專業社會組織支援醫務社工的實踐與探索

朱成英,沈奕珺，石秋云,張燕華,丁楊陽(.上海健康醫學院附屬嘉定區中心醫院,上海市 0800; .四川大學，成都市 605；.上海復源社工師事務所,上海市 0800)

黨的十八大提出“加強形成黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的社會管理體制”，目前，社會組織日益成為社會治理創新工作中的生力軍。上海健康醫學院附屬嘉定區中心醫院與區域內的上海復源社工師事務所在支援醫務社工開展醫務社會工作方面進行了合作，并在實踐中探索。

1 背景和內涵

1.1 背景

當前，人們對醫療衛生服務的需求不斷釋放，要求日益提高。一方面，醫院始終在超負荷運轉，如我院現有員工1 300人，衛技人員1 034人，門急診年服務病人165萬余人次，出院近3萬人次，無論是空間環境，還是醫務人員的工作強度都呈超負荷狀態；另一方面，隨著醫學模式的轉變，以人為本、以病人為中心的理念已成為當今醫療衛生行業的共識，醫療服務過程中醫務工作者不但要為病人解除病痛，更要關注病人的整體狀態。病人的心理及其社會家庭背景等，都會對病人的診治產生影響。但現實的醫療工作中，醫護人員常常無暇顧及患者的心理及其社會家庭背景等情況，自然而然地這些工作就由醫務社工來完成。

我院于2010年成立社工部至今7年，同年向社會招募義工。目前，社工部有專職社工3名，且均已取得專業資格證書，登記在冊的志愿者共1 511人。醫務社工在病房探訪、個案工作、小組工作、社區工作、志愿服務管理等方面發揮了積極作用，但因人員緊張及社工的專業服務能力有限等問題，現有社工遠遠不能滿足為臨床醫護人員和患者提供社會工作專業服務、解決患者困難、協調醫患關系等需要，醫院的醫務社會工作還有很大的提升空間。

1.2 內涵

政府部門在引導社會組織服務百姓、滿足民生需求方面出臺了一系列扶持政策，培育了一批具有一定特色的社會組織[1]。與我院地處同一區域內的上海復源社工師事務所在公共服務、教育衛生、權益維護等領域承接和完成了許多項目，積累了豐富的社會工作經驗。2014年，上海復源社工師事務所通過公益創投中標“醫路相伴——支援醫務社工計劃”項目，項目主旨是通過運用專業社會工作方法提高醫務社工的專業工作能力；通過宣傳醫務社工這一職業，提升公眾對醫務社工的認識與了解，以提高醫務社工的社會認同感；通過運用專業化的方法為患者提供心理關懷、社會服務來幫助患者緩解心理與情緒困擾，形成良好的醫患互動。項目內容包括：(1)醫務社工、義工服務現狀調查；(2)建立并完善義工個人檔案；(3)義工培訓；(4)病房探訪；(5)醫務社工培訓；(6)社區宣傳。該項目直接服務醫務社工、醫院義工、醫護人員及病人等100余人，間接服務對象為菊園轄區各社區內社區居民近千人。

2 實踐與探索

2.1 項目設計重調研和溝通

在設計“醫路相伴”項目的初期，事務所與醫院多次溝通探討，并對醫院志愿服務現狀、醫院對志愿服務的需求、患者對獲得志愿服務的需求等進行了細致分析，同時就項目推進過程中可能涉及的政策、防護、教育、倫理等相關問題進行研究[2]。在此基礎上，形成“醫路相伴”項目雛形，再溝通修改，幾次易稿。如項目內容“醫務社工、義工服務現狀調查”分別在項目開始之初和項目結束時進行測評，這樣對項目效果的評估，總結與論文分享也有理有據。

通過數據分析，發現醫護人員比較希望醫務社工能夠介入病患及醫務人員的情緒疏導方面(見圖1)，也發現義工比較希望獲得文明禮儀方面的培訓(見圖2)，因此在醫護沙龍、小組工作及志愿者培訓等方面要做相應的調整。

圖1 醫護人員認為醫務社工應介入的領域

圖2 志愿者的培訓需求

2.2 項目實施重資源協調和時間管理

首先，事務所與醫院均確定專人和部門負責項目的具體運作，要求雙方項目負責人在日常實施過程中保持密切聯系，項目開展到每個階段的情況均向分管領導匯報，分管領導及時跟進與指導，進行風險控制和動態管理。同時，在項目執行的全過程中，項目負責人對各子項目的推進要嚴格按時間進度表執行，這樣既可有效安排所需活動資源，也有利于以量化形式對項目執行進行監控。

