公共服務動機對公務員工作倦怠的影響

工作倦怠（job burnout）也稱“職業倦怠”、“職業枯竭”，是組織成員在長期工作壓力之下所體驗到的一種身心俱疲、能量被耗盡、失去成就感的心理和生理倦怠感覺。與社會普遍認知相反，公務員職位雖炙手可熱，卻也是工作倦怠最為易發和高發的職業群體之一。在政治新常態下，公務員“為官不為”“庸政懶政怠政”等工作倦怠現象亦廣受詬病，并被視為一種新型腐敗行為從而被嚴格治理。基于公務員更為顯著的公共性和利他性的職業屬性，工作倦怠心理伴隨著工作態度的消極認知，進而影響其工作行為績效，并導致政府治理能力和公信力不足等負外部效應的產生，因為公民對政府服務質量的高低和政府形象好壞的認知，往往是基于自身與向其提供公共服務的公務員個體的接觸體驗而建立起來的。因此，研究如何優化公務員心理環境以應對工作倦怠的問題刻不容緩。在組織行為學中，動機被認為是一切行為的發端、方向、強度和持續性的基礎，個體行動的方式、行動的持續性和行動效果，在很大程度上受動機性質的制約。本文通過解析公共服務動機與公務員工作倦怠二者之間的內在聯系，試圖為應對公務員工作倦怠的心理干預機制構建研究提供借鑒。

一、相關理論概述

（一）公共服務動機的概念及測量

較早并廣受認同的公共服務動機概念是Perry和Wise于1990年提出的：“公共服務動機是個體主要或完全基于公共制度和組織的動機進行回應的心理傾向。”［1］該定義重點強調了諸如公民責任和同情心之類的動機。Rainey和Steinbauer將公共服務動機定義得更具廣泛含義：“一種服務于團體、地方、國家或全人類利益的利他主義動機。”［2］國內較早研究公共服務動機的學者則認為公共服務動機是一個多維度的抽象概念難以描述的內在心理過程，它會隨時間而變化并在不同的機關部門表現各不相同。［3］雖然國內外學者對公共服務動機概念的表述和定義有所不同，但共同點是它們都關注公共領域的動機和行為，且這些動機和行為是有利于他人和促進社會福利的。［4］（P1-14）近年來隨著反腐倡廉活動的大力推行，我國學者也對公共服務動機展開了中國情境下的研究，對當前我國黨政干部公共服務的動機狀況，以及其對組織公民行為和職業幸福感等的影響進行了分析。從中西方對公共服務動機的研究背后不難看出這樣一種趨勢，那就是以工具理性為主導的“新公共管理”范式在再次遭遇低績效和合作抵觸等現實之后，人們重新思考公共部門行為主體的動機和價值觀等內在維度的問題。

公共服務動機測量是公共服務動機研究中的關鍵性問題。Perry和同事提出了理性動機、規范動機、情感動機三種潛在作用機制，并以此為實踐應用基礎，設計出了測量公共服務動機的公共政策制定、公共利益承諾、同情心和自我犧牲4個維度，并涵蓋24個題目的量表。［5］考慮到不同政治文化情境下的解決方案的差異性，Kim等發表了一個橫跨12個國家的量表研究。［6］國內學者對公共服務動機的測量研究傾向于以Perry的24題問卷為基礎，并根據研究目的和中國實際情況對其作出相應的調整。

（二）工作倦怠的內涵及測量

Freudenberger于1974年首次提出工作倦怠的概念，用于描述服務行業當中的個體由于工作狀況帶來的身體和情緒上的極度損耗狀態及主動性的喪失。［7］Maslach認為，工作倦怠是指工作者出現的“情感衰竭、人格解體和個人成就感降低”，其中情緒衰竭維度為工作倦怠的核心內容。［8］由情感衰竭、人格解體和個人成就感三個因素構成的工作倦怠，是對壓力表現的一種反應形式。［9］同時，工作倦怠產生的理論模型研究也日漸深入，如Maslach和Leiter提出了“匹配-不匹配”模型［10］。公務員作為特殊群體，其工作倦怠的影響變量更趨復雜，我國學者在充分借鑒西方學者研究成果的基礎上，立足多學科角度，辨析公務員工作倦怠產生的成因，提出預防和應對“藥方”。由此看來，工作倦怠已不能簡單被視為個人問題，需要從社會、組織、環境、工作結構特點等更多層面探討應對策略。

