O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度調查

孫東

[提要] 近年來，隨著互聯網經濟的發展，外賣餐飲行業作為“互聯網+”時代發展的典型代表得到極大的發展，同時也隨之引發一系列問題。本文對O2O模式下外賣訂餐情況進行介紹，分析外賣訂餐顧客滿意度影響因素，結合O2O模式下外賣訂餐實際情況，提出提高顧客滿意度的措施建議。

關鍵詞：O2O模式;餐飲外賣;顧客滿意度

基金項目：2017年吉林省大學生創新創業訓練計劃項目：“O2O模式下餐飲外賣的顧客滿意度調查研究課題成果”（項目編號：2017174092）;通訊作者：孫麗環

中圖分類號：F713.52 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年4月23日

一、O2O模式下外賣訂餐情況介紹

（一）互聯網作為交易的平臺。O2O模式是一種將線下商務機會與互聯網相結合，互聯網作為連接線上線下的媒介，進而推動線上、線下交易的電子商務模式。O2O模式概念最早起源于美國，近年來由于移動設備的完善、微信支付等支付方式的成熟，作為電子商務本地化分支進入了高速發展階段。在O2O模式下，互聯網成為推動餐飲外賣交易的平臺。以互聯網為交易媒介，消費者可以使用電腦、手機、平板等多種終端設備進行訂餐，改變了過去僅僅依靠電話的單一訂餐渠道，為店家帶來更多的訂單與商機。互聯網可以把商家的信息更快、更廣地發布出去，為商家集聚更多的消費力。

（二）便捷、高效的消費模式。O2O模式以其便捷、高效的配送以及無需到店就餐的特點，對傳統消費模式進行升級。O2O模式與傳統餐飲消費及其他O2O模式生活服務團購消費有很多的不同。其一，無需到店消費，消費者需要線上點餐，線上支付或線下支付，商家會直接送餐到家;其二，使用優惠的線上支付方式，吸引顧客的同時，為顧客節約了用餐成本;其三，O2O模式可以利用大數據掌握顧客的區域分布、消費偏好以及消費時間分布等，提供更具特色餐飲以及便捷的配送服務等，這與傳統模式相比，具有更高效率。

（三）第三方物流配送模式。在O2O模式下，物流配送是一個重要構成要素。在初級發展階段，大多數餐飲商家是自行配送模式，在傳統模式，隨著訂單的不斷增加，自行配送質量參差不齊，不僅配送效率難以保證，還提高了運營成本，降低了利潤空間。隨著O2O模式的不斷升級，進入3.0階段以后，許多餐飲外賣企業運營模式進入到垂直細分領域，為了提高物流配送的效率，選擇與第三方物流團隊或眾包物流模式，如餓了么、肯德基以及眾多經營的生鮮食品的經營商紛紛選擇與第三方物流企業合作。

二、O2O模式下外賣訂餐顧客滿意度影響因素分析

（一）產品質量。網絡訂餐的服務雖然便捷，由于缺乏有效、規范的監管，食品的質量存在非常突出的問題，如外賣商家無證無照經營帶來的諸多隱患，包裝普遍不符合要求、膳食質量難以保證、不衛生、不健康、營養不高等;食品出問題后，維權困難等。因此，需要規范的、制度化的管理，要完善商家店鋪基本信息，切實提高食品的質量，出現問題及時有效解決，只有這樣，網絡訂餐才會得到大家的信賴。

（二）服務質量。配送的優點是：全職配送人員、統一服裝及配送裝備、送達時間普遍為30分鐘內送達，貨損賠付渠道明確。送餐人員需要各個方面的修養、自身素質、服務水平，做到保障服務質量。配送的缺點是：配送范圍有限，高峰時段配送運力緊張時專送商家會被降權，惡略天氣或配送出問題時甚至會要求臨時關閉店鋪。

（三）營銷方式。特價，是簡單、見效快的一種營銷方式。為了吸引顧客、增加銷量，可根據實際經營情況、節假日等靈活推出特價、減免等活動，以實實在在的優惠滿足顧客追求實惠的心理，并通過特價帶動其他商品的銷售，刺激消費、帶來訂單量。特價或減免活動，一般都會從新品、利潤空間、庫存較多的商品中選出，每周或每天輪換不一樣的特價商品，更能吸引新老顧客的長期關注。

（四）平臺質量。在O2O模式下，平臺質量也是重要的影響因素。平臺質量是衡量平臺運營的一個較為全面的、綜合性的指標。作為O2O模式下外賣點餐的運營支撐平臺，質量的需求主要表現在以下幾個方面：第一，平臺運營技術要先進，能及時有效傳遞點餐、外派等信息;第二，平臺的受眾度廣。外賣點餐的運營平臺一定是較為流行的、受廣大顧客信賴、歡迎的一個平臺，只有具備這樣的一個特點，在進行外賣點餐業務時才有可能吸引到足夠運營的客戶;第三，運營平臺制度健全，運營管理規范。近年來，國家食品藥品監督管理總局加強對網絡餐飲服務安全的監管力度，出臺了一系列的管理辦法，網絡餐飲服務趨向制度化、正規化。一個制度健全、管理規范的平臺，為網絡餐飲服務提供了良好的制度保障。

