暴力傷醫事件的觸發因素及構建新型醫患關系模型的思考
——基于廣州市番禺區民生卡的經驗觀察

莫佩珊，郭凱鋒，周海旺

（1.廣東省廣州市番禺區人民政府辦公室，廣州511400；2.廣東省廣州市番禺區中心醫院康復醫學科，廣州511400）

一、問題的提出

1.暴力傷醫事件的發展趨勢。2017年8月20日在北京召開的全國衛生與健康大會上，習近平總書記指出，沒有全民健康，就沒有全面小康。要把人民健康放在優先發展的戰略地位，以普及健康生活，優化健康服務，完善健康保障，建設健康環境，發展健康產業為重點，加快推進健康中國建設，努力全方位、全周期保障人民健康，為實現“兩個一百年”奮斗目標，實現中華民族偉大復興的中國夢打下堅實健康基礎。醫務人員和人民群眾相互依存，沒有醫務人員的辛勤工作，就沒有人民群眾的身心健康；沒有人民群眾的支持理解，就沒有醫務人員的全力以赴。可現實中，醫務人員和人民群眾的關系仿佛被異化為零和博弈關系，暴力傷醫的新聞刺痛了人們的眼球。

筆者運用百度高級搜索功能，關鍵詞為暴力傷醫，限定搜索時間為2000年1月1日至2016年12月31日，內容為暴力傷醫的新聞報道整理。從圖1中可以得知，2003—2005年、2012—2013年兩個區間的暴力傷醫新聞增加幅度較大，其余時間呈現下降或緩和狀態。

運用CNKI中搜索篇名為“暴力傷醫”的文獻，1985年1篇，2011年4篇，2012年9篇，2013年29篇，2014年88篇，2015年66篇，2016年57篇，2017年33篇。2013—2014年的文獻數量增長最快，2015年開始論文數量呈現減少趨勢（見圖2）。

圖2 CNKI歷年文獻檢索數量分析圖

綜合兩者的數據分析可知，十八大以來，我國的醫療衛生事業取得了長足進步，但發展的道路并非一帆風順，暴力傷醫事件仍然時有發生，給人民群眾生命安全、社會穩定和諧帶來負面影響。

2.暴力傷醫概念的界定。根據WHO（世界衛生組織）的定義，醫院場所暴力行為是指從事衛生行業的人員在其工作場所受到辱罵、威脅和攻擊，造成對其安全、幸福和健康方面的威脅，方式包括包括侮辱、攻擊、威脅、人身傷害、性侵害、破壞醫療機構或個人財產、干擾醫療場所工作秩序等。醫院場所暴力傷醫被分為心理暴力和身體暴力。

本文所指的暴力傷醫行為是指以暴力威脅手段或其他手段，致使醫務人員心理、生理蒙受傷害、工作場所遭受嚴重財產損失的行為，包括暴力傷害醫務人員身體、生命權、健康權、侮辱醫務人員個人尊嚴、暴力打砸損害醫療機構財產的等行為。這種行為不能簡單地理解為醫患關系存在矛盾，而應該從其違法犯罪行為的本質進行解讀。

二、困境觸發因素

1.醫院方面。第一，就醫流程復雜、秩序混亂、服務質量參差不齊。患者往往天沒亮就在醫院等候掛號，名專家的號要等候好幾個月才掛得上。“三長兩短”即掛號時間長、候診時間長、拿藥時間長，問診時間短、檢查時間短成為常態，患者排隊幾個小時，就診幾分鐘，然后又花費過多時間在排隊等候檢查或者取藥上，如此巨大的心理落差讓患者積累了不良情緒，醫務人員就成了患者不良情緒的宣泄窗口。第二，部分醫院的公立性質被淡化，在經費不足的情況下參與市場逐利。為了追求經濟利益，部分醫院對于某些醫務人員的過度治療、過度檢查的現象采取“視而不見”的態度，導致看病貴的難題無法破解。第三，某些醫院管理人員工作效率不高，對于患者提出的改進建議、投訴反饋采取“聽而不聞”的態度，致使患者的心聲無法傳達到上層管理者。