在工作倦怠的測量中，Maslach的工作倦怠量表（MBI）因被證明具有比較高的信效度而成為該研究領域中居主導地位且應用最為廣泛的量表。此后，Pines編制出了單維度倦怠量表（BM）。［11］雖然BM也是工作倦怠少數幾個使用較多的測量工具之一,但其信效度一直受到許多學者的質疑,所以大多學者傾向于對MBI進行補充完善。如Densten補充完善了MBI的結構維度，其提出的五因素工作倦怠測量模型,包括心理緊張與軀體緊張、自我評價的無效能感與他人評價的無效能感以及疏離。［12］Maslach等人又對原理論框架進行了擴展，注重將個體因素和情境因素更加清晰地整合在一起進行研究。為了很好地測量工作倦怠，國內學者對西方的職業倦怠量表進行了本土化改編。李超平、時勘在Maslach的指導下，將MBI問卷進行修訂以更加適應中國情境。

基于以上研究成果可見，作為一種內部驅動力，公共服務動機會引起公務員良好行為的改變，公共服務動機高的公務員在工作時往往表現出較高的積極性和熱情度，能對自身進行更好的情緒管理，在面對工作壓力時有較高的抗壓能力。那么，當前政府公務員的公共服務動機水平和工作倦怠程度如何？公共服務動機與公務員工作倦怠之間存在什么影響？應該如何理性應對？基于公共服務動機水平對公務員工作倦怠狀態具有較好的預測作用，本文通過社會調查分析對以上問題進行回應。

二、研究方案設計

（一）調查對象

本文以江西省各級政府縣處級以下公務員為調查對象，采取在MPA研究生課堂上發放紙質問卷和在公務員QQ群、微信群上填寫問卷的調查方式獲取第一手資料。結合研究目的，運用Spss22.0對公務員公共服務動機和工作倦怠進行變量間的數據分析。

（二）變量測量

1.問卷賦值具體方法。在公共服務動機測量方面，以Perry的PSM問卷為藍本，在課堂上與MPA研究生進行了深入探討，對討論觀點分析整理后再進行問題甄選，確定使用11道題目。采用5分李克特量表進行測量，“完全不同意”計1分，“比較不同意”計2分，“不一定”計3分，“比較同意”計4分，“完全同意”計5分。（在5個反問句式中，計分方式發生改變，采用反向計分，即“完全同意”計1分，“完全不同意”計5分，以此類推。）

在工作倦怠測量方面，因情感衰竭、人格解體、個人成就感降低這三個專業名詞在調查中難以進行準確闡釋，因此將其分別改為工作情緒、工作態度和工作成就感再進行描述。在MBI量表的基礎上結合中國情境特點和MPA研究生的深度訪談，對一些重復性問題進行了刪減，最終從三個維度出發共編制了15道題目，涉及個體心理、人際關系、職業前景、工作任務、制度環境和社會支持等方面的問題。其中，5項測量工作情緒，6項測量工作態度，4項測量工作成就感。采用7李克特量表進行測量，“從不”計1分，“極少”計2分，“偶爾”計3分，“經常”計4分，“頻繁”計5分，“非常頻繁”計6分，“每天”計7分。（在4項測量工作成就感中，計分方式發生改變，采用反向計分，即“每天”計1分，“從不”計7分，以此類推。）

2.樣本個體統計特征描述。本次調查共回收線上線下有效問卷504份。其中，男性264人，占52.38%；女性240人，占47.62%。年齡在20～30歲208人，占41.27%；31～40歲204人，占40.48%；41歲以上92人，占18.25%。學歷方面，大專及以下6人，占1.19%；本科364，占72.22%；碩士及以上學歷134人，占26.59%。婚姻狀況方面，已婚300人，占比59.52%；未婚204人，占40.48%。工作年限方面，5年以下216人，占42.86%；6～10年192人，占38.09%；11～20年84人，占16.67%；21年及以上12人，占2.38%。行政級別方面，科員196人，占38.89%；副科104人，占20.63%；正科132人，占26.19%；副處及以上72，占14.29%。工作崗位中，綜合管理崗324人，占64.29%；專業技術崗36人，占7.14%；行政執法72人，占14.29%；司法檢查18人，占3.57%；其他崗位54人，占10.71%。從本次調查對象的選擇來看，以中青年公務員為主，年齡結構中40歲以下的占80%以上。

