公共圖書館參考咨詢服務認識

馬宇紅

摘 要：在全媒體時代下公共圖書館參考咨詢服務發生了天翻地覆的變化，本文通過目前國內參考咨詢服務發展的現狀，參考咨詢服務基本內容，進一步對參考咨詢服務工作再認識開展論述。

關鍵詞：圖書館 參考咨詢 參考咨詢服務工作

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）03-00-02

參考咨詢服務是針對用戶需求，以各類型權威信息資源為依托，幫助和指導用戶檢索所需信息或提供相關數據、文獻資料、文獻線索、專題內容等多種形式的信息服務模式。

一、國內公共圖書館參考咨詢服務發展的現狀

1.合作平臺的建立，體現了合作數字參考咨詢工作初見成效

數字化時代參考咨詢服務的合作化發展已成為公共圖書館界所廣泛認同的發展模式。目前，國內主要的合作性數字參考咨詢服務系統約有10個協作體。在這里主要介紹兩個的公共圖書館比較有影響的兩個合作咨詢項目。

1.1“全國圖書館參考咨詢聯盟”系統

“全國圖書館參考咨詢聯盟”系統是由我國各類型圖書館自愿參加的公益性組織和技術平臺，其宗旨是以數字圖書館館藏資源為基礎，以因特網的豐富信息資源和各種信息搜尋技術為依托，為社會提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。“全國圖書館參考咨詢聯盟”系統現在包括公共圖書館、高校圖書館、研究圖書館各系統成員館共180家，覆蓋了全國26個省（市），其中尤以廣東最多，達39家。其自主開發并于2008年3月投入運行的“聯合參考咨詢與文獻傳遞”網采用中心服務管理模式，加盟的圖書館無須再購買服務器和軟件，只需在網站登陸，就可獲得遠程坐席館員的所有權限。“全國圖書館參考咨詢聯盟”系統由讀者和咨詢專家兩前后臺界面組成。讀者界面有注冊、登錄、檔案管理、表單咨詢、實時咨詢等基本功能，咨詢專家界面有注冊、登錄、解答咨詢、轉移咨詢、實時咨詢、聯機檢索等一系列功能，可以完成從讀者提問、專家解答、建立咨詢檔案到業務統計等日常管理工作。

1.2全國圖書館參考咨詢協作網

由國家圖書館牽頭組建的數字圖書館推廣工程·全國圖書館參考咨詢協作網（以下簡稱全國圖書館參考咨詢協作網），是面向全國圖書館從事參考咨詢業務和業務管理的圖書館員的一個交流平臺。

全國圖書館參考咨詢協作網根據各圖書館開展參考咨詢業務的層次和發展規劃，結合不同地域的具體特點和要求，通過對圖書館開展參考咨詢業務提供的一個交流平臺、業務培訓和服務支撐平臺，旨在強化全國圖書館參考咨詢館員的業務能力，推進全國圖書館開展參考咨詢服務的規范化和標準化進行，倡導業界參考咨詢服務的協作和聯合，交流和推廣圖書館開展參考咨詢業務的經驗，促進我國圖書館信息服務的意識和能力的提升。

咨詢員需要在協作網上進行注冊，也可以在手機微信里直接關注“全國圖書館參考咨詢協作網”，就可以共享到協作網上的公告信息，業界動態，資料案例等內容。

2.《圖書館參考咨詢服務規范》標準實施

為促進我國各類型圖書館參考咨詢服務的規范化，提高參考咨詢服務的效能與管理水平，由文化部提出，廣東省立中山圖書館負責起草，于2015年8月1日起正式實施。這個標準規定了圖書館參考咨詢服務應遵循的法律法規及服務原則、參考咨詢服務的服務對象、服務形式、服務內容、參考咨詢服務管理、參考咨詢服務工作等內容。

標準是圖書館業內首個以“參考咨詢為規范”主題的行業標準，此次標準最大的特點就是做出了重大突破，將傳統參考咨詢服務與數字化參考咨詢做為一個整體，在一個文本中進行集中表述。

二、參考咨詢服務基本內容

作為欠發達地區的公共圖書館，參考咨詢服務工作分布在圖書館的每一個窗口，每個工作人員都是參考咨詢員，都要接受來自讀者提出的問題，不同類型圖書館或同一類型不同級別的圖書館其所提供參考咨詢服務的內容有著很大的不同。根據不同圖書館提供參考咨詢服務內容范圍的多樣化與差異性現狀，根據《圖書館參考咨詢服務規范》的標準采用統一歸類的形式將參考咨詢服務的內容分成三大類：指向性咨詢、指導性咨詢、專題性咨詢。

1.指向性咨詢

圖書館通過現場咨詢服務、呼叫中心、網上指南、FAQ（常見問題解答）等形式，向用戶提供圖書館服務的介紹與指引。這是所有類型、所有級別圖書館都有提供的最基礎的參考咨詢服務內容。

現場咨詢服務包含了進館咨詢、電話咨詢、QQ 在線實時咨詢。

讀者進入圖書館后，提出的問題是方方面面，五花八門，深淺不一，如圖書館衛生間的指引，都是需要得到即時答復的問題。

電話咨詢，就是讀者利用電話從圖書館獲取信息的方式。電話咨詢問題的解答應更快，對參考咨詢員的語言表達能力和心理素質的要求會更高。這部分讀者以老年人和外地人居多。咨詢員根據讀者的要求，或直接給予答復，或提供代查代檢，并通過郵件及郵寄的方式將讀者所需文獻資料傳送到讀者手中。