2.患者方面。第一，傳統的“生死有命”觀念被現代所謂的“無所不能”“逢救必活”觀念所取代。有的病人覺得花錢治病就是享受服務，到了醫院就萬事大吉，疾病就肯定可以被治愈，就不應該發生死亡的事件。部分患者和家屬對治療方案抱有過高或者不切實際的期望，當診療結果與病人及其家屬心中期望存在落差時，他們就會承受巨大的心理挫折感，認為醫務人員沒有盡力救治，把沒有達到理想狀態的醫療結果外歸因于醫務人員不負責任。百年前，美國霍普金斯大學醫學院創始人奧斯勒提出：“醫學是一門不確定的科學和可能性的藝術。”至今，仍然如此。第二，有的患者過于信賴互聯網上的醫療信息，身體不適就自行搜索相關病情的介紹，而沒有選擇到正規醫療機構就醫，延誤了病情。極端例子如2016年，西安電子科技大學大學計算機系學生魏則西處于罕見的滑膜肉瘤晚期，他從百度上搜索到武警北京總隊第二醫院有一種號稱與美國斯坦福大學合作的腫瘤生物免疫療法，帶著對生存的極度渴望借錢完成了治療后，發現不僅沒有效，反而發生了肺部轉移，最終他去世了。此事引發了關于醫院治療、網絡搜索的大規模的討論。第三，部分患者和家屬就醫道德低下，罔顧法紀，不遵守醫院的規章制度和就醫道德規范，不尊重醫務人員，不理解醫務人員的耐心、愛心，認為打幾下、罵幾句醫務人員不是什么大不了的事情，不知道自己已經觸犯了法律。

3.醫務人員方面。第一，有的醫務工作者只注重技術，忽略了“仁術”和“人術”，即缺乏對病人的同情心、同理心、愛心和耐心，對待病人態度冰冷、表情冷漠、語言生硬、動作粗暴，甚至嘲笑病人。病人本來身心都處于弱勢狀態，醫務人員這樣的表現無疑在病人的受傷的心靈上再撒上一把鹽，在醫務人員和患者之間關上了互動的閘門。第二，醫務人員和患者之間溝通不到位。醫務人員天然地站在醫療信息的高地，患者則缺乏相應的醫療知識，兩者必然存在信息不對稱現象。數據顯示，我國多數三級醫院的醫生總數只占醫務人員總數的30%，以三級醫院每天的接診量來計算，舉例來說，一名外科副主任醫師門診當天大概要接待40—50名病人，平均一名患者的接診時間也僅為7.8～9.75分鐘，平時還要做手術、管床、寫病例，根本沒有充分的時間幫助病人了解自己的疾病、理解治療的必要性和手術的方案。第三，醫療糾紛成為醫患沖突、傷醫事件的導火索。我國出臺了《醫療事故處理條例》，最高人民法院也提出了“舉證責任倒置”的司法解釋，在某種程度上有利于實現醫療糾紛處理有序的目的。但實施過程中，盡管原來由行政部門負責鑒定轉變為后來的其他醫療機構鑒定，但仍然無法消除人民群眾心中“自己人幫自己人鑒定”的疑竇。面對醫療糾紛，人民群眾提起訴訟，常常幾個月也無法拿到鑒定結果，多次開庭還帶來了沉重的訴訟成本；法官主持調解，醫療機構賠償數額也往往與患者期望相差較大。醫療糾紛無法迅速有效得到解決，部分沖動的患者就會直接找醫生私下解決。

