“一鍵精準救援”！粵運拯救在身邊

一輛臺箱式大貨車停在路肩，后輪胎正在冒煙。兩名拯救隊員外出作業(yè)時路經(jīng)此處，看到這一危急情況，立即靠邊停車拉響警報，致電報告公司調(diào)度監(jiān)控中心，請求支援后，擺放安全錐、做好安全圍蔽，并取出隨車攜帶的滅火器奔向大貨車協(xié)助滅火。很快，救援大隊長帶領兩名救援隊員備齊滅火設備火速趕到現(xiàn)場支援。十五分鐘后，輪胎火情得到控制，最終被完全撲滅。滅火后，救援隊員們幫助車主更換了輪胎，并用應急指揮車帶著車主將車駛離高速。

這并非某電影大片的精彩情節(jié)，而是發(fā)生在今年春運沈海高速上的真實救援故事。實施救援的正是來自廣東粵運交通拯救有限公司（以下簡稱“粵運拯救”）沙塘駐點的救援隊員們。

近幾年來，以道路運輸為主營業(yè)務的粵運交通積極謀求轉型之路，大力發(fā)展現(xiàn)代物流、資源開發(fā)、廣告?zhèn)髅降榷鄠€業(yè)務板塊。其中，成立于2012年的粵運拯救是粵運交通旗下的全資子公司，也是廣東省內(nèi)規(guī)模最大的專業(yè)道路救援企業(yè)。目前，在廣東省8338公里營運高速公路上，粵運拯救已承擔其中4454公里高速公路的車輛救援任務，共設置95個救援駐勤點，覆蓋全省超過20個地級市。經(jīng)過五年的發(fā)展，粵運拯救以“安全、高效、規(guī)范”的優(yōu)質(zhì)服務和網(wǎng)絡化優(yōu)勢，位居全國拯救行業(yè)前列，成為同行競相學習的典范。

粵運拯救董事長盧峰說：“粵運拯救不斷為高速公路安全暢通貢獻力量，公司制定了高速公路救援的服務標準，形成了高速公路救援的規(guī)范操作流程，積累了高速公路救援的經(jīng)驗，贏得了高速公路業(yè)主和社會大眾的認可。”

規(guī)范化！以安全和暢通為出發(fā)點

隨著我國車輛保有量的不斷攀升和車流量的激增，高速公路車輛救援量呈上升趨勢，清障救援工作受到了社會的廣泛關注。不過，由于高速公路車輛救援領域一直處于“小、散、弱”的狀態(tài)，管理也相對較為混亂，類似“天價拖車”的新聞不時見于報端，產(chǎn)生了不良的社會影響。

如何實施精準救援？用戶在救援平臺一鍵傳遞救援信息，調(diào)度中心高效調(diào)派，拯救隊員快速響應，交警和路政部門有效聯(lián)勤，極大提升了車輛救援的服務效率。

上圖：50噸旋轉吊車在清障拯救過程中發(fā)揮著巨大作用

下圖：經(jīng)過專業(yè)培訓的救援人員各個都是好身手

“粵運拯救從成立之日起，秉承‘保安全、保暢通、服務社會大眾’的宗旨，致力于救援市場的服務規(guī)范化、收費標準化，同時，我們以保障高速公路安全、暢通為工作出發(fā)點，堅持做強業(yè)務、做大規(guī)模、拓展網(wǎng)絡、做優(yōu)服務，來增強企業(yè)競爭力，提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，實現(xiàn)企業(yè)使命與社會責任履行的有機統(tǒng)一。”盧峰介紹說。

在收費上，粵運拯救執(zhí)行統(tǒng)一收費標準，并嚴格執(zhí)行廣東省發(fā)展和改革委員會《廣東省發(fā)展改革委關于調(diào)整高速公路救援服務收費標準和有關問題的通知》，（粵發(fā)改價格函【2016】6422號）以確保高速公路救援規(guī)范，收費合理。此外，粵運拯救在救援車輛的車門上都印刷收費標準，申請救援的車主可以通過微信公眾號“粵運交通拯救”或粵運拯救APP查詢收費標準。

