微信公眾號在檔案利用中的研究

張文燕

摘要：微信為用戶帶來的全新的互動模式，為檔案館宣傳檔案、服務(wù)公眾帶來了機遇和挑戰(zhàn)。研究高校檔案微信公眾平臺在彌補傳統(tǒng)宣傳方式不足、拓展新服務(wù)方式等方面體現(xiàn)出明顯的優(yōu)越性和存在的不足。設(shè)想了高校檔案館利用微信提供檔案利用的發(fā)展方向。

早在2014年12月，前國家檔案局局長楊冬權(quán)就提出：檔案工作要有網(wǎng)絡(luò)思維，特別是移動網(wǎng)絡(luò)，要給傳統(tǒng)檔案工作插上網(wǎng)絡(luò)的翅膀。[1]

在2018年3月，CNNIC即中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心、發(fā)布了第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》下簡稱《報告》），《報告》中的數(shù)據(jù)顯示，截止到2017年12月份，中國的總體網(wǎng)民規(guī)模是7.72億，手機網(wǎng)民的規(guī)模高達7.53億，在網(wǎng)民上網(wǎng)所選擇的設(shè)備中手機所占比例達到了97.5%，手機成為了當(dāng)之無愧的第一大上網(wǎng)終端。[2]

微信是騰訊公司推出的，提供免費即時通訊服務(wù)的聊天軟件。2017年是微信“正當(dāng)時”的一年，這一年，微信月活躍用戶達到9.8億，微信支付用戶破8億。[3]微信公眾平臺具有首次關(guān)注圖文推送、關(guān)鍵字自動回復(fù)、群發(fā)更新、在線客服、在線預(yù)訂、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶管理、微投票、精準定位等功能。微信公眾平臺有4類賬號：訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號及小程序。訂閱號和服務(wù)號統(tǒng)稱為公眾號。訂閱號：主要偏于為用戶傳達資訊（類似報紙雜志），認證前后都是每天只可以群發(fā)一條消息；服務(wù)號：主要偏于服務(wù)交互（類似銀行，114，提供服務(wù)查詢），認證前后都是每個月可群發(fā)4條消息；企業(yè)號：主要用于公司內(nèi)部通訊使用，需要先驗證身份才可以關(guān)注成功企業(yè)號。

檔案界靈敏地感知到微信的潛在力量，從 2014 年 3 月開始，許多檔案館陸續(xù)開通微信公眾號，構(gòu)建基于微信公眾平臺的檔案館信息服務(wù)體系，打破傳統(tǒng)檔案查詢利用的時間地域限制，實現(xiàn)了用戶與檔案館的及時交互。“再小的個體，也有自己品牌”的口號深入人心。

檔案新媒體研究團隊（即“檔案微平臺研究”微信號：dawxyj）通過國內(nèi)最大的新媒體指數(shù)（清華大學(xué)清博指數(shù)）持續(xù)監(jiān)測全國檔案微信公眾號，從推送文章的傳播度、覆蓋度及程度和影響力等方面，運用微信傳播指數(shù)（WCI）對其進行周、月、年度的綜合排名。目前全國已有300多個檔案微信公眾號。[4]在微信公眾號的監(jiān)管上，微信傳播指數(shù)WCI—定程度上代表微信建設(shè)的好壞。本文的研究對象——高校檔案館微信公眾號的服務(wù)功能。

筆者通過注冊，逐一添加數(shù)據(jù)，得到最新的高校檔案微信WCI排名（2018年2月份排名前+的檔案公眾號，見表1）。本文的統(tǒng)計時間為2018年2月1日至2018年2月28日之間。

綜觀排名前十的高校檔案微信公眾號，本文將從檔案宣傳和檔案服務(wù)兩個角度介紹高校檔案微信平臺的實踐以及筆者的一些思考。

（1）從公眾視角設(shè)計微信賬號

賬號認證、菜單設(shè)計和首次問候方式，是公眾關(guān)注檔案微信號后得到的第一印象。微信公眾號只有通過認證，才能獲得更豐富的高級接口，提供更有價值的的個性化服務(wù)；

