論酒店管理中的人性化趨勢

譚穎琦 曹萌

摘要：隨著人們生活水平的提高，我國服務行業(yè)的飛速發(fā)展，對酒店的需要也日益增長，人們外出旅游、出差都需要入住酒店，人性化管理是酒店的管理工作中的重要組成部分，本文簡單介紹了酒店管理中人性化管理的理念和酒店管理中人性化管理的積極作用，并提出了酒店管理中具體的人性化管理措施。

關鍵詞：酒店管理；人性化趨勢

一、簡述酒店管理中人性化管理的理念

（一）進行員工情感的管理

管理者應注重對員工情感的管理，員工們保持熱情樂觀的態(tài)度對待酒店的入住人員，酒店員工用自己的熱情帶動顧客，給顧客一個舒適愉快的入住環(huán)境。以此來增加酒店的入住人員對酒店的好感。要增加員工對酒店的歸屬感和榮辱感，把酒店的利益與自身利益聯(lián)系到一起。此外，員工是最直接接觸顧客的，因此他們能獲得顧客第一手的資料。當入住的顧客有什么不滿意時，及時向管理人員反應，酒店的管理者要學會聽取員工的建議，共同進行酒店的完善建設[1]。

（二）進行員工的自主管理

員工的自主管理是指員工們可以根據(jù)自己的實際情況和實際的工作需要自主地制定自己的工作計劃以及工作方法，確保工作任務順利的完成，在員工有一些私人的事情進行處理的時候員工也無心工作，通過自主管理可以讓員工先去解決自己的問題再回來專心工作，只要不耽誤工作的進度和質(zhì)量，就可以自己調(diào)節(jié)工作時間和工作方式，通過員工自主管理的制定可以將管理更加的人性化，增加員工對酒店的好感，促進員工對酒的感情，同時還可以使員工以良好的工作狀態(tài)進行工作。提高員工服務的質(zhì)量。

（三）加強員工的文化管理

無論是一個酒店、一個企業(yè)還是一個公司，文化都是其精神支柱，這就要求酒店的管理人員加強對員工酒店文化的培養(yǎng)，使員工深刻的了解酒店的文化含義，切身的體會到酒店文化的內(nèi)涵，并學會將這個內(nèi)涵傳達給顧客，在行為規(guī)范和價值觀上都要符合酒店的文化，提高員工對酒店的情感和認同感。從而使員工更好地為酒店工作，促進酒店的發(fā)展[2]。

二、酒店管理中人性化管理的積極作用

（一）提高總體服務質(zhì)量，激勵員工熱情工作

加強酒店人性化的管理可以提高酒店總體的服務質(zhì)量，不能輕易的忽視酒店員工對酒店發(fā)展的作用，酒店管理人員應該激發(fā)員工的工作熱情，促使員工在工作保持樂觀的心態(tài)，將自己全部的熱情投入到工作之中去，酒店要充分的尊重員工，讓員工感覺到酒店跟自己是一體的，自己是被酒店需要的，促使員工自覺地為酒店做貢獻，時刻的進行自我反思，找出工作之中存在的不足并及時改進，不斷地完善自己的工作，爭取提供更好地服務給顧客。

（二）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，加強管理水平

一個大酒店是由很多的員工和部門組成復雜結構，酒店需要眾多員工來支撐著酒店的正常運轉，員工之間，部門與部門之間必不可少的會出現(xiàn)一些矛盾，這些矛盾不僅會影響員工的正常工作，給員工造成不必要的傷害，還會對酒店產(chǎn)生負面的影響。因此，要求酒店協(xié)調(diào)內(nèi)部之間的矛盾，加強酒店的管理水平。

（三）提高酒店的對外競爭力

隨著越來越多酒店的出現(xiàn)，顧客對酒店提出了新的服務標準，做出了新的評價指標，作為酒店的員工要充分的認識到自己在酒店中的職責，發(fā)揮自己的作用，宣傳酒店的精神文化，嚴格的遵守酒店對員工的要求，做好自己的本職工作，自覺地維護酒店的形象，不做有損酒店形象的事情，不斷地提高酒店的對外競爭能力。

三、酒店管理中具體的人性化管理措施

（一）正確管理理念的樹立

員工是直接接觸顧客的人員，員工們代表著酒店的整體形象和服務水平，顧客通過員工提供的服務對酒店進行考評。因此，酒店想要提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務就應該重視員工的培養(yǎng)，加強對員工的關心和溝通，來了解員工工作過程中出現(xiàn)的問題，關心員工的日常生活，幫助員工解決問題，使員工們可以全身心的投入到工作中來，保障酒店的人力資源。堅持“員工第一”的管理理念，積極地聽取員工對酒店的意見和想法，采納有利于酒店發(fā)展的意見，充分調(diào)動起員工的工作熱情。

（二）合理管理制度的制定

任何一個組織都離不開好的規(guī)章制度的約束，即使酒店要實行人性化的管理也應該具有明確的規(guī)章制度，酒店如果沒有制度的話就會成為一盤散沙，出現(xiàn)許多不公平、散漫無組織的現(xiàn)象，員工們逐漸顯現(xiàn)出一些不良行為習慣，這些都會嚴重的降低員工們工作的積極性，并給酒店的整體形象產(chǎn)生負面影響。由此可知，酒店的管理人員必須制定合理的規(guī)章制度以保障酒店的正常運轉。在傳統(tǒng)的酒店管理中員工沒有發(fā)言權，現(xiàn)在實行人性化管理之后，員工可以提出自己的一些觀點和看法供酒店管理人員參考，及時的發(fā)現(xiàn)酒店管理過程中存在的問題[3]。

（三）員工綜合素質(zhì)和服務水平的培養(yǎng)

企業(yè)應定期的對員工進行服務知識的培養(yǎng)，多舉辦一些培訓的課程，不斷地提高員工的綜合素質(zhì)和工作能力，讓員工們自覺地樹立服務意識，宣傳酒店的文化理念，酒店還可以利用員工的競爭意識建立考評機制，通過對員工的日常打卡、顧客對員工滿意程度的調(diào)查以及員工與員工之間的相互評分實行員工考察制度，對于測評成績較高的員工發(fā)放一定的獎勵，充分挖掘員工的潛能，通過對員工綜合素質(zhì)和服務水平的培養(yǎng)體現(xiàn)酒店的良好形象。

總結：在酒店行業(yè)競爭越來越激烈的今天，企業(yè)實行人性化管理將員工與企業(yè)融為一體，通過加強酒店與員工之間的感情，及時的解決內(nèi)部的矛盾，培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和服務水平，以此來增加員工對企業(yè)的認同感和歸屬感，促進酒店的發(fā)展壯大。

作者簡介：第一作者：譚穎琦 男 漢族 四川省綿陽市 1997.5.19 成都信息工程大學銀杏酒店管理學院 621000

第二作者：曹萌 男 漢族 四川省廣安市 1997.2.24 成都信息工程大學銀杏酒店管理學院 638550