.05，拒絕原假設，意味這4項指標對患者忠誠度有影響。

3.4 人文關懷維度結構分析

將人文關懷12項指標進行分層聚類分析。得到6個維度的結果：

第一維度：醫療技術。

第二維度：醫療環境。

第三維度：幫助解決問題（安排檢查和給藥考慮患者的需要；及時發現患者存在問題、幫助解決）。

第四維度：確利他人道價值觀（關心尊重患者、友好對待患者；保護患者隱私）。

第五維度：促進情感表達發展信任的關系（及時應答患者祈求；醫生護士與患者溝通交流及時；工作人員態度）。

第六維度：健康教育（及時告知治療相關信息；及時介紹疾病知識；及時給予出院指導）。

3.5 人文關懷維度（指標）因子分析

3.5.1 確定因子個數

從圖1中可以看出，橫線以上的點有一個，橫線周圍有一個點，所以本研究提取一個或者兩個因子個數。

3.5.2 建立因子載荷短陣

表2顯示不同指標的因子載荷，它表明了不同的指標對不同因子的不同解釋程度。“醫療技術”“醫院環境”“告知治療相關信息”“及時發現患者存在問題，幫助解決”等指標在第一個因子的載荷比較大，與第一個因子PA1比較相關，說明這些指標里面潛在的相似性；“保護患者隱私”在第二個因子里面載荷較大，與第二個因子PA2高度相關，說明保護患者隱私是不同其他個指標因素的；其他6個變量指標在兩個因素之間的載荷比較平均。結合分析，12個指標都對忠誠度有影響，保護患者隱私是一個比較獨特的因素。

3.6 人文關懷指標對患者忠誠度影響的描述性分析

（1）利用R語言建立隨機森林模型，做忠誠度對因人文關懷指標的重要性分析，其中模型結構為500棵樹，其中外包估計的錯誤率為1.35%。結果顯示見表3，人文關懷指標中對患者忠誠度影響最大的八項指標：及時介紹疾病知識；保護患者隱私；關心尊重患者、友好對待患者；醫療技術高端；告及時知治療相關信息；醫生護士與患者溝通交流及時；工作人員態度；及時發現患者存在問題、幫助解決。其它四項指標的影響相對偏小。

（2）根據調查設計，將人文關懷的指標設定為“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”五級評分，將“很滿意和滿意”均默認為“滿意”，“不滿意和很不滿意”默認為“不滿意”。通過，“醫療技術”滿意人數73.8%，不滿意人數6.6%。 “醫院環境”滿意人數80.3%，不滿意人數0.8%。“工作人員態度”滿意人數73.8%，不滿意人數0%。“安排檢查和給藥考慮患者的需要”滿意人數75.4%，不滿意人數2.5%。“醫生護士與患者溝通交流及時”滿意人數82.8%，不滿意人數1.6%。“及時告知治療相關信息”滿意人數77.8%，不滿意人數3.3%。“及時介紹疾病知識”滿意人數71.4%，不滿意人數2.4%。“及時發現患者存在問題，幫助解決”滿意人數73.8%，不滿意人數1.6%。“關心患者，尊重患者，友好對待患者”滿意人數80.3%，不滿意人數0%。“及時應答患者祈”滿意人數83.3%，不滿意人數0%。“保護患者隱私”滿意人數86.9%，不滿意人數0%。“及時給予出院指導”滿意人數86.9%，不滿意人數0.8%。經過卡方檢驗分析，以上參數p值均小于0.05，拒絕原假設，12個人文關懷的指標對患者的忠誠度均有影響（表4）。

4 討論

隨著醫療市場競爭的加劇，醫院需不斷提高競爭力，不斷提高和保持患者忠誠度，是維持醫院生存，尋求發展空間的重要出路。為此，醫院需研究提高競爭力的政策和措施，只有這樣才能培育更多的忠誠患者。

研究結果顯示，155名患者，忠誠度比例65.4%，說明該院的醫療服務質量和管理處于較高水平。其中“人文關懷服務”“醫院聲譽”“醫療設備”“交通便捷”對患者忠誠度有影響。現今人們自我保護健康意識不斷增強，病人在接受高技術治療同時，更需要醫務工作者尊重其生命價值，滿足其個性需要，關愛其情感。但目前，我國醫學界出現類似重技術輕人文的現象，其中一個重要的原因是醫院缺少相應的人文關懷制度的建設和政策導向，缺少由人文關懷理念轉化為實際行動的軟環境。