三、數據統計與結果分析

（一）個體統計特征對公共服務動機和工作倦怠的影響分析

本文以個體統計特征各維度為自變量，以公共服務動機和工作倦怠作為因變量，運用Spss22.0對其進行交叉分析，探求不同背景特征下的公務員在公共服務動機水平和工作倦怠程度上的差異程度，結果如表1所示。

表1 個體統計特征對公共服務動機和工作倦怠的交叉分析

1.個體統計特征對公共服務動機的影響分析。由表1可知，男性公共服務動機水平要高于女性，已婚群體的公共服務動機水平要高于未婚群體。年齡與工作年限存在正向關系，一般年齡越大其進入公共部門工作的年限就越長，因此這兩個個性特征與公共服務動機水平呈現類似向上趨勢：20～30歲和31～40歲公務員的公共服務動機水平偏低，41歲以上公務員公共服務動機則相對較高，因為他們工作年限較高，且大多處于處級以上領導崗位，工作經驗豐富，工作水平較高，對崗位權利和責任意識更加明晰。學歷與公共服務動機水平呈現拋物線關系：學歷較低的公務員一般處于勤雜崗位，工作內容相對機械而煩瑣，待遇又不高，工作積極性較低因而呈現公共服務動機水平較低的現象；研究生學歷以上的公務員由于其期望值也較高，而公務員待遇主要依據職務職級評定的工資制度和狹窄的晉升渠道，這讓他們心理產生失衡感，因而影響了其公共服務動機水平。不同崗位類別的公務員公共服務動機水平差異不太明顯。

2.個體統計特征對工作倦怠的影響分析。從總體上來看，公務員的各維度工作倦怠均值大多在3～4分之間，說明他們普遍出現了中度工作倦怠的狀況。女性由于事業家庭雙肩挑的矛盾更加突出而表現出更高的工作倦怠程度。隨著年齡增大，公務員工作倦怠情況愈發嚴重。未婚人群工作倦怠情況較已婚人群稍好一些。學歷越高工作倦怠程度越高，這和心理期望值有關，學歷高的相應的對自己的工作期望較高，擁有碩士及以上學歷的公務員工作倦怠情況突出。職級與工作倦怠程度呈負相關性，其中科員工作倦怠程度最高。不同崗位的公務員工作倦怠程度有明顯差異，其中綜合管理崗和司法檢查崗的公務員較從事專業技術和行政執法的公務員工作倦怠程度嚴重。

（二）公共服務動機的度量與分析

根據5分李克特量表進行測量，得分在3～5分之間則說明調查對象具有相對較高的公共服務動機水平，1～3分為相對較低的公共服務動機水平。根據表2可知，公共服務動機量表均值為3.80，說明江西省公務員具有較高的公共服務動機水平，意味著該群體對公共政策參與、公共價值、自我奉獻和同情心有較高的內在認同。這種內在認同對工作認知具有顯著的提升效果，有助于建立積極的情感體驗和塑造良好的工作行為，最終得以提升公務員工作績效。

表2 公共服務動機量表的描述性分析

（三）工作倦怠的度量與結構

工作倦怠根據7分李克特量表進行測量，分為1～3分、3～5分、5～7分這3個區間，分別代表輕度、中度和重度工作倦怠。通過對調查問卷所得的數據進行分析，得到表3所示的工作倦怠描述性分析結果。由表3可以看出，江西省各級公務員工作倦怠狀況處于中等程度，其中工作情緒倦怠方面指數較高。

表3 工作倦怠量表的描述性分析

（四）公共服務動機與工作倦怠的關系

相關性分析。從表4可知，公共服務動機與工作倦怠呈現出顯著負相關性。三個維度中，工作成就感與公共服務動機相關性最高，公共服務動機與工作情緒的相關性最低。

回歸分析。本文將工作倦怠的三個維度（工作情緒、工作態度、工作成就感）作為因變量，公共服務動機作為自變量，運用Spss22.0進行回歸分析，得到的結果如表5所示。

表4 公共服務動機與工作倦怠的相關性分析

表5 公共服務動機對工作倦怠各維度的回歸分析

從表5可以看出，公共服務動機與工作成就感的顯著性概率為0.017，小于0.05。說明工作成就感和公共服務動機之間存在顯著性影響；工作態度顯著性概率為0.058，工作情緒顯著性為0.692，顯示公共服務動機對這兩個維度顯著性影響不足。公務員公共服務動機越高、奉獻精神越強，就越能激發其工作中得到的內在成就感，工作倦怠的幾率則大大降低。