2.3 項目推進過程評估與實效并重

在項目推進的整個過程中，雙方既注重項目本身的績效評估，更將醫生和患者對項目的感受放在首位。在探訪時，心血管內科患者反映自己因做檢查引起右手臂腫脹，而醫務人員未予重視，非常生氣。社工及時傾聽案主需求，并將了解到的情況與醫護溝通，經證實，醫生事先已將檢查可能會發生的情況告知了家屬，因家屬未理解醫生講的術后注意事項，引發了矛盾。于是社工再次與病人溝通，并將病人提出的疑問一一解釋，得到病人的諒解。在病人出院后又上門回訪，病人非常感激。而醫護人員也因為這件事，注重了與病人及家屬的溝通方式，盡量用通熟易懂的語言與病人及家屬交流。正是社工的專業工作方法，避免了醫生與患者因溝通不順而造成矛盾進一步激化。

3 優勢與不足

3.1 優勢

3.1.1 有利于和諧醫患關系。事務所社工作為專業人士加入到醫療團隊中，能運用專業知識與技能協助病患解決心理、社會方面的問題，能更好地幫助患者尋求和整合社會資源。如病房探訪過程中，有病人講到請不到護工的困擾，社工師事務所就通過街道的家政公司幫助病人請到了護工，病人非常感謝。患者來醫院看病，希望可以盡可能了解病情，以及醫院的情況，同時希望醫生和護士不是只有在治療的時候才出現在病房，冰冷地對待病人，希望醫生和護士可以和他們溝通交流，這樣也可以減緩病人及家屬的焦慮心理，雙方互相理解。這種互動正是醫務社會工作者介入的重要方面[3]。社工與醫務社工及醫護合作、互補，及時反饋和跟進患者需求，從人文關懷的角度調適醫患互動，促進了醫患和諧。再者，事務所社工非醫院職工，立場較中立，有利于消除患者的戒備心理和顧慮，快速與患者建立專業關系，以第三方的身份來協調醫患關系。

3.1.2 提升了醫務社工專業能力。醫院的醫務社工均是從臨床一線轉崗后通過社工上崗培訓后從事社工工作的，專業技能相對薄弱，項目的開展讓他們學到了許多專業技能，有利于他們的成長。如本項目在設計時安排了醫務社工和義工培訓各4次，在開展培訓時，從方案設計、活動執行、活動小結，項目組和醫院的專職社工共同完成每個環節，讓醫院醫務社工的社會工作專業能力在實踐中更好地學習并提高。

3.1.3 有利于形成特色服務品牌。由于雙方均能以患者需求為導向，以提升服務為目標，所以有利于充分運用專業社工師的專業特長，拓展和深化醫務社會工作內涵，積極開展特色服務，形成志愿服務特色品牌。

3.1.4 傳遞給患者正能量。以“春來到”小組為例，此小組是針對腫瘤內科的病人做的情緒干預小組。社工通過量表對組員進行前測和后測，并對組員量表進行賦值和分析，情緒得分-34到22之間，分數越高，代表情緒越好；分數越低，代表情緒越差。對同時參加前后測的5名組員進行分析，發現每個人的情緒狀況都得到了不同程度的正向改善(見圖3)。同時，從情緒狀況得分均值來看，前測時組員的情緒得分均值是2.5，而后測時達到了6.7，提高了4.2，干預較為有效。

圖3 “春來到”小組成員情緒狀況前后測變化情況

小組干預后，組員的情緒狀況得以改善，而小組中傳遞的這股正能量讓患者保持著愉快的心情，緩解焦慮情緒，利于其病情的改善。

3.2 不足

3.2.1 項目內容較淺層。由于項目第一輪周期僅1年，1年時間很難把項目做深做大，故項目內容較少，較淺層，個案工作、小組工作等社工專業工作均未能深入持續開展，而這些恰恰是醫患需求較迫切的。病房探訪50次，為部分患者及家屬提供了優質服務，但相較于龐大的患者人數，遠不能滿足需求。

3.2.2 醫務社工專業程度較薄弱。醫務社工這一職業和服務對象的特殊性，要求其具有強大的心理素質、過硬的專業技能、相應的醫療知識。嘉定區衛生計生系統各基層單位從2010年起陸續設立社工部，醫務社會工作還處于萌芽發展狀態，各單位醫務社工大多是醫務人員轉行，且年齡較大，專業能力較弱，需要專業社工來帶領他們朝著專業方向成長與發展。