通過人文關懷的6個維度12個指標分析，醫療技術、醫療環境、幫助解決問題、確立利他人道價值觀、促進情感表達發展信任的關系、健康教育6個維度對患者的忠誠度都有影響，其中確立利他人道價值觀、醫療技術、健康教育、及時幫助解決問題、促進情感表達發展信任關系5個維度影響程度更大。

研究中將人文關懷維度進行因子分析，發現“確立利他人道價值觀（保護患者隱私）”與第二個因子PA2高度相關，在第一個因子上的載荷比較大，說明護患者隱私是一個比較特殊的對忠誠度有影響的指標。因此，醫院要強化醫護人員的法律意識、提高職業自律性；尊重患者價值觀、提供無縫醫療服務；加強醫院環境的建設，使病人隱私得到最大程度的保護。

“健康教育”維度滿意度78.7%，患者在就醫過程中，希望醫護人員有計劃地傳遞健康信息，使其自覺采納有益于健康的生活方式和行為，消除或減輕影響健康的危險因素，預防疾病，促進健康。然而，在大型醫院臨床工作任務非常繁重，醫護人員的反應速度、給予患者的人文服務往往做得不是很好。加強健康教育、注重醫學人文關懷，推進優質人文服務正是國家《進一步改善醫療服務行動計劃》關注的事情。[7]

“醫療技術”維度滿意度最低73.8%，不滿意6.6%，就患者對醫療技術和醫療質量不同的感受程度而言，其滿意程度越高，患者的忠誠度就越高。這因醫療技術水平和質量是患者就醫的最主要和根本的需求。由于醫療行業服務的恃殊性，決定了患者在就醫前必須慎重考慮該醫院的醫療技術和質量是否能夠滿足需求，解決自己的問題。對所研究醫院而言，說明醫院需進一步提高醫療技術水平和醫療質量，來贏得患者的忠誠。[8]

5 結論與建議

5.1 結論

（1）調查該院155名患者，忠誠度比例65.4%，說明該院的醫療服務質量和管理處于較高水平。

（2）“人文關懷服務”“醫院聲譽”“醫療設備”“交通便捷”對患者忠誠度均有影響。

（3）醫療技術、醫療環境、幫助解決問題、確立利他人道價值觀、促進情感表達發展信任的關系、健康教育6個人文關懷維度對患者的忠誠度都有影響。其中確立利他人道價值觀、醫療技術、健康教育、及時幫助解決問題、促進情感表達發展信任關系等5個維度影響程度更大。

（4）所研究患者忠誠度的影響因素涉及到人文關懷服務中5個維度是改善忠誠度的關鍵因素，需要醫院進一步在以上方面著重采取措施，不斷提高患者的忠誠度。

5.2 建議

醫院要在加強醫療人文關懷制度建設層面給予保障。這對促進醫學技術與社會人文精神緊密結合，對實現患者身心的全面康復、改善醫療服務、促進醫患和諧具有重要作用。要注重提高醫療技術水平，加強醫療服務質量的管理，規范醫療服務行為，保障醫療安全。要改善就醫環境，使病人隱私得到最大程度的保護；改善服務流程，采取系列便民措施，為群眾營造便捷的就醫環境。要強化醫護人員的法律意識、提高職業自律性；尊重患者價值觀、提供無縫醫療服務。

參考文獻

[1] Moliner， Miguel A. Loyalty， Perceived Value and Relationship Quality in Healthcare Services[ J ]. Journal of Service Management， 2009，20（1）：76-97.

[2] Peter J， Mcgoldrick， Elisabeth A. Consumer Misbehavior：Promiscuity or Loyalty in Grocery Shopping[J].Journal of Retailing and Consumer Services，1997，4（2）：73-81.

[3] 王玉梅，熊莉娟.患者忠誠度影響因素研究進展[J].護理學報，2014.21（7）：28-30.

[4] 曾志輝，鄭賀英，陸廣春.淺談顧客忠誠度在 醫院管理中的應用[J].中華醫院管理雜志，2004.20（3）：169-170.

[5] 韓鵬，陳校云，張鐵山，等.醫學人文關懷在我院3個科室應用效果的評價[J].中華醫院管理雜志，2014.30（4）：310-313.

[6] 黃弋冰.護理專業大學生人文關懷能力評價的實證研究[D].福州：福建醫科大學，2007.

[7] 國家衛生計生委，國家中醫藥局.關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知[2015-1-28].http：//www/nhfpc/gov/cn/yzygj/s3593g/201501 /5584853cfa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.

[8] 江躍鳳.蚌埠市某三級醫院出院患者忠誠度現狀及影響因素研究.山東大學碩士學位論文，2015.