據(jù)了解，2017年度，粵運拯救的救援數(shù)量已超過8萬多臺次，平均每天的救援臺次大約為200多次。如此繁重的救援工作，收費低廉，如何支撐粵運拯救的日常成本支出？

盧峰表示，這主要得益于廣東省交通集團創(chuàng)新建立的服務共享、費用共擔的經(jīng)營機制，即高速公路車輛救援企業(yè)的成本支出，由高速公路業(yè)主按委托里程給予補貼，加上被救援車主按政府部門規(guī)定標準支付救援費用，兩個方面共同負擔。

在服務流程上，當車主或當事人向“呼叫調(diào)度監(jiān)控指揮平臺”發(fā)出車輛救援求助信息，調(diào)度人員詢問及微信定位方式確認求助位置及需求，并通過信息系統(tǒng)發(fā)往距求助位置最近救援人員手機APP端。救援人員接到工單信息后，接受任務出車，信息反饋到后臺后，系統(tǒng)自動發(fā)送短信告知車主救援人員已出發(fā)及預計到達時間。

救援人員到達求助位置，按照操作流程做好安全圍蔽，在安全區(qū)域向求助人出示工作證及物價標準，確認后開始救援作業(yè)，并通過APP反饋關鍵信息到調(diào)度信息平臺；隨后，將求助人及車輛拖至最近出口、服務區(qū)或指定地點，作業(yè)完成，按物價標準向求助人收取救援費用，并開具作業(yè)單。

救援任務完成后，24小時之內(nèi)調(diào)度人員會對求助人進行電話或短信回訪，一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為將按照粵運拯救的相關規(guī)定進行處理，并向求助人及時反饋。

調(diào)度中心的工作人員在收到救援求助信息后，會迅速詢問及微信定位方式確認求助位置及需求，并通過信息系統(tǒng)發(fā)往距求助位置最近救援人員手機APP端

網(wǎng)絡化！統(tǒng)籌設置救援駐點

在五年的發(fā)展過程中，粵運拯救整合了廣東省交通集團自營和控股的高速公路車輛救援業(yè)務，并形成全路網(wǎng)布局合理的救援網(wǎng)絡。按照不同地域，粵運拯救還設置了分管粵東、粵西、粵北三個分公司。那么，在粵運拯救布設于省內(nèi)高速公路上的救援駐點中，救援駐點的位置選取有哪些依據(jù)？

盧峰解釋說：“主要考慮道路特征、車輛通行量、主要行駛車輛類型、事故發(fā)生頻率等因素，我們的救援駐點往往設置在兩個位置，一個是高速公路的出入口，便于雙向救援，第二個是在高速公路服務區(qū)，但是有弊端，比如服務區(qū)都處于單向行駛路線，一旦發(fā)生緊急情況，會影響救援效率。”

盧峰還特別提到了“救援樞紐駐點”，他表示在多條高速路段交匯的節(jié)點，需要設置救援樞紐駐點，配置更齊備的救援設備和能力更強的拯救隊員，通過擴大服務輻射面，充分發(fā)揮協(xié)同效應優(yōu)勢，在處置特、重大事故和突發(fā)事故時做到快速反應，高效完成現(xiàn)場處置。“目前粵運拯救在高速公路交匯點處已設置16個救援樞紐駐點。”

在選擇救援車型上，記者了解到，粵運拯救非常注重救援車輛的兼容性，目前在用的車輛類型主要包括：板拖、25噸拖吊連體、50噸起吊能力的旋轉吊車，加上應急指揮車、清障輔助車等各類型救援車輛共有400多臺。

