移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)及其測度

王瑋

摘 要：現(xiàn)階段移動(dòng)圖書館開始在人們生活中扮演著越來越重要的角色，人們對移動(dòng)圖書館質(zhì)量的相關(guān)研究也越來越多，本文結(jié)合多種文獻(xiàn)資料，展開服務(wù)感知績效方面對移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵展開了界定，從而為人們可以更好地提升移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量提供了一些參考意見。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)圖書館 服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)涵 結(jié)構(gòu)與其測度

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）01（b）-0252-02

現(xiàn)階段移動(dòng)通信技術(shù)正在以一個(gè)飛快的速度不斷發(fā)展，這樣就使得圖書館的進(jìn)一步服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐得到了豐富，各類不同的數(shù)字化模式也在不斷的出現(xiàn)，因此移動(dòng)圖書館也就得到了人們的廣泛關(guān)注，不論是國內(nèi)學(xué)者還是國外學(xué)者都在不斷地對移動(dòng)圖書館展開談?wù)撘约把芯俊?/p>

1 服務(wù)質(zhì)量研究實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備工作

根據(jù)對相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行整理可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段我國移動(dòng)圖書館服務(wù)的一些主要研究內(nèi)容多在技術(shù)采納和技術(shù)應(yīng)用，系統(tǒng)開發(fā)以及服務(wù)模式等一些方面的探討，缺乏一定的深入性以及系統(tǒng)性，特別是在移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量方面，存在的研究明顯不夠，而大量的相關(guān)研究可以明確的表明唯有服務(wù)質(zhì)量才是用戶使用忠誠度以及滿意度的關(guān)鍵影響原因。現(xiàn)如今移動(dòng)圖書館服務(wù)在不斷的滲透以及普及，人們對移動(dòng)圖書館服務(wù)的質(zhì)量也提出了更高的要求，以此作為基礎(chǔ)，本文借助專家深度訪談，小組討論，相關(guān)文獻(xiàn)研究等多種方法，對移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的測度量表以及結(jié)構(gòu)展開設(shè)計(jì)，然后再借助各種驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)來確保服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)的合理性以及一致性，從而為我國圖書館服務(wù)質(zhì)量管理提供一個(gè)真實(shí)有效的并且合理的管理工具，從而真正提高移動(dòng)圖書館用戶的實(shí)際使用忠誠度以及滿意度[1]。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 測度項(xiàng)以及變量設(shè)計(jì)

將由Brady以及Rust等學(xué)者提出來的服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)維度作為基礎(chǔ)，并且和移動(dòng)圖書館服務(wù)的實(shí)際個(gè)體特征相結(jié)合，將服務(wù)質(zhì)量劃分為結(jié)構(gòu)質(zhì)量，交互質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量以及信息質(zhì)量這四維度，然后再進(jìn)行文獻(xiàn)分析以及小組談?wù)摚瑢⑦@四個(gè)結(jié)構(gòu)維度劃分成數(shù)目不同的指標(biāo)，進(jìn)而形成圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)多層以及多維測度架構(gòu)，最后再進(jìn)行一次專家的深度訪談，對這些測量項(xiàng)以及指標(biāo)展開一定的修改以及完善，從而形成最開始的測度量表。

對各結(jié)構(gòu)測量項(xiàng)以及分量表展開闡述，其一，信息質(zhì)量的分量表。移動(dòng)圖書館從本質(zhì)上講是移動(dòng)信息服務(wù)，所以需要人們將信息質(zhì)量構(gòu)架當(dāng)作圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)首要測量維度，根據(jù)之前的大量研究可以明確的表明，信息質(zhì)量確實(shí)對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生著正向影響。信息質(zhì)量具體指的是用戶的滿足感，適用性以及需求程度，根據(jù)文獻(xiàn)研究課發(fā)現(xiàn)，在該文章中信息質(zhì)量分量表是由可獲性、豐富性以及有用性這三個(gè)指標(biāo)形成[2]。其二，環(huán)境質(zhì)量的分量表。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)研究，并且和移動(dòng)圖書館服務(wù)的具體個(gè)性特征相結(jié)合，本文將環(huán)境質(zhì)量測量表劃分為移動(dòng)設(shè)備，情境感知，界面美學(xué)以及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)這四個(gè)明確的指標(biāo)。其中移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)主要是依靠圖書館的實(shí)際移動(dòng)特征來決定的，包括有響應(yīng)性以及穩(wěn)定性這兩個(gè)層面。至于界面美學(xué)，則是為了對人機(jī)交互面的具體網(wǎng)頁美學(xué)設(shè)計(jì)展開衡量，例如友好性，清晰性以及美觀性等，很大一部分的文獻(xiàn)也將界面美學(xué)作為對移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量的一個(gè)重要影響因素。其三，交互質(zhì)量分量表。交互質(zhì)量具體指的是在對移動(dòng)圖書館展開使用中，使用用戶和服務(wù)人員以及服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)或者是交互的質(zhì)量，主要包括有人際交互以及人機(jī)交互這兩個(gè)層面。在人機(jī)交互層面，一個(gè)非常重要的測度指標(biāo)便是該系統(tǒng)是否易用，易用性成功的反映出人機(jī)交互系統(tǒng)的復(fù)雜性，具體的表現(xiàn)是圖書館的服務(wù)平臺(tái)或者是服務(wù)系統(tǒng)是否具備有醫(yī)用操作性，易于學(xué)習(xí)性以及易于理解性。其四，結(jié)構(gòu)質(zhì)量分量表。結(jié)構(gòu)質(zhì)量也被稱作是技術(shù)質(zhì)量，具體指的是在用戶在移動(dòng)圖書館進(jìn)行使用之后可以獲得的實(shí)際服務(wù)結(jié)果。本文將質(zhì)量結(jié)果分為效價(jià)，可靠性以及享樂性這三個(gè)指標(biāo)[3]。

