住院患者滿意度調查在護理質量管理工作中的應用

樂漢娥，陳以蓮＊

（武漢市第四醫院，湖北 武漢 430034）

Pascoe[1]患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所有體驗的醫療保健服務情況進行的一種測評。患者滿意度可以從患者的角度評價醫院的服務質量，是反映醫療質量好壞的重要指標。是衡量現代醫院質量管理的金標準[2]。而住院患者滿意度是對護理工作一個很好的評價指標，如何充分利用住院患者滿意度問卷調查，提高護理質量，加強管理，是護理管理者需要認真研究的課題。我科自2016年1月起對住院患者滿意度調查應用于日常護理管理，取得了良好的效果。

1 對象與方法

1.1 調查工具的設計

我院護理部自制了住院患者滿意度調查問卷，該問卷通俗易懂，把日常護理工作盡量較詳細地設計到表格內容里，并以打鉤的形式由患者或家屬填寫。

1.2 調查內容

調查表內容主要包括環境衛生、技術操作、健康教育、護理安全、人文關懷、病房責任護士知曉率、入院介紹、病房安靜程度、廁所清潔程度、特殊飲食的告知情況、生活照顧、病情觀察、護理操作技術、出院指導服務、住院期間整體護理滿意度等20個項目。此問卷被用于持續監測我科的患者滿意度開展情況。每個項目設置分值分別為10分、9分、8分、7分、6分、5分、4分、3分、2分、1分、0分。每個月由優質護理滿意度調查專職護士向病區隨機發放調查問卷10份，每月底統計調查結果。計算公式：單項滿意率=該項目滿意數÷本月發表總數×100%，綜合平均滿意率=單項滿意率總和÷項目數。將結果在晨會上討論、分析,提出整改措施,并以文字形式反饋到護理質量檢查本上。將每月病區的滿意度百分比在科室內公布，及時發現問題并持續改進。

1.3 調查表的填寫

調查表發放后，每位被調查患者住院期間如實填寫，這樣可及時收集患者和家屬對護理工作的意見、建議及對責任護士的評價，及時發現問題并及時改進。

1.4 統計學方法

研究數據采用百分率（%）表示。

2 調查結果（見表1）

表1 2015年和2016年住院患者滿意度及護士對護士長滿意度調查結果（%）

3 調查結果分析

我院護理部規定的患者滿意度達標率為≥95%，通過發放患者滿意度調查問卷以來，2016年患者每月滿意度均在95%以上，達標率為100%。

在病房責任護士入院介紹、生活照顧、健康指導、尊重患者、病情觀察、手術或檢查前告知、消防跌倒+安全告知、出院指導服務、住院期間整體滿意度、護士對護士長滿意度提升較高，這與護理部近年來開展的“以患者為中心”的整體護理、人文關懷培訓、電話回訪、護理部訪談、個案追蹤、護理安全培訓、設患者意見登記本等持續改進措施有關。

在護理技術操作、給藥護理、手術或檢查前告知、特殊飲食的告知情況滿意度提升較高與護理部嚴格的“三基三嚴”培訓有關。

在解釋疑問、傾聽安慰方面提升比例相對低些，這與科內低年資護士較多，專業知識欠缺、人文關懷知識欠缺有關，有待進一步加強培訓與持續改進。

護士對護士長滿意度提升很高，體現了滿意度的提高與護理管理水平呈正相關。

4 討 論

滿意度調查的收集和反饋是由專門護士每月定時收集整理并把患者意見和建議及時公布，針對共性問題分析討論。并且采用PDCA循環模式持續改進規范護士的行為及服務，強化專科護理，強化護理管理，讓每位護士都能嚴格自律與慎獨，充分調動護士工作的積極性、創造性和主動性，不斷強化自我管理意識，從而加強健康教育、專科護理、人文關懷等方面的學習，自覺為患者提供患者優質的護理服務。

滿意度的調查問卷的設立是一面鏡子，可以讓我們及時發現工作中存在的問題，利于護士長加強管理，逐步提升管理水平，從而提高患者滿意度，達到患者滿意，社會滿意，護士滿意，真正體現優質護理的內涵。

[1] Pascoe GC. Patient satisfaction in primary health care:aliterature review and analysis[J]. Eval Program Plann,1983,6(3):185-210.

[2] Urder LD. Pationt satisfaction measurement: current is-sues and implications[J]. Am J Surg,2001,181(1):1-7.