3.2.3 醫務社工社會認同感相對仍然較低。醫務社工這一職業社會認同感非常低，其在院內認同度也不高。項目初期，項目組在醫院內針對醫務人員開展了醫務社工認知狀況的問卷調查，結果顯示：在125份有效問卷中，77.6%的醫務人員知道社工這一職業，但對醫務工作范疇的知曉率為 59.7%。在項目開展義工培訓、醫護沙龍、小組工作等服務之后，醫務人員對社工的認同感有所提升，以“歡樂康復”小組為例，活動開展后對科室護士進行調查，100%的人表示歡迎，而且全部的人都認為組員是喜歡小組的，并且小組對組員是有幫助的，即使社工開展工作會為護士增加一定的負擔，護士們也認為是“可以接受的”。但是，由于項目周期限制，服務覆蓋人群有限，在一定程度上削弱了醫務社工的影響力。

4 思考與建議

4.1 適應社會發展的需要

隨著政府對社會組織扶持力度的加大，社會組織將在社會治理的各個領域發揮更多作用，既可以有效緩解公共資源的不足，也可以有效緩解社會矛盾[4]。大部分醫院的醫務人員超負荷工作，很少有時間去關心患者的心理問題，很難去幫助患者解決醫療以外的事情。而從醫學的發展來說，已從單純的生物醫學模式轉向生物—社會—心理模式，更強調人文關懷，以滿足患者的全人健康需求。因此，兩者可以找到很多切合點，醫院引人專業社會組織支援醫務社會工作或將成為一種趨勢，尤其對沒有條件設置社工部的醫院。

4.2 學會與專業社會組織合作

“醫路相伴”項目開啟了嘉定區衛生系統加強專業社會組織與醫院合作，創新醫務社會工作的新模式。我們希望這種合作模式能為管理者打開思路，醫院內許多非醫療工作完全可交由社會組織來承擔[5]，如醫院目前已開展的服務于糖尿病、腎病、白內障患者的志愿服務項目均可引人專業社會組織以項目形式開展。醫院也可主動參與專業社會組織一起設計參加政府公益創投招標。

4.3 發揮區域化黨建平臺作用

區域化黨建為區域內事業單位、企業、社區搭建了相互交流、資源共享、優勢互補的平臺，本項目就是在這個平臺上結緣的。通過黨建聯建形成互聯互補互動機制，實現多方共贏。如，我院的志愿服務項目“腎友會”的資金就是區域內企業出資捐贈的。另外，“醫路相伴”項目實施后，我院黨委與復源社工師事務所黨支部共建結對，我院11名黨員志愿者參與復源“關愛失獨家庭”項目，與區域內13戶失獨家庭“一對一”結對，定期開展測血壓、測血糖、用藥指導、心理疏導等健康服務，并為每戶失獨家庭建立健康檔案，了解其健康狀況。2年來，志愿者們利用休息時間上門服務114次，不僅為老人提供專業的醫療服務，也帶去了生活上、情感上的幫助和慰藉。

4.4 加強總結與宣傳

“醫路相伴”項目是我區社會組織和醫院攜手將專業社工引入醫療機構的首次嘗試，項目執行雙方和主管部門都給予了高度關注與支持。但是，從項目參與招標到實施過程中我們感到抱懷疑態度或不理解的不在少數，醫務社工這一職業不僅在社會上認同感低，在醫院內認同感也不高。所以，一方面要加強院內宣傳，提高醫務人員對醫務社工的認知度；另一方面可以借專業社會組織將項目開展中好的經驗、做法、典型進行宣傳，如：定期向患者、家屬及醫務人員發放專業服務的宣傳單頁，或在人流量較高區域擺放醫務社工知識宣傳架，展示醫務社工小知識、活動剪影、患者心聲、社工部職責介紹、聯系方式等[6]，提高社會對醫務社工的認知度，更好地發揮好醫務社工的作用，并通過醫務社會工作進一步拓展醫院的志愿服務的內涵。

[1] 王妍.資源依賴視角下醫院社會工作發展的策略研究[J].中國農村衛生事業管理,2016,36(7):856-858.

[2] 徐倍,沈迎春，陳英，等.項目管理在“志愿服務進醫院”工作中的探索與思考[J].中國醫院,2013(2)：79-80.

[3] 李泳.醫務社會工作新型服務模式探析[D].蕪湖：安徽師范大學,2016.

[4] 鄭勁松,臧劍.發揮社會組織作用 推進社會治理創新[J].前進論壇,2015(7)：27-28.

[5] 陳學華,鄧彩欣.醫院社會工作存在的問題及對策分析：以廣州市部分醫院為例[J].淮南職業技術學院學報,2017,17(4):125-126，136.

[6] 張陽.醫務社會工作的困境及對策研究[D].北京：中國社會科學院研究生院,2015.