2.2 數(shù)據(jù)的實(shí)際來源以及樣本

可以選擇問卷調(diào)查方式來進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。首先需要將初始量表作為基礎(chǔ)來進(jìn)行調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，該問卷可以分為兩個(gè)部分，第一部分，調(diào)查對象的一些基本信息，例如，移動(dòng)圖書館的實(shí)際使用頻率，教育程度，性別等。第二部分是初始量表的實(shí)際測度題項(xiàng)，每題測度項(xiàng)分成7個(gè)選項(xiàng)，即1～7，其中7表示特別贊同，1則代表特別不贊同。在展開實(shí)際調(diào)研之前可以對初始問卷展開測試，將研究生作為主要的測試對象，將研究生提出的一些意見作為依據(jù)對測度項(xiàng)展開修改潤色，最后展開正式調(diào)研，調(diào)研的對象為武漢、南京、上海、北京這四個(gè)地方中高校的學(xué)生，隨機(jī)對用戶展開施測，最終回收到問卷數(shù)量是224份，將那些隨意填改亂涂的無效問卷去除，最終得出的有效問卷份數(shù)為191份。

3 數(shù)據(jù)分析以及結(jié)果

3.1 描述統(tǒng)計(jì)相關(guān)分析

對調(diào)查問卷的研究對象的一些基本情況展開統(tǒng)計(jì)描述，其中男性所占比例52%，女性所占比例48%，男女比例基本持平，很大一部分研究對象是本科生，其中只有8.4%的調(diào)查用戶的教育程度在本科以上。根據(jù)調(diào)查訪談可以發(fā)現(xiàn)，研究生大多直接使用本基本進(jìn)行相關(guān)資源的下載以及查詢，或者直接去圖書館，很少選用移動(dòng)圖書館這種方式，有將近一半的用戶選用的是移動(dòng)圖書館客戶端來展開對移動(dòng)圖書館的使用。

3.2 信度檢測

為了可以真實(shí)的了解測度量表的穩(wěn)定性以及一致性，需要對回收到的有效樣本數(shù)據(jù)展開信度檢測，經(jīng)常用到的信度檢測方法是阿爾法系數(shù)，針對阿爾法系數(shù)的實(shí)際最小接受值，現(xiàn)階段學(xué)術(shù)界還沒有達(dá)成一致，本文以Fornell推薦的0.7作為該檢測數(shù)據(jù)信度的實(shí)際可接受邊界。首先對總測度表展開信度檢測，得出阿爾法系數(shù)是0.951，證明總測度表具備有一定的合理性，然后再對各分量展開信度檢測，得出阿爾法系數(shù)是0.771，因此可以證明各分量也具備有一定的內(nèi)部一致性[4]。

3.3 相關(guān)性分析

相關(guān)性測試主要指的是兩個(gè)變量之間的關(guān)聯(lián)程度，一般情況下用相關(guān)系數(shù)來展開定量描述。本文借助對皮爾遜相關(guān)系數(shù)展開計(jì)算來對移動(dòng)圖書館總服務(wù)質(zhì)量和構(gòu)成維度之間的相關(guān)程度進(jìn)行檢驗(yàn)，從而測試構(gòu)成維度的合理性。最終得出的結(jié)果是四個(gè)主要結(jié)構(gòu)測度和移動(dòng)圖書館的總體服務(wù)質(zhì)量皮爾遜系數(shù)結(jié)構(gòu)都高于0.75，因此可以證明建立的構(gòu)成維度具備有一定的合理性，是對移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)的重要指標(biāo)因素[5]。

3.4 效度檢測

效度檢測包括有建構(gòu)效度和內(nèi)容效度，在對內(nèi)容效度進(jìn)行檢測方面，本研究對以往的相關(guān)量表展開參考，并且結(jié)合專家訪談以及小組談?wù)搶y度項(xiàng)展開多次修正以及談?wù)摚瑥亩行ПＷC了內(nèi)容效度。在建構(gòu)效度方面，可以分成區(qū)別效度以及收斂效度這兩個(gè)方面。根據(jù)檢測結(jié)果可知，本研究設(shè)計(jì)的指標(biāo)結(jié)構(gòu)具備有充足的合理性。

4 結(jié)語

本文借助專家訪談，小組討論以及文獻(xiàn)研究等方式進(jìn)行了結(jié)果質(zhì)量，交互質(zhì)量，信息質(zhì)量以及環(huán)境質(zhì)量這四個(gè)質(zhì)量測度量表的建立，并且經(jīng)過檢驗(yàn)證實(shí)了該質(zhì)量測度表具備有有效性以及一致性，為更好地提升移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量提供了一定的參考建議。

參考文獻(xiàn)

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