讓圖書館員與讀者人際關(guān)系和諧起來(lái)

陸蓓蓓

摘 要 從樹立為讀者服務(wù)的意識(shí)、與讀者進(jìn)行換位思考、加強(qiáng)館員與讀者的溝通與互動(dòng)、給讀者以良好的人文關(guān)懷、全面提升圖書館員素質(zhì)等方面探討了構(gòu)建圖書館員與讀者之間和諧人際關(guān)系的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 圖書館員 讀者服務(wù) 和諧人際關(guān)系

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0引言

讀者服務(wù)工作是圖書館直接滿足讀者需求的服務(wù)活動(dòng)，是圖書館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是聯(lián)系讀者和圖書館的橋梁，也是檢驗(yàn)圖書館社會(huì)價(jià)值的標(biāo)尺。圖書館的主要功能是為讀者提供文獻(xiàn)借閱服務(wù)和信息咨詢服務(wù)，為讀者的學(xué)習(xí)提供信息保障。事實(shí)上，圖書館作為讀者的第一課堂，也確實(shí)已成為讀者們?cè)跇I(yè)余時(shí)間經(jīng)常光顧的文化超市，圖書館員作為聯(lián)系圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，與讀者之間零距離接觸最多，那么，圖書館員與讀者之間的有效溝通，則是提高圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)功能的前提。況且，信息時(shí)代對(duì)圖書館的要求也越來(lái)越高，特別是做好信息服務(wù)過(guò)程中的讀者服務(wù)工作顯得十分重要。而如何構(gòu)建一個(gè)和諧的圖書館信息環(huán)境，促進(jìn)圖書館員與讀者的溝通，建立圖書館員與讀者和諧的人際關(guān)系尤為重要。

1障礙原因分析

要達(dá)到有效的溝通交流必須具備兩個(gè)必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解，兩者缺一不可。因而，圖書館員在與讀者的交流過(guò)程中，以上兩個(gè)必要條件不能被忽略。但是，工作中還是或多或少地體現(xiàn)出來(lái)一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

（1）認(rèn)知的差異性。由于個(gè)體間所學(xué)專業(yè)、所處環(huán)境，以及社會(huì)閱歷、興趣愛好、思想觀念、文化品位和道德水準(zhǔn)等差異，必然帶來(lái)認(rèn)知水平和認(rèn)知結(jié)構(gòu)的差別。這是溝通中“無(wú)共同語(yǔ)言”的根本原因。

（2）館員的語(yǔ)言。也就是“不知從何說(shuō)或怎么說(shuō)才是”的問(wèn)題。例如圖書管理員在接待讀者的過(guò)程中、面對(duì)讀者的提問(wèn)，在這些交流互動(dòng)的過(guò)程中，回答問(wèn)題的語(yǔ)氣就會(huì)對(duì)讀者產(chǎn)生影響。

（3）館員的情感控制。館員個(gè)人情感控制的不當(dāng)也影響讀者的情緒，當(dāng)館員把工作以外的情感帶進(jìn)工作中。高興時(shí)對(duì)讀者熱情過(guò)度；低落時(shí)對(duì)讀者熟視無(wú)睹！這種情況雖然不多見，但需要指出的是，“敷衍”應(yīng)付會(huì)增加讀者與館員交流的阻力。

2構(gòu)建館員與讀者和諧關(guān)系的技巧

館員為讀者服務(wù)，必須掌握與讀者的溝通藝術(shù)，由于溝通是涉及到兩個(gè)人之間有效信息的傳遞過(guò)程，而信息傳遞會(huì)受到當(dāng)時(shí)的情境等復(fù)雜因素所影響，產(chǎn)生不同的信息傳遞渠道，因此通常我們可將溝通分為語(yǔ)言性溝通以及非語(yǔ)言性的溝通。

2.1語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言經(jīng)常被認(rèn)為是信息傳輸最有效的渠道，而館員與讀者溝通的主要目的，便是透過(guò)問(wèn)題的磋商發(fā)現(xiàn)讀者的信息需求。因此。適當(dāng)有效的溝通技巧對(duì)圖書館員服務(wù)能力的提升十分重要。在館員與讀者對(duì)話過(guò)程中，語(yǔ)言的溝通又可分為提問(wèn)與聆聽兩個(gè)部分：

