基于產品和服務創新實現農商銀行新舊動能轉換的路徑探析

滕興國

隨著現代金融被確立為十大新興產業之一，農商銀行積極探索自身新舊動能轉化有助于充分發揮鄉村振興主力軍作用，有助于培育其他新興產業，有助于支持縣域實體經濟發展。筆者通過分析農商銀行產品和服務創新方面現狀及存在的問題，對新舊動能轉換實現路徑進行探析。

一、現狀及存在的問題

（一）全面深入推進網點轉型，新時代需要新服務。

繼普遍實現網點覆蓋鄉鎮、電子機具覆蓋村莊，持續增設離行式自助設備并將位于人流較密集區域的設備打造成自助銀行，以農金員與農村金融服務點有機結合探索建立鄉村社區銀行。如《Bank3.0》所說，未來銀行不再是一個地方，而是一種行為。隨著大數據為支撐的互聯網金融迅速發展與忠誠客戶平均年齡下降形成共振，銀行3.0時代已經來臨，“服務創造價值”不再僅限于依賴物理設施的多層次、綜合性、針對性強的服務。

（二）以客戶群細分創新產品，研發推廣工作不夠系統。

創新推廣黨員先鋒貸、白領貸、園丁貸、校園青春貸等系列錨定特殊客戶群體的信貸產品，能夠促進信貸結構持續向零售傾斜；大額存單等“類理財業務”的存款產品的具備較高收益、無風險產品優勢，在存款市場份額占領方面發揮拳頭產品作用。農商銀行多為縣級獨立法人，發展整體規模有限，產品的設計推廣、跟蹤評價掛靠相關部室完成，往往形成 “下發管理辦法→多方廣泛宣傳→形成產品品牌→調度考核進度”單一指令性創新推廣模式。

（三）初步搭建綜合服務平臺，線上線下融合工作欠缺。

依托網上銀行、手機銀行、“智e購”等自助平臺，結合自身熱線電話、微信公眾號發展，客戶申請貸款不再僅僅通過廳堂受理；隨著“信e貸”項目全面推廣，客戶經理可以通過移動設備采集客戶信息，“模型測算”將與“專家判斷法”相互補充，線上簽訂征信及借款合同將辦理、發放貸款超越時間空間的限制。綜合服務平臺營運專業性要求高，線上貸款模式認知操作門檻高難于補充線下服務未覆蓋融資需求，造成融合工作未起步或推進慢。

（四）注重拓展建設獲客渠道，客戶貢獻度培育不理想。

家庭銀行模式將客戶單元化、網格化營銷面的覆蓋實現線下獲客渠道點面結合，智e購吸引商家入住并為消費者提供服務便利、信e貸項目支持客戶在線完善資料實現線上獲客的探索，小微貸事業部培育專業服務隊伍倒逼全體人員增強獲客意識。潛在客戶調查任務重與業務小額分散特點造成管理難交織，客戶經理分身乏術造成客戶貢獻度培育工作落空。客戶關系管理系統探索客戶五級分類，因數據來源僅限于存貸款造成分類精確度不高。

二、探索及展望的路徑

（一）無中生有，以數據應用引領系列創新。

以建立農戶電子檔案為契機，以培育“小農戶大市場”助力鄉村振興。針對農戶貸款占比高的優勢，在創建農戶電子檔案發現農戶與現代農業的銜接點、著力點，切實發揮銀行在有機銜接中的作用。以客戶評價模型建設為抓手，應用客戶經理“專家經驗”指導歷史數據積累。信息采集過程中，將客戶經理人熟、地熟、情況熟的判斷結果與模型測算結果進行比對，在優化評價模型參數過程中提高數據積累質量。以優化信用評定為方向，分享信用體系多元化發展紅利。將芝麻信用、騰訊信用等日益成熟的信用評分結果納入客戶準入條件，克服單一依靠人民銀行征信更新不及時的缺陷。

（二）有中出新，以政策導向升級產品服務。

以監管部門續貸政策為指導，切實減少客戶融資成本共創雙贏。將符合小微企業條件的小型企業、微型企業、個體工商戶、小微企業主逐戶分析，符合續貸條件且有續貸需求的應貸盡貸，同時區別借新還舊風險分類認定為正常。以鄉村振興戰略文件精神為指引，切實培育縣域新興產業發展。主動對接政府鄉村旅游示范區規劃，通過深入調查走訪，探索支持農戶通過流轉農戶房屋使用權發展“農家樂”為代表的鄉村休閑旅游。 以實現“將軍人成為社會崇尚的職業”的目標，通過推廣擁軍貸及宣傳擁軍貸過程中，尊重及保護軍人合法權益，成為縣域企事業單位擁軍擁屬的模范。

（三）優化流程，以模式創新深耕產品研發。

建立“試點推廣總結→下發管理辦法→多方廣泛宣傳→形成產品品牌→調研市場反響→改進優化產品→試點推廣總結”迭代模式代替單一模式，以客戶群體、客戶需求動態矩陣代替客戶單項細分。一方面，創新系列信貸產品涵蓋不同職業、不同年齡、不同身份客戶需求；另一方面，在迭代推廣中豐富同一產品各項用途最大額度、最長期限、最低利率滿足同類客戶消費、經營專項融資需求。注重產品研發效率，試點單位深入調研與推廣后組織各單位客經理座談相結合，充分動態反饋市場客戶分布及客戶真實需求。注重投放策略制定，撒網式與針對式相結合，多渠道宣傳造勢發揮品牌效益，配合網格化營銷重點推介。

（四）打造場景，以線上線下融合提升服務。

以直銷銀行場景為發展目標，建立綜合服務平臺專營部門及團隊，對通過智e購、網上銀行、手機銀行、微信銀行、電話銀行貸款申請信息進行整合，以派單制形式將每份申請分配到人并追蹤落實情況，建立及時回復、限時辦結、移動辦貸考核機制。以自動快速辦貸體驗場景助力線上模式推廣，發揮自助設備廣泛分布優勢，在人流密集區域現場采集客戶信息、線上額度測算、自助申請、網上簽約、以隨身攜帶借記卡為載體在自助設備發放使用貸款，通過“手把手”的引導提高客戶應用水平，通過“口碑效應”的傳導將線上自動辦貸的品牌深入千家萬戶，通過總結現場反饋操作難點制作簡便易行操作手冊提高客戶使用率。

（五）分層服務，以價值培育實現客戶轉化。

以分層服務提高服務質效，化解“一對多”管理難題。通過以客戶為中心整合多渠道獲得信息資料，有效細分客戶群體，向廣大客戶提供支付結算為主的普惠服務，向中端客戶提供以存款、貸款為主的差異服務，向高端客戶提供集信貸、理財、結算為一體的專業服務，有效開展特色化、精準化金融服務，實現潛在客戶向正式客戶轉化，低價值客戶向高價值客戶轉化。應用客戶管理系統整合信貸管理系統及核心系統的基礎數據實現預分類功能，主動對接縣域其他部門獲取第三方數據，以客戶等級再分類提高精確度，發掘有價值提升空間的客戶制定專屬金融服務方案，以動態等級管理實現客戶價值持續提升。

（作者單位：山東費縣農商業銀行，山東 費縣 273400 ）