信息化！助力救援提質(zhì)增效

高速公路車輛救援講求的是速度和效率，為此，粵運拯救借助信息化技術，從多個角度提升救援工作的優(yōu)質(zhì)與高效，實現(xiàn)了“一鍵精準救援”。

如何實施精準救援？盧峰解釋說，粵運拯救聚合了網(wǎng)頁、電話（96998轉2）、手機應用、微信公眾號“粵運交通拯救”、短信公眾號，搭建信息化救援平臺，實現(xiàn)車輛救援信息高效共享與互動：用戶一鍵傳遞救援需求信息，調(diào)度中心高效調(diào)派車輛救援資源，拯救隊員快速應對處置，交警和路政部門有效聯(lián)勤，極大地提升了車輛救援的服務效率。

同時，粵運救援還通過升級信息管理系統(tǒng)，對救援全過程各環(huán)節(jié)做到實時監(jiān)控，實現(xiàn)全程的數(shù)據(jù)收集、分析和管控，尤其是調(diào)派效率、出車效率、清障效率三個重要指標。利用上傳帶有經(jīng)緯度的安全圍蔽防護照片，來確保作業(yè)現(xiàn)場的安全；利用公示收費標準和在線支付等方式，保證收費規(guī)范；利用星級評價和回訪功能，保證服務質(zhì)量。

“我們95個駐點全部實現(xiàn)了作業(yè)流程數(shù)據(jù)化的一個閉環(huán)式監(jiān)管。這個‘閉環(huán)式’體現(xiàn)在，比如救援人員上傳到后臺的照片都帶有水印，便于后期抽查；比如，救援人員一般現(xiàn)場清障工作60分鐘做完，如果超時就要根據(jù)上傳數(shù)據(jù)，分析超時原因，等等。我們通過這些辦法，為的是不斷提高救援效率。”盧峰說。

信息化架構圖

專業(yè)化！打造精英拯救團隊

粵運拯救的高效與優(yōu)質(zhì)服務離不開核心救援團隊的打造。

這幾年，粵運拯救創(chuàng)新車輛救援技能管理手段，從現(xiàn)有600多名拯救隊員中挑選十幾名名救援作業(yè)經(jīng)驗豐富、技術過硬、年富力強的隊員作為技術骨干，組建技術委員會。

據(jù)了解，技術委員會的主要職責是編制實操案例，在公司內(nèi)部提供專業(yè)指導意見，通過開展技術研討會，制作道路救援作業(yè)具體案例方案及教材，作為講師團隊對救援隊員開展針對性技能現(xiàn)場處置培訓。同時，粵運拯救還組織技術委員會“走出去、帶回來”，就高速公路車輛救援操作技能、清障車輛應用與維護，和外界交流研討學習，總結先進經(jīng)驗化為己用。

盧峰表示，正是借助這支核心隊伍，強化了救援車輛的技術管理，規(guī)范了救援作業(yè)現(xiàn)場的安全防護，提高了整體救援技能水平和效率，才有現(xiàn)在這一支支專業(yè)過硬的拯救隊伍。

截至2017年底，粵運拯救的業(yè)務服務水平不斷提高，到場準點率同比提升2.2%達80.3%，清障準點率同比提升1.4%達97%。在拓展救援關聯(lián)業(yè)務上，粵運拯救創(chuàng)新合作運營模式，還與平安保險廣東分公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，在保險直付車輛救援費領域開展合作，實現(xiàn)了由“一鍵精準救援”到“一站式救援”的跨越。

盧峰表示，粵運拯救始終以降低高速公路因交通事故或車輛故障，導致道路擁堵情況發(fā)生為高速公路救援工作的核心著力點，以安全規(guī)范和信息化提升服務，打造服務價值。

對于下一步的發(fā)展計劃，粵運交通董事長禤宗民則表示，粵運拯救計劃在現(xiàn)有服務平臺的基礎上，加強平臺智能化管理，優(yōu)化服務事前、事中、事后全過程管理，優(yōu)化與平臺用戶的交互場景，全面實現(xiàn)車主、救援單位、監(jiān)控中心、路段業(yè)主、交警部門間高速救援信息共享與互動。