綜合性醫院一站式報修平臺的運行效果分析

朱 黎，樊華鋒

（上海交通大學醫學院附屬同仁醫院，200336）

醫院后勤報修是醫院后勤管理中直接面向臨床、應急性較強的支持保障服務，后勤維修工作的快速響應和高效服務是保障醫院整體工作的重要基礎。醫院運行設施復雜，涉及內容繁多，當這些設施出現故障，找哪個部門進行修理，如何跟蹤維修進程，看似簡單，其實不然。每家醫院的維修部門都有一些用于醫院設施故障報修和派出維修工程師或其他技術專業人員回應報修的程序，但傳統上這些程序因維修人員歸屬而異[1-2]。隨著醫院業務量的擴大和各種設施的增加，有許多難以界定的區域，也需要一支專業化的維修隊伍為臨床一線服務，而他們不可能是每個設備、儀器、裝置方面的專家，維修專業組的內外協調、排隊等待、優先處理以及維修人員服務態度等問題已經成為醫院設施維修的難點，協調維修進程、監管維修質量成為亟待解決的問題[3-4]。

1 我院后勤維修現狀

2016年6月，總務科通過對臨床醫護人員的調查發現，他們對后勤設施維修的總體評價不高，尤其在維修及時性與滿足臨床需求性方面滿意度較差。

表1 傳統維修情況評價

同時，我們在調查中還發現一些其他問題，如因職責不清而造成部門之間互相扯皮，服務滿意度降低46%；缺乏有效監管而做事拖沓占50%；85%的被調查者同意建立一站式報修機制；69%的被調查者認為需要增加日常巡檢。另外，配備足夠的常用配件、減少臨床等待時間、提高物品質量等也是問卷中提出需要解決的問題。

2 一站式報修平臺的流程

為了給臨床提供高效、便捷、優質的后勤保障服務，醫院迫切需要建立一站式的后勤維修服務平臺，鑒于原有后勤維修服務模式存在的問題和缺陷，后勤一站式報修平臺--“76666小龔熱線”于2016年 10月正式成立了。項目由總務科負責監管，外包維修組負責維修全院水電、后勤設施及保養、維修臺賬的管理及業務培訓。對水電維修項目進行全面革新，改進以往報修難、維修慢、意見多的后勤保障服務問題。該平臺借助信息化技術和管理方法進行流程再造，運用了信息化管理軟件，與醫院內網連為一體，建立了完整的報修服務系統。一改以往總務科分散的報修模式，用戶只要完成醫院內網報修的四步程序和完工后確認滿意度即可，流程見圖1。2016年10月-12月試運行期間，“76666”報修中心實行網絡和電話報修同時受理，由專員接收線上線下報修，中心接單后實時派單給各班組和外包服務單位的電腦終端，實時派單，實時跟蹤。對于停電、停水、水管爆裂、電梯故障等緊急事項仍實行電話報修督辦，事后錄入報修系統。 “小龔熱線”維修組長和總務科長可在平臺上實時看到工人接單后的出工時間，完成后各班組和外包單位點擊確認完工，用戶現場確定無誤后就可以再次登錄網上報修系統對該次維修進行滿意度評價。“小龔熱線”的工作人員對滿意度低的項目都會現場查看，分析原因，限時整改。“小龔熱線”在用戶和維修部門之間建立了溝通的平臺，提高了督辦維修的及時性和維修質量，監督了維修人員的服務態度，并能妥善協調維修小組的組內外運行機制和維修行為[5]。

圖1 “小龔熱線”報修流程

3 一站式報修平臺的項目特色

3.1 整合部門服務，建立大后勤服務模式

聚焦醫院創三的戰略，開通“報修平臺+服務熱線”，以報修便捷、維修及時為宗旨；以團隊合作、隨叫隨到、隨到隨修、保證質量為準則，確保維修的及時性、高效性。以往醫院后勤各部門根據服務內容、職責的不同，各自設立了不同的報修電話，容易引起混淆。76666維修中心建立后，臨床各科室乃至整個醫院均可以享受此高效便捷的后勤服務。這種大后勤的服務模式既加快了反應速度，又增強了后勤各部門的合作能力，提高了后勤服務整體保障水平。

3.2 形成了維修數據庫

自2016年10月76666小龔熱線運行至今，總共產生了6163條報修記錄，完結率98.6%，維修小組通過對系統產生數據的分析，可以了解設施的基本性能，并為設施供應鏈提供改進品質的建議。報修管理系統客觀透明地收集統計數據，跟蹤分析服務質量，對運行不暢的環節進行修正和優化，構建環環緊扣、暢通無阻的報修整體流程網絡[6]。