QQ在線咨詢服務是讀者和咨詢員溝通最為直接有效的服務方式，典型特點能夠服務遠程讀者，成本低廉，服務雙方有充分時間組織思路和語言文字，但交互性和實效性相對較差。

2.指導性咨詢

2.1向讀者提供圖書館資源與服務的使用輔導以及讀者教育，包括：輔導讀者利用聯機公共目錄系統（OPAC）檢索館藏書目信息并完成借閱、預約、續借等工作。

在圖書館，大家都有這樣的經歷，讀者會隨時產生各種各樣的問題，那就是說咨詢會隨時隨地發生。各借閱室咨詢不僅圍繞各借閱室提供的資料，也可以問到一些其他方面的，因此做好參考咨詢工作是借閱室每一位工作人員神圣的職責，是借閱服務中不可缺少的重要環節。

2.2通過對讀者一對一輔導、開設培訓班或編制讀者指南等形式，指導讀者使用數據庫、搜索引擎等多類型檢索查找信息。

3.專題性咨詢

專題性咨詢包括：事實型查詢、信息查證、定題服務、文獻信息開發等。

3.1事實型查詢：查找包含在一種或多種信息源中的具體信息，如某一事件、人物、圖片、典故、語錄、統計數據等。

3.2信息查證：根據用戶需求，為用戶提供館藏文獻復制證明、文獻收錄、引用證明等。

3.3定題服務：針對用戶提出的信息需求，查找中外文圖書、報刊及各類型數字資源中的相關內容，為讀者提供書目索引與文獻資料匯編。科技查新等定題服務，還須出具相應的咨詢服務報告。

3.4文獻信息開發：運用各種技術手段對文獻資源的內容進行多層次的加工揭示和有序化，根據讀者需求和信息市場營銷策略以多樣化的產品形式提供給讀者。

4.不提供服務的內容

——替代性工作。如作業、論文、考試及報告的寫作等。

——須具有專業準入資質方可從事的咨詢。如：財經投資、醫學、法律、工程指導等。

——危害國家安全、機構或個人利益和隱私的咨詢。

——其他與圖書館資源及服務無關的咨詢。

文獻資源提供時，特別是網上資源的傳遞時需注意，有可能危害到國家安全的內容需小心對待。多數服務機構對網上用戶注冊信息的詭詳細與真實程度要求較低，通常情況下讀者只需要提供真實郵箱即可，而其他相關信息即使虛假也無法核實，這種情況就會存在被不法之徒利用的可能。

三、參考咨詢服務工作認識

1.參考咨詢服務已不再是基于館藏資源的文獻服務，而是向知識咨詢服務邁進。

知識咨詢服務是一種增值服務，它關注和強調利用自己獨特的知識和能力，對現成的文獻進行加工，形成新的具有獨特價值的信息產品。知識咨詢服務不再是具體信息、數據、文獻的簡單的獲取和傳遞，而是只對讀者的需求進行系統分析，通過參對信息的分析和重組，形成符合讀者需求的知識產品。

2.讀者信息需求的研究和引導應成為貫穿服務全過程的重要環節。參考咨詢服務是滿足客觀社會信息需求的服務。

從我國參考咨詢發展現狀可以看出，公共圖書館參考咨詢服務是圍繞資源展開的，而不是圍繞讀者需求展開的。因此參考咨詢要牢固樹立“以人為本”的原則，要以讀者為中心，深入研究讀者需求特點，如讀者在生活中需求，職業工作中的信息需求，社會化中的信息需求等，建立綜合信息服務體系，盡可能為讀者提供各種方便，滿足讀者的各種合理要求。

3.現代信息技術的應用，使參考咨詢業務的服務形態從基于個體經驗的彰顯向基于集體智慧的積淀和挖掘轉變。

我們所處的環境：物聯網、泛在、大數據、云時代、智慧圖書館。隨著讀者信息素養越來越高，檢索能力甚至超越參考咨詢員，那參考咨詢員的競爭優勢在哪里？

上海音樂學院圖書館館長錢仁平在訪問美國國會圖書館時表示：“專題特色館藏建設”“在線免費文獻服務”與“網絡文獻學術導航”，必將成為傳統圖書館向當代圖書館功能轉變中的三個關鍵詞。

上海社會科學院信息研究所圖書館館長王世偉在《未來圖書館的新模式——智慧圖書館》一文中指出：圖書館專題的深度咨詢、導航式的專業分析研究等都是數據平臺和搜索引擎難以完全取代圖書館的原因。深入性、專題性、針對性和特色性正成為網絡環境下圖書館吸引讀者的魅力所在。

從上面兩位專家的話里，我們似乎仍然可以找到自己的定位：以我們參考咨詢員的專業精神，不斷發現資源并對之進行整合，向讀者提供知識服務：資源發現的資源整合、數據挖掘的知識服務、智慧服務。參考咨詢員的未來——向知識咨詢、智慧咨詢邁進。

參考文獻

[1]羅彩冬.楊永梅.現代圖書館參考咨詢[M].北京：海洋出版社，2006

[2]程應紅.圖書館參考咨詢工作[M].合肥：安徽大學出版社，2009

[3]羅彩冬.圖書館參考咨詢服務[M].北京：海洋出版社，2008