四、對策建議

雖然公共服務動機對工作倦怠并不產生直接的影響，但從二者的顯著相關性來看，從公共服務動機這個影響勝任力最深層次的要素著手來應對公務員的工作倦怠心理和行為，不失為一種心理干預機制的新探索。在提高公共服務動機水平以紓解公務員工作倦怠的問題上，涉及個體心理、人際關系、職業前景、工作任務、制度環境和社會支持等多方面的影響，個人是關鍵，組織是保障，社會是支持。因此，需要充分發揮個人、組織和社會的協同作用，讓公務員保持較高水平的公共服務動機，以預防和緩解工作倦怠。

（一）個體方面

認清工作動機，樹立正確的職業價值觀。入職前，根據人職匹配原則分析自己的人格特質，并結合專業特長和實際公共服務精神意愿來選擇是否要加入公務員隊伍。入職后，要合理確定職業期望，樹立正確的職業價值觀，將人民公仆意識和全心全意為人民服務的責任轉化為穩定的職業人格。要在工作中增強自主性意識，積極主動地進行學習和創新以持續提高自身工作能力。同時，注意提升自身公共服務精神境界，實現自我的人生價值和增進他人幸福的社會價值。

學會情緒管理，提升自我心理調適能力。情緒管理能力是“工作壓力-身心健康”系統中一個重要的調節因素。公務員普遍面臨著較大的工作負荷壓力、組織角色壓力、人際關系壓力和職業生涯發展壓力，如果這些壓力長期得不到紓解，他們就會如同一臺程序化的機器，依靠著慣性重復，最后成為“職場橡皮人”，工作倦怠感會越發嚴重。所以，公務員要直面自己的心理健康狀況，學會釋放自己的壓力，掌握一些有效又適合自己個性的心理調適辦法，必要時可尋求專業的心理援助，提高自我情緒調適能力，增進人際關系溝通能力。

（二）組織方面

重視內在激勵，塑造組織公共價值文化。要使公務員克服工作倦怠，并盡其才智和公共服務精神為公共利益盡力，其關鍵在于使公務員具有更高的公共服務動機和意愿。赫茨伯格的雙因素理論表明，動機和意愿的提高往往更依賴于內在激勵機制的形成，只有這些激勵因素得到滿足，個體才會對工作產生滿意感。公共部門可以在強化績效激勵制度建設的同時，也重視工作參與激勵、使命激勵、奉獻激勵、聲譽激勵、勝任感激勵等內在激勵組織文化與制度的構建。

提高“人-職”匹配度，開展公共倫理勝任力測評。公務員勝任力包括兩大類別:一是公共倫理勝任力；二是公共管理勝任力。前者是“做正確的事情”的高績效能力，后者是“正確做事情”的高績效能力。［13］公共服務動機與這兩大勝任力都密切相關，特別是公共倫理勝任力較高者往往具有更強的公共服務精神和責任意識，因而我們可以對公務員進行公共倫理勝任力的測評。根據崗位要求使用具有較高科學信效度的管理工具進行綜合測評，根據測評結果將具有較高公共服務動機水平和德性的人員安排在強公益性崗位上，提高“人-職”匹配度。適當實施公共倫理培訓，通過強化公務員公共服務精神、責任意識來提高其工作擔當能力。

給予工作自主，加強組織間的協作互動。在公共事務的處理過程中，壓力型權威決策模式占據主導地位的現實可能會使得公務員“機械式執行”，難以了解其從事的工作對實現組織戰略目標的意義。在訪談中也發現，公務員享有自主決定工作時間、工作程序、工作方式方法和參與民主管理等決策自主權對提升工作成就感和降低工作倦怠程度有重要影響。基于此，在公共部門組織內部應培育合作、友好和信任的良好工作氛圍，注重提升公務員的人際交往、溝通和團隊合作能力，適當采取授權型、參與型和團隊協作型的決策方式，擴大公務員對公共政策制定的參與空間，加強協作互動，鼓勵他們積極建言獻策，對他們提出的合理化建議予以充分重視和積極采納，給予一定的試錯機會，激發公務員在工作中的主觀能動性和創造力。