三、提高顧客滿意度的建議

（一）加強對餐館的監管。政府職能部門健全網絡餐飲監督制度，加強對外賣商家的監督管理。政府職能部門制定完善的運營標準，對于不符合標準的企業限制其運營活動，強制其整改，對于反饋意見較大的商家加強監督力度，一旦發現問題，及時進行相應的懲處，確保監管的效率。同時，職能部門需引導群眾進行有效的社會監督，加強食品安全管理工作，切實保障訂餐人員的食品安全。政府去引導商家提高食品安全認識，讓商家認識到食品危害的嚴重性，從食品生產的源頭上注重食品的安全，消除主要食品“污染”的基礎。職能部門在加大監管力度的同時，將食品安全工作重心從主要各級相關負責單位向各街道、社區、村委會、居委會全面轉移，構建一個全面的食品安全管理網絡。各級主管行政管理部門應啟動更大的“協調聯動機制”，聯合各相關部門、企事業單位，從食品生產、加工、銷售等各環節的檢測、檢查信息、舉報機制等方面著手，加強交流機制、調查取證，以徹底搗毀“違法、違章食品生產、制造”窩點，徹底實現對全市范圍內食品安全的無縫隙監管。

（二）加強飲食安全教育。加大外賣食品安全的宣傳力度，政府、教育局可以通過公開的媒體宣傳，提高消費者飲食安全意識，為保證消費者的身體健康應該選擇有營業執照的外賣店家進行消費，要教育消費者如何甄別食物的衛生狀況是否符健康需求。對于前期食品安全宣傳工作的力度，政府應持肯定的態度。而采取適當、合理的宣傳方式，如電視臺、廣播、農貿市場宣傳欄等方式也是必需的，且力度仍應不減繼而而不斷提高。有效利用群眾監督渠道，加強對群眾的宣傳教育，提倡食品安全“人人有責”，提高群眾對食品安全監督積極性、主動性，將職能監督與群眾監督相結合，形成食品安全的全民監督模式，讓各種損害人體健康的食品沒有任何生存空間。綜上，不但加強了民眾的食品安全意識及警覺性，市場食品準入及符合我國具體情形下食品生產機構機制的有效管理，同時也使食品安全主管部門的壓力相對減小，更好地維護食品市場秩序，保護消費者的食品安全。

（三）商家要傾聽消費者的需求。多傾聽顧客的需求，多與顧客接觸聯系，建立反饋機制。因為消費者想吃什么，當然是他們自己最清楚。商家應該重視消費者的需求和意見，要切實地傾聽他們的意見，并有所行動。贏得顧客的信賴是一項持久的不能間斷工程，對顧客需求與偏好進行持續關懷與跟進。只有用心經營與顧客的良好互動關系，通過一張暖心的卡片、問候的郵件、祝福的電話等進行感情維系，從而獲得穩定的、持久的顧客群體，獲得永續的資源。傾聽顧客的需求，需要建立有效反饋機制，為顧客與店家之間的交流搭建一個暢通的橋梁。顧客是上帝，不能僅僅表現在消費服務的當下，還要提供良好的消費后的服務，餐飲企業可以借助現代的媒體平臺，可以通過郵件、電話以及網絡等渠道，與顧客進行交流，調查顧客需求與偏好，回答顧客的問詢，解決顧客的問題，在融洽與顧客關系的同時，贏得顧客。

（四）優化服務流程，強化服務機制。餐飲外賣行業雖然市場潛力巨大，但要更好、更快地發展，需要提高企業自身的服務質量，需要從優化服務流程、強化服務機制入手。優化餐飲服務的流程，首先要抓住服務流程中的關鍵點，除了產品質量外，送餐時間是一個關鍵點，盡量簡化流程、選擇合理路線、送餐人員各自配送范圍固定，在時間上盡量做到顧客滿意。顧客滿意度是服務業的生命線，完善、強化服務機制為提高服務質量提供保證。完善運營機制可以降低企業的成本，提高自身的服務質量，還可以提高效益。強化服務機制要建立有效的服務反饋機制，及時掌握顧客需求，解決顧客問題，提高顧客的滿意度、忠誠度，從而建立良好的口碑，獲得穩定客戶群體。

主要參考文獻：

[1]耿爽爽.飲外賣O2O用戶重復購買意向影響因素的實證研究[D].鄭州大學，2017.

[2]丁菲.O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度測評研究[D].遼寧工業大學，2016.