（1）提問(wèn)：為弄清讀者真正的需求，館員往往必須提出一些問(wèn)題。

（2）聆聽：聆聽既是我們?nèi)〉藐P(guān)于他人第一信息，正確認(rèn)識(shí)他人的重要途徑，也是我們向他人表示尊重的最好方式。聆聽是一種藝術(shù)，一種心智和一種情緒的技巧。認(rèn)真聆聽是溝通成功的出發(fā)點(diǎn)，圖書館館員要注重傾聽不同的聲音，有贊美，也有不滿，斥責(zé)。我們館員常常聽到讀者的抱怨，如：藏書量少，服務(wù)不到位，閱覽室報(bào)紙訂購(gòu)不合理等，館員要有自控能力，正確對(duì)待讀者的埋怨情緒，在聆聽技巧方面，館員要心平氣和地聽取讀者的抱怨和陳述。分析所提意見，從中獲取讀者所需信息，找出差距，改進(jìn)服務(wù)。

2.2非語(yǔ)言溝通

溝通分為口頭溝通和書面溝通。圖書館要想了解讀者的需求，只是口頭溝通是不夠的，因?yàn)榭陬^溝通受時(shí)間地點(diǎn)的限制，我們就要采取多種溝通方式，如：設(shè)立館務(wù)建議公告欄，定期總結(jié)，回應(yīng)讀者，了解在讀者心目中圖書館服務(wù)的不足。設(shè)立好書薦夠欄目，了解讀者的閱讀需求，使圖書館的資源建設(shè)更能滿足讀者需求。此外還可以在圖書館的網(wǎng)頁(yè)開設(shè)公開問(wèn)答欄目，實(shí)時(shí)互動(dòng)的與讀者交流溝通。定期向讀者發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括，讀者對(duì)圖書館服務(wù)是否滿意，讀者喜歡的書刊，讀者對(duì)圖書館有何建議等。讀者通過(guò)書面與館員溝通更能真實(shí)地了解。

總之，通過(guò)相互之間的信息溝通，增強(qiáng)館員與讀者彼此了解，達(dá)到思想平臺(tái)的對(duì)接，促進(jìn)圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者需求，實(shí)現(xiàn)圖書館為讀者服務(wù)的目標(biāo)，進(jìn)而體現(xiàn)圖書館的生存價(jià)值和館員的人生價(jià)值，促進(jìn)圖書館和諧發(fā)展。

3圖書館員與讀者溝通中需要注意的幾個(gè)問(wèn)題

3.1換位思考

圖書館員要經(jīng)常想讀者之所想，急讀者之所急，要站在讀者的角度來(lái)審視問(wèn)題。圖書館員要經(jīng)常換位思考——假如我是讀者，希望得到怎樣的幫助？假如我是讀者，什么樣的服務(wù)令我滿意而歸呢？我這樣做，讀者會(huì)滿意嗎？經(jīng)常這樣換個(gè)角度考慮問(wèn)題，就會(huì)使讀者服務(wù)工作大有改進(jìn)，也會(huì)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。由于圖書館是以讀者為依托的，一旦失去了讀者這個(gè)強(qiáng)大的支柱，圖書館的各項(xiàng)服務(wù)功能只能是紙上談兵，一無(wú)所獲。

3.2溝通的技巧

學(xué)會(huì)溝通的技巧，善于觀察、傾聽、表達(dá)和控制情緒，在溝通過(guò)程中扮演積極、主動(dòng)的角色。館員只有理論感受是不夠的，必須在實(shí)踐中提高溝通能力，在聽取讀者意見時(shí)，要仔細(xì)聆聽，不輕易插嘴；在表達(dá)自己的意思時(shí)要清楚明確，保證讀者接受準(zhǔn)確信息；要善于判斷讀者情緒，保證讀者接受準(zhǔn)確信息；要善于判斷讀者意圖，要善于揣摩讀者心理；要善于控制自我情緒，理性處理出現(xiàn)的問(wèn)題。這就要求館員必須提高自身內(nèi)在的素質(zhì)，即高尚的職業(yè)道德，扎實(shí)的專業(yè)功底，廣博的文化知識(shí)，敏銳的信息素質(zhì)，開拓的創(chuàng)新能力以及良好的情商。

現(xiàn)代信息急遽增長(zhǎng)，人們的信息需求愈加多樣化。作為一名圖書管理員，我們必須增強(qiáng)服務(wù)能力，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。用自己高尚的職業(yè)道德，扎實(shí)的專業(yè)功底，廣博的文化知識(shí)，敏銳的信息素質(zhì)，開拓的創(chuàng)新能力以和良好的情商與讀者構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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