3.3 管理精細化、流程標準化、依托信息化、庫房規范化

平臺把全院的強電間、弱電間、新風機房等功能用房，以及飲水機、開水爐等電器進行了重新編號排序，方便了巡查與管理。保持醫院基本設施的完好率和各類設施的利用率，做到對水、電和其它能源的消耗，精打細算，減少不必要的消耗開支，從而達到以較少的消耗、較小的成本，提高工作效率。以安全高效為目標，優化作業流程，做到操作流程化、動作規范化、措施具體化、過程控制化。依托信息化，建立維修群，隨時進行匯報跟蹤。倉庫分類整理、專人管理、進出明細、月底盤點、分攤成本,每月根據物品消耗進行數據分析，為倉庫物資準備提供依據。76666報修平臺將服務受理流程細化到每一步，執行標準化操作，并制定中心的工作流程、回訪流程、工作職責、管理制度[7]。工作人員經過統一培訓上崗，從而盡可能地避免差錯的發生。

4 一站式報修平臺運行效果

4.1 提高了服務及時率和完成率

76666報修平臺成立之前，服務人員到達現場的時間和完成任務的效率只能依賴工作態度、自覺性和技能熟練程度。76666建立之后，信息系統可以將服務人員到場時間、服務完成情況、催單情況等全部記錄至數據統計系統。管理人員定期對維修申請、受理、執行、催單、投訴等環節的相關數據進行分析、跟蹤、質控，有效降低了催單率，提高了服務及時率和完成率。

4.2 提高了臨床滿意度

以往的后勤服務模式，維修部門之間相互推諉、扯皮、服務不及時的現象時有發生，建立76666報修后，對相關服務人員的工作表現進行統計、評價、考核、反饋，及時發現問題、解決問題，極大地提高了臨床滿意度（見表1）未見表1。滿意度調查通過普查的形式，選擇全院所有病區的護士92人填寫調查問卷，發放92份問卷，收回92份問卷。滿意度調查內容包括接單人員接單態度、維修人員響應時間、維修人員服務態度和維修質量，各單項滿分為25分，總分為100分，與76666成立前6個月的各項均值比較，P＜0.01，有統計學差異。

表2 “76666”成立前6個月與成立后6個月后勤維修滿意度

4.3 建立了日常巡檢制度，降低了報修率

根據總務科的需求，報修系統可生成多種統計報表。如每月可生成報修量前幾位的科室報表，維修組工作人員對維修量前幾位的科室進行巡查，以期降低后勤報修率[8]。又如統計發現報修量第一位是撬鎖、換鎖維修項目，深入了解發現因換鎖成本屬于科室？，所以個人撬鎖換鎖隨意性較大，改進后將換鎖成本計入科室考核后，維修率有所下降（圖2）。

圖2 2016年10月-2017年8月撬鎖、換鎖維修項目維修量

4.4 提高了對維修人員的監管與激勵

76666報修系統對每次報修從報修時間到最后的完單時間，都有詳細的追溯和記錄。系統可分析各部門的工作量與各維修人員的工作量，將工作量、滿意度與維修人員的績效工資掛鉤后，極大的調動了維修人員的積極性[9]。

從2017年1月“小龔熱線”步入正軌之后，經過八個月的不懈努力和不斷完善，可以說得到了全院各職能科室以及各病區的一致認可，不論是維修的總體評價，還是維修人員的到場及時率和維修人員態度，都有明顯的的改善和提高（圖三）。

綜上所述，后勤一站式報修的建立是醫院信息化建設的重要組成部分，極大地提高了醫院后勤維修的工作效率，加強了對于維修工作的監管，優化了后勤服務流程，對于保障醫院正常工作的開展有著重要意義[10]。

[1] Pickard P.From call center to full service[J].Health Mang Technol,2001,22(11):42-46.

[2] BuchananB.Behind the call center.Maxmizing hospital call centers is not just a matter of goals,relationships and human interaction,it’s about more efficient IT[J].Healthcare Informatics,2007,24( 9):55-56.

[3] 全勇.呼叫中心帶來的“一站式”服務——上海市自來水行業呼叫中心成功案例[J].電子商務世界，2002(10):62-63.

[4] 田偉，馬美仙.醫院客戶服務呼叫中心系統的設計與實現[J].科技情報開發與經濟，2006,16（1）：227-228.

[5] 王艷芬，李承安.醫院后勤服務中心呼叫系統建設初探[J].通訊世界，2013（2）：1-2.

[6] 陳睦，孟麗莉，龔俊，等.基于醫院呼叫中心運營模式的設計與探討[J].中國醫院，2010,14（3）：56-58.

[7] 楊敏，陳勇波.流程重組在醫院后勤維修信息化建設中的應用[J].中國衛生產業，2015（2）：80-81.

[8] 陳秀第，鄒歡歡，王美豪.公立醫院后勤服務呼叫中心建設[J].中國醫院，2015,19（1）：124-125.

[9] 劉瑜楠.醫院后勤報修管理系統的設計及應用[J].機械管理開發，2013（1）：124-125.

[10] 孫斌，楊國偉，朱海燕，等.基于信息化手段的醫院后勤綜合調度平臺一體化建設[J].中國醫院管理，2014,34（4）：79-80.