家電服務 擁抱共享易 落地實施難

邱麥平

中國家電消費市場很大，家電制造商格力、美的、海爾、海信等，家電零售商蘇寧、國美都曾推出過“售后服務品牌”。但家電售后服務市場目前還在一個相對傳統落后的電話預約服務模式。對服務商（各維修網點與師傅）而言，也面臨著淡旺季訂單差異、各品牌商系統與制度不同、提成分配不均的困局。

共享經濟時代下，針對服務過程信息不對稱，對服務的控制力弱的痛點，眾多家電廠家，商家都想建立起移動互聯的服務平臺，通過資源共享，標準化管理，系統化支撐，達到信息對稱。

第三方外包服務對資源共享的利弊分析

行業中一些品牌除了核心區域的服務是自己直接做外，其它地區均采取外包方式，但外包也存在各種各樣的問題。一個一線城市的服務商告訴記者，有段時間，由于其品牌的服務人員受傷，在同一個城市，各個品牌的售后相互很熟悉。于是就給其它品牌打電話，請其安排專業服務人員負責臨時接一段時間的服務，并向對方承諾，如果平時服務單子多，也可以讓他們去做，一方面是增加其營運收入，另一方面也是資源互補。

但這位售后負責人稱，由其它品牌接手服務的那段時間遇到兩個用戶投訴，煙機震動很大。后來上門，發現煙機后邊的掛件沒放穩。一方面是因為不是工人經常跟的品牌，在服務時不是特別上心，且存在一定的競爭和利益關系。最根本的原因在于各個品牌服務團隊的有差異，再加上當時委托的那個網點是外包性質，人員流動很大，從某種程度上來講，更容易出現不放心，不信任的結果。……