如果想簡單的發(fā)送消息，達到宣傳效果，建議可選擇訂閱號；如果想用公眾號獲得更多的功能，例如開通微信支付，建議可以選擇服務(wù)號。

排名前十的檔案公眾號中，只有寶雞文理學(xué)院檔案館、中山大學(xué)檔案館、東南大學(xué)檔案館、遼寧師范大學(xué)檔案館校史館通過了認證。中山大學(xué)檔案館和東南大學(xué)檔案館是服務(wù)號，其余都是訂閱號。因此，檔案微信號應(yīng)該首先完成認證，以便用戶搜索和識別；其次，應(yīng)該鼓勵檔案微信號基于用戶視角開發(fā)自定義菜單，以便公眾查詢信息和服務(wù)，提升用戶體驗；另外，公眾關(guān)注賬號后發(fā)送的首次問候語，應(yīng)避免空話套話，可通過數(shù)字或文字導(dǎo)航等方式，幫助用戶迅速方便地找到自己所需要的信息和服務(wù)，同時，也在一定程度上減少人工回復(fù)的工作量。在關(guān)注的10個賬號中，有 4個微信號未設(shè)置首次問候語，占總數(shù)的 40%。導(dǎo)航指南歡迎中 6個賬號大部分是簡單歡迎，僅有2個的微信號使用導(dǎo)航指南歡迎語。

2.注重信息發(fā)布的效果

檔案微信號閱讀數(shù)不僅來源于賬號粉絲的直接閱讀，更多來自于朋友圈分享和轉(zhuǎn)發(fā)，但目前檔案微信號的閱讀數(shù)普遍少于送達人數(shù)。因此，信息發(fā)布應(yīng)注重傳播效果。一方面，檔案微信公眾號應(yīng)當(dāng)注重發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量和吸引力，多推送與民生相關(guān)的實用性信息和公眾普遍關(guān)心的時政類信息，且能較為巧妙地將地方文化、社會輿論、重要節(jié)慶、熱點事件等與檔案相結(jié)合，通過有層次的、差異化的選題類型，來滿足公眾對信息豐富性、多元化的要求，從而推動檔案微閱讀的傳播。

另一方面，發(fā)布形式上要充分利用音頻和視頻等流媒體，以設(shè)計出集文字、圖片、語音、視頻等多種元素于一體的，形式多樣、質(zhì)量高效的多媒體檔案信息。

3.提升在線服務(wù)能力

根據(jù)最新的高校檔案微信WCI排名（2月份排名前+的檔案公眾號，見表1），調(diào)查方式是通過智能手機微信客戶端里公眾號中搜索對應(yīng)的公眾號，添加高校檔案館微信公眾號，從辦事指南、預(yù)約查檔、預(yù)約參觀、在線查檔、檔案征集、出具證明6個方面進行統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果見表2。

調(diào)查顯示辦事指南達成率最高，共有4個，遺憾的是，高校檔案館微信公眾號的具體業(yè)務(wù)仍未實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，用戶仍需前往檔案館查閱，未能做到真正的便捷。有些微信號的菜單直接利用網(wǎng)站鏈接提供檔案查詢。但由于微信對功能接口和界面布局的限制，微信平臺雖能顯示電腦端的網(wǎng)頁，其界面、功能等操作性都有不同程度的破壞。這說明，大部分微信公眾號的服務(wù)功能尚未被充分利用，檔案微服務(wù)還有很大的提升空間，尤其在線查檔、出具證明兩項核心辦事功能還有待于檔案部門的大膽創(chuàng)新突破。

高校檔案館微信公眾號的負責(zé)團隊，應(yīng)該充分利用服務(wù)號提供的高級接口的二次開發(fā)功能，和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行對接，比如，校友想通過微信公眾號中的出具證明菜單辦理成績單，用戶可以直接在表單中填寫個人信息（姓名、學(xué)號、身份證號、學(xué)院、專業(yè)），然后將這些信息跟數(shù)據(jù)庫中的學(xué)生信息字段進行對比，如果一致，則進入證明辦理環(huán)節(jié)。使公眾足不出戶、隨時隨地都能獲得檔案信息服務(wù)，為公眾帶來切實的便利。

參考文獻：

[1]新華網(wǎng).國家檔案局：檔案工作要有網(wǎng)絡(luò)思維[EB/OL].[2014-12-23].http：//www.gov.cn/xinwen/2014- 12/23/ content_2795539.htm.

[2]http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201803/ P020180305409870339136.pdf

[3]http：//column.iresearch.cn/b/201801/820988.shtml

[4]方燕平.檔案微信公眾號發(fā)展現(xiàn)狀分析與思考——以綜合檔案館為例[J].蘭臺世界，2017（24）：28-30