4.社會方面。第一，媒體不能持中立態度報道暴力傷醫事件。部分媒體為了追求流量經濟，不遵守媒體報道準則，報道暴力傷醫事件前沒有經過認真核實和調查，僅聽取一面之詞，就做出無端猜測，憑著主觀想象就給暴力傷醫事件定性。部分媒體為吸引眼球而報道暴力傷醫事件，對于醫務人員和患者之間互助互愛的正能量事例則選擇性地不報道，造成人民群眾對醫患關系的誤解。第二，法律制度有待健全。法律具有強制性，其外延是社會規則，內涵則是最低限度的道德。如今的醫療環境單純依靠道德約束，根本無法合理調整醫患關系。我國現在對衛生法學基礎理論方面的研究還沒達到深入水平，立法人員也不熟悉具體的醫療中存在的問題，在外行指導內行的情況下，衛生立法和各種法律法規之間存在沖突，適用法律不統一，無助于解決現實問題。第三，醫院的公共場所性質沒有得到法律明確。目前醫院還是按照內保單位來定性，沒有被列入公共場所，導致醫院的治安主體是保安而非公安。面對傷醫事件，保安沒有執法權，只能勸雙方冷靜，同時報警，導致醫務人員的人身安全得不到保障。

三、構建以民生卡為核心的新型醫患關系模型

習近平總書記指出，要嚴厲依法打擊涉醫違法犯罪行為特別是傷害醫務人員的暴力犯罪行為，保護醫務人員安全。筆者根據廣州市番禺區的民生卡就醫實踐經驗，提出以民生卡為核心，政府為重心，醫院和醫務人員為關鍵，人民群眾為基礎，社會氛圍為著力點的新型醫患關系模型，希望可以為減少暴力傷醫事件的發生帶來一點啟發。

1.民生卡：廣州市番禺區的就醫經驗介紹。（1）民生卡的概念。番禺民生卡是番禺區政府授權發放給市民用于辦理個人社會事務和享受公共服務的實名制多功能智能卡，它是廣州市番禺區依托國家數字電視行業卡示范工程和廣東省全員人口信息庫，利用民生檔案數據制作的統一服務卡。（2）領取民生卡的流程。首批發行的民生卡，覆蓋面包括番禺區內16個鎮、街的戶籍人員和部分流動人員、公職人員、殘聯和計生獎勵人群，憑本人身份證到本人戶籍所在地所屬的村（居）委會或者居住證所屬的村（居）流管工作站領取。廣州市番禺區政府還將陸續對基于廣東省全員人口數據庫的區內18歲以上人員發行。沒有番禺民生卡的市民，也可憑本人身份證到7個番禺民生卡服務中心查詢是否已制卡。如未制卡、未領取或未攜帶，為方便及時就醫，市民也可現場申領番禺民生卡（診療專用臨時卡）。（3）民生卡在人民群眾就醫方面的作用及意義。在衛生醫療應用方面，持卡人可以通過廣州市番禺區衛生醫療機構的銀醫自助終端，實現當天掛號、預約掛號、自主交費（含醫保自主結算）、自助充值、自助打印、信息查詢（含電子病歷）等功能，在番禺民生卡的身份認證和資金結算中完成整個就醫流程，并能夠在區內27個衛生醫療機構實現一卡通行。人民群眾關注番禺民生卡的公眾號,可以搜索疾病、癥狀、科室、醫院。比如輸入疾病以后，就會出現對應的疾病名詞解釋、相關醫生、相關科室、相關疾病、相關癥狀、相關文章等。點擊醫生部分，人民群眾可以清晰地看到醫生的頭像、職稱、所屬醫院、專業擅長、介紹、評價、門診排班等。點擊醫院部分，人民群眾可以享受門診繳費、門診充值、報告單、住院充值、住院清單、排隊叫號、醫院導航等服務。番禺區中心醫院和番禺區何賢紀念醫院已實施智慧藥房，大大減少了人民群眾等候取藥的時間。筆者認為，番禺民生卡具有重大的推廣意義。使用民生卡，有利于人民群眾增加健康知識；有利于保障人民群眾的知情權，從而選擇適合自己的醫生就診；有利于人民群眾選擇更為方便的時間看病，節省掛號時間，也不會錯過叫號；有利于人民群眾減少交費、掛號充值和等候取藥時間；有利于人民群眾隨時隨地查看電子病歷，了解自己的身體狀況；人民群眾可以看到其他病人對于醫務人員的評價，有利于形成對醫務人員的倒逼機制，約束其提供更為專業、更為細心的服務；有利于醫院了解醫生的掛號情況，實現掛號數量動態管理；有利于政府根據人民群眾的就醫數據分析管控疾病，醫療機構提供全方位的服務。因此，在我國其他地區也可以推廣使用類似民生卡的具有多種就醫功能的智能卡片。

