基于新媒體視角的企業(yè)危機(jī)戰(zhàn)略管理途徑探析

孟芷卉 柳光露

【摘 要】當(dāng)今企業(yè)無論大小，都面臨著危機(jī)問題。而在市場化環(huán)境的競爭壓力下，面對企業(yè)危機(jī)，稍有一步走錯(cuò)將會產(chǎn)生極大的影響。因此，重視企業(yè)危機(jī)戰(zhàn)略管理毋庸置疑。即使危機(jī)處理不易把控，也要從中尋求規(guī)律，維護(hù)企業(yè)利益。本文基于危機(jī)發(fā)生的不確定性研究，在新媒體的視角下，從危機(jī)發(fā)生前、發(fā)生時(shí)、發(fā)生后三個(gè)時(shí)間維度對企業(yè)危機(jī)戰(zhàn)略管理路徑進(jìn)行探析。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)危機(jī)；不確定性；新媒體；企業(yè)形象

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，企業(yè)的建設(shè)也愈加完善。無論是外部資源的整合還是內(nèi)部環(huán)境的建設(shè)，這些企業(yè)可以預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)問題對企業(yè)產(chǎn)生的威脅都在被逐步縮小；企業(yè)危機(jī)則變?yōu)槠髽I(yè)面臨的大問題。同時(shí)，企業(yè)所處的時(shí)代是新媒體的時(shí)代，新媒體自身的特點(diǎn)對企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生著重大的影響。但是，新媒體是一把“雙刃劍”。因此，如何使用才能有利于企業(yè)危機(jī)的處理成為了主要的問題。在這樣的背景下，本文從環(huán)境不確定性層面來分析危機(jī)產(chǎn)生的原因；同時(shí)基于新媒體視角，在危機(jī)發(fā)生的不同階段，尋找出危機(jī)處理的有效方式。

二、基于不確定性的危機(jī)發(fā)生

在企業(yè)危機(jī)發(fā)生研究中——環(huán)境不確定性，被認(rèn)為是危機(jī)發(fā)生的根源所在。在企業(yè)危機(jī)管理中，環(huán)境不確定性，意指管理者因無法正確感知事件性質(zhì)而無法正確預(yù)判事件發(fā)展趨勢。對于企業(yè)來講，其面對的消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商等，這些都是極具動態(tài)性的因素。在影響企業(yè)發(fā)展的因素中，對于外部環(huán)境的宏觀把控，一般來講企業(yè)不會出現(xiàn)大問題；而面對這些諸多的動態(tài)因素，稍有不慎就會出現(xiàn)問題。加之有些管理者對于危機(jī)的意識并不明顯，其不認(rèn)為這些問題將最終導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，長此以往就造成嚴(yán)重的危機(jī)后果。因此，在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的大環(huán)境下，非常有必要將企業(yè)危機(jī)提升到戰(zhàn)略管理的高度，而如果不明確危機(jī)發(fā)生的原因，企業(yè)管理者將很難有這種意識。

在環(huán)境不確定性的影響下，重視新媒體的應(yīng)用會為企業(yè)帶來很大幫助。正與企業(yè)面臨的諸多不確定因素相同，新媒體也是一個(gè)活躍著諸多元素的平臺。尤其是現(xiàn)今自媒體的流行；消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商等等，這些有可能為企業(yè)帶來危機(jī)的因素都存在于自媒體平臺。新媒體的應(yīng)用，有利于企業(yè)明晰自身處境，更好地為危機(jī)的解決提供先決條件。

三、利用新媒體控制危機(jī)傳播

危機(jī)發(fā)生時(shí)，來自各方平臺的聲討就如開閘的洪水。輿情化了的企業(yè)資訊，尤其是企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)的關(guān)注度會在極短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高。此時(shí)處于危機(jī)中的企業(yè)，不可再過分主動地與消費(fèi)者建立聯(lián)系，而是應(yīng)該轉(zhuǎn)為一種形式上趨近被動的方式。新媒體，很好地符合了這一要求；此時(shí)對于用戶來講，關(guān)注企業(yè)變成了一種自然選擇。企業(yè)不去突破消費(fèi)者的心理防線，才有利于危機(jī)的處理。

此時(shí)，有兩點(diǎn)企業(yè)必須注意。一是新媒體平臺具有雙面性，在可能與消費(fèi)者互動產(chǎn)生良好收效的同時(shí)，也容易遭受到來自不同方面對于事實(shí)的惡意扭曲。因此在新媒體平臺的選擇上，企業(yè)一定要慎之又慎。同時(shí)，傳統(tǒng)的企業(yè)處理危機(jī)的方式是以縮小危機(jī)影響為目標(biāo)；這是非常之不可取的。現(xiàn)代企業(yè)對于危機(jī)的處理，一定要利用媒體平臺講信息公開化、透明化。避免因閉塞信息而致使危機(jī)升級的不良后果。第二點(diǎn)要注意的是：當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)中時(shí)，企業(yè)管理者或是員工無意間的一個(gè)行為，有可能被人拿來炒作。自媒體的傳播速度太快；即使在危機(jī)中企業(yè)不是人人自危，也要特殊注意一下自身的言行。

四、應(yīng)用新媒體處理危機(jī)

危機(jī)發(fā)生后，快速及時(shí)的處理至關(guān)重要。處理的方式正確與否不僅關(guān)乎到危機(jī)的處理結(jié)果，也對企業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生巨大影響。首先，應(yīng)該明確一點(diǎn)：危機(jī)并不是大難臨頭；危機(jī)中蘊(yùn)含著機(jī)遇。針對危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)和新媒體的優(yōu)勢，提出有效處理危機(jī)的幾點(diǎn)建議：

