聯(lián)手整合破壁壘 共襄盛舉贏服務(wù)

邱麥平

在很多人眼里，家電服務(wù)只是家電產(chǎn)品銷售的附屬品，服務(wù)對于用戶的價(jià)值和企業(yè)的價(jià)值，都未有正確的認(rèn)知。有的企業(yè)，不僅未能正確理解服務(wù)的作用與價(jià)值，甚至將服務(wù)作為提升產(chǎn)品利潤的一種手段，向用戶收取各種名目的費(fèi)用，只是簡單的將服務(wù)歸屬為產(chǎn)品銷售的附屬品，甚至帶著“雁過拔毛”的想法去和用戶打交道，最終只能將用戶推到自己的對立面，損失的不僅僅是口碑這么簡單。

以服務(wù)價(jià)值創(chuàng)口碑

目前，無論廠家，還是代理商，都傾向于自己做服務(wù)，目的基本為通過售后服務(wù)質(zhì)量的提升帶動(dòng)銷售，其中主要是配件的銷售。對于代理商公司來講，安裝過程中，輔材的銷售確實(shí)會(huì)帶來利潤，且只要有銷售，就有盈利。如熱水器的防爆管以及燃?xì)庠畹臍夤埽杀径己芨摺Ｖ灰惭b量大，安裝輔材多，售后是可以賺錢的。通常廚衛(wèi)代理商每年也有300～400萬元的配件銷售任務(wù)。

既然售后是盈利的，廠商自然就很重視售后，商家中蘇寧的幫客，京東的京東幫，企業(yè)中的十分到家，海爾的日日順等都在試圖整合社會(huì)資源，投資售后服務(wù)市場。售后服務(wù)市場確實(shí)也是未來的商機(jī)和發(fā)展方向。目前，整個(gè)家電市場的產(chǎn)品、科技以及產(chǎn)品的性價(jià)比，都在縮短距離，一個(gè)企業(yè)能提供的產(chǎn)品功能、價(jià)格、外觀、品質(zhì)，其它企業(yè)也能提供，產(chǎn)品同質(zhì)化很嚴(yán)重。在售中，價(jià)格戰(zhàn)競爭激烈，銷售套路成熟，銷售競爭已經(jīng)白熱化。后期大家評價(jià)最多的就是差異化的服務(wù)。……