完善組織制度，提高人力資源管理績效。公共服務動機的提升、工作倦怠的緩解既需要內在激勵制度的強化，亦需要有公平、合理和完善的公共部門人力資源管理制度作為保障。對此，公共部門應首先做好工作分析這項基礎工作，制作好崗位職責明晰的職位說明書；重視公務員職業生涯規劃，擴寬晉升渠道，打破“職業天花板”的限制，完善職務職級并行制度，實行公務員交流輪崗制度，培養全面復合型人才，防止因工作單調、重復導致工作倦怠的發生；在公務員招聘和任用時，進行公共服務動機水平和應對工作壓力的能力等職業勝任力的測評；開展多形式、差異化和針對性強的培訓活動，激發公務員學習新知識的熱情，培養高水平的公共服務精神，以發掘其工作潛能及提升職業能力；建立有效的績效管理制度，對每個公務員的績效情況進行實時有效的記錄和更新，注重績效信息反饋；建立公平合理的薪酬機制，適當提高公務員工資水平；建立公務員心理健康普查制度，及時掌握他們的心理健康狀況和行為特征，必要時建立心理援助項目，努力提升公務員的心理調適能力。

（三）社會方面

推行陽光執政，及時與公眾進行溝通。擴展社會溝通渠道，聽取群眾呼聲。在公共部門與社會公眾之間的互動關系中構建公共服務精神和公共倫理道德規范，發揮公眾價值觀的規范和引導作用，做到“權為民所用”“情為民所系”“利為民所謀”，共同營造一個相互理解和信任的融洽氛圍。取消溝通渠道中各種不合理的限制，對被采納的建言進行一定的物質和精神獎勵。適當引導社會輿論，對一些謠言或者社會不良現象要及時予以回應，消除公眾和媒體對部分公務員的偏見，樹立公務員人民公仆的正面形象，提升政府形象和公信力。

建立合理期待，搭建社會信任支持網絡。公眾滿意度水平高低是衡量執政效果的重要指標，自媒體時代強大的信息監控網絡讓公務員在工作中小心翼翼、畏首不前，生怕出錯而引發群眾的不滿和指責。社會大眾應該對公務員的工作建立合理的期待，多多理解，創造包容的環境，搭建好社會信任支持網絡，給予友好、信任、支持與關注，有效緩解公務員的心理壓力，化解其不良情緒，讓他們充分發揮自己的聰明才智，從而真正為人民辦實事。

［1］Perry J.L.,&Wise L.R..The Motivational Bases of Public Service.Public Administration Review，1990，（3）.

［2］Rainey H.G.&Steinbauer P.．Galloping Elephants:Developing Elements of a Theory of Effective Government Organizations.Journal of Public Administration Research and Theory，1999，（1）.

［3］曾軍榮.公共服務動機:概念、特征與測量［J］.中國行政管理.2008，（2）.

［4］Perry J.L.&Hondeghem A..Motivation in Public Management:the Call of Public Service.New York:Oxford University Press，2009．

［5］Perry J.L..Measuring Public Service Motivation:an Assessment of Construct Reliability and Validity.Journal of Public Administration Research&Theory，1996， （1）.

［6］Kim W.Vandenabeele B.Wright，et al.，Investigating the Structure and Meaning of Public Service Motivation across Populations:Developing an International Instrument and Addressing Issues of Measurement Invariance.Journal of Public Administration Research and Theory，2013，（1）．

［7］Freudenberger.Staff Burnout.Journal of Social Issues，1974，（1）.

［8］Maslach&Jackson.The Measurement of Experienced Burnout.Journal of Occupational Behaviour.1981，（2）.

［9］鄭建君.基層公務員角色壓力、工作倦怠與生活滿意度的關系——基于Bootstrap方法的中介模型檢驗［J］.江西師范大學學報（哲學社會科學版），2016，（9）.

［10］Maslach&Leiter.Burnout and Quality in a Sped-up World.Journal for Quality&Participation,2001，（2）.

［11］Pines A..Burnout.In:Goldberger L.， Breznitz S.（Eds.）.Handbook of Stress.New York:the Free Press，1993.

［12］Densten IL..Re-thinking burnout.Journal of Organizational Behavior，2001，（22）.

［13］熊節春.論公務員倫理勝任力及其測評［J］.南昌大學學報（人文社會科學版），2017，（2）.