2.構建以民生卡為核心的新型醫患關系模型。（1）政府采取措施增加人民群眾對醫學的認識，比如通過開展健康大學堂、派發香囊、健康素養知識有獎競答等方式協助人民群眾獲取和理解健康信息，盡可能實現“不得病，少得病，得小病”，通過微信平臺與人民群眾實現問答互動。強化立法、執法工作，明確醫院作為公共場所的性質，出臺專門針對暴力傷害醫護人員的法律法規。建立醫療的第三方支付體制，對人民群眾購買醫療保險實施補貼，衛計局則監督保險公司，通過政策引導，實現全員參保。（2）醫院首先應表明立場，支持醫務人員正當的醫療行為。依法打擊暴力傷害醫務人員的違法犯罪行為，維護醫療場所的秩序，按照《關于加強醫院安全防范系統建設的指導意見》進行人防系統、物防系統、技防系統建設，可考慮像法院一樣在辦公桌下安裝報警裝置，一旦有險情，保安可以迅速到現場。其次，提高醫療衛生制度的透明度，在收費處公開宣傳醫療項目的單次費用、診治規范等，消除患者及家屬對收費的誤解，把醫院和醫務人員置于監督之下。再次，探索科學的就醫流程，完善醫院服務設施和就醫環境，比如播放音樂，提供Wi-Fi、飲用水等，緩和患者的焦慮情緒和煩躁心情。（3）醫務人員的素質教育和人文教育要補課。首先，醫學院增設人文教育課程，同時醫療衛生機構也可組織文娛活動、晉升環節制定人文考核標準等，潛移默化地提升醫務人員的人文素質。其次，醫務人員眼光不能只停留在為病人服務上，還應該向病人家屬延伸，向社會延伸。每看一位病人，除了治療疾病以外，還要關注病人是否對疾病有基本的認識，家庭是否有經濟困難，對于治療方案病人能否接受等。此外，醫務人員應換位思考，理解和關心病人，正確和理性對待醫療改革問題和傷醫事件，敢于批判不正之風。（4）人民群眾應糾正醫學認識偏差，增加健康預算。一是人民群眾應主動學習醫學知識，增加醫療投入，把醫療花銷列入人生必要的預算，堅持參加社會保險，可購買商業保險。二是人民群眾應端正心態，定期進行身體檢查，早發現早治療，理解醫學并非萬能的，與醫護人員換位思考，體諒醫務人員工作辛勞。（5）社會的關注焦點要放在醫務人員為人民群眾貢獻智慧和力量、醫務人員和患者之間互助互信、全心全意為病人解除病痛的正能量事例上，而不應過多把焦點集中于醫患矛盾上。媒體要宣傳醫改的新制度、新政策，努力營造進步的社會氛圍，促進信息公開透明、醫患互相理解；履行其參與精神文化建設的職能，引導人民群眾以辯證唯物的歷史觀看待社會事件（見圖3）。

圖3 以民生卡為核心的新型醫患關系模型

四、思考

古德菲爾德說：“癌癥起于人，亦止于人。”暴力傷醫事件好比社會的“癌癥”，讓醫務人員流血、流淚，更讓人民群眾傷身又傷心，但是這種疾病可防、可控、可治。筆者認為，構建以民生卡為核心的新型醫患關系模型只是外科西醫式治標的手段，真正像內科中醫式治本良藥的還是在醫務人員和患者之間構筑起良性溝通、互相理解的橋梁。

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