（一）建立擁有新媒體能力的危機(jī)處理小組

危機(jī)發(fā)生后，要選取管理人才，第一時(shí)間建立危機(jī)處理小組。同時(shí)，小組要被賦予高度的授權(quán)。小組要第一時(shí)間重新關(guān)注輿情；搜集信息，從中快速準(zhǔn)確地對危機(jī)中的企業(yè)處境做出評估。且要留心觀察，努力在信息中找到有利于處理企業(yè)危機(jī)的突破口。同時(shí)，要選取正式正面的媒體平臺來與消費(fèi)者進(jìn)行零障礙的溝通；對于逐步被大眾淡漠的媒體方式，企業(yè)的危機(jī)解釋得不到有效的關(guān)注。而對于直播類的新興平臺，危機(jī)的解決又顯得極不正式、沒有真實(shí)性。

（二）注重信息的時(shí)效性和科學(xué)性

危機(jī)發(fā)生后，一些企業(yè)采取被動處理的方式，希望通過時(shí)間的推移和市場的調(diào)節(jié)來逐漸使危機(jī)事件淡出公眾視角。這種寡淡式處理不僅不可能處理好此次危機(jī)，更制約著企業(yè)日后的發(fā)展。因此，企業(yè)一定要把握報(bào)道的時(shí)效性，盡早地利用媒體面對公眾，讓公眾了解事件發(fā)生的原因，勇于承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，面對消費(fèi)者公布的信息，一定要是真實(shí)客觀的；不可過分地解釋，以免產(chǎn)生逼迫性影響企業(yè)危機(jī)的處理。

（三）依靠權(quán)威重塑形象

當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)中時(shí)，尤其是知名度較高的企業(yè)，雖然需要面對公眾做出解釋，但是此時(shí)解釋的被信任度，卻因事件的發(fā)生而大大降低。此時(shí)公眾對企業(yè)所解釋的一切都會產(chǎn)生一定抵觸，而若企業(yè)再掌握不好溝通的角度和強(qiáng)度，將會引起公眾的反感。因此，企業(yè)可以找到權(quán)威的第三方，在媒體平臺上幫助企業(yè)提高公眾的信任度。

另外，需要注意的是，在危機(jī)恢復(fù)管理中，也就是危機(jī)發(fā)生的事后階段，企業(yè)一定要準(zhǔn)確掌握目前危機(jī)的恢復(fù)狀況，同時(shí)也必須得出此次危機(jī)給企業(yè)帶來的損失及影響。深入討論經(jīng)營管理中出現(xiàn)了哪些問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步完善管理體制，這樣才是有利于企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展之道。

總結(jié)：

在危機(jī)的處理中，最被看中的是企業(yè)的態(tài)度，面對面地與公眾交流，是處理危機(jī)、取得信任最好的方式。企業(yè)處理危機(jī)的態(tài)度和措施，顯示著企業(yè)的綜合實(shí)力。我們不難看到一些企業(yè)憑借健全的危機(jī)管理體制，不僅迅速地解決了危機(jī)事件，還以此大大提高了企業(yè)的形象和聲譽(yù)。對于企業(yè)來說，重視危機(jī)管理，就是重視企業(yè)的未來。在新媒體時(shí)代，更要用新的方式，用科學(xué)的方式去妥善處理危機(jī)，這才是企業(yè)經(jīng)營管理的長久之道。

（遼寧科技大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧鞍山 114051）

參考文獻(xiàn)：

[1]孔勝南，耿慧慧.新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)研究——以三星Note7召回事件為例[J].經(jīng)營與管理，2018（1）.

[2]倪宏亮.新媒體在企業(yè)危機(jī)管理中的作用與運(yùn)用[J].經(jīng)營與管理，2017（5）.

[3]丁月童，何岑成.企業(yè)利用新媒體平臺進(jìn)行危機(jī)溝通的策略——以Bilibili“廣告門”和順豐快遞員“被打門”事件為例[J].經(jīng)營與管理，2017（4）.

[4]姚含宇，何岑成.危機(jī)中使用社交媒體作為溝通平臺的作用——以三星公司Note7手機(jī)爆炸危機(jī)事件為例[J].經(jīng)營與管理，2017（3）.

[5]唐亞明，喬賀.試論新媒體時(shí)代企業(yè)危機(jī)處理及機(jī)制創(chuàng)建——內(nèi)蒙古地區(qū)食品安全事件輿情分析[J].中國報(bào)業(yè)，2015（19）.

[6]李彬.危機(jī)情境下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)公關(guān)模型研究[J].經(jīng)營與管理，2018（1）.

[7]陳慧杰，龍泓宇.新媒體環(huán)境下企業(yè)新聞危機(jī)管理機(jī)制[J].經(jīng)營與管理，2016（4）.

[8]趙玲川，劉夢霞.新媒體環(huán)境下的企業(yè)品牌危機(jī)管理[J].新媒體研究，2016（12）.

[9]張子榮.新媒體資源對高校大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的意義探索[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào)，2016（34）.

作者簡介：

孟芷卉（1997—），女，遼寧科技大學(xué)工商管理學(xué)院本科生，研究方向：旅游企業(yè)管理。

柳光露（1974—），女，遼寧科技大學(xué)工商管理學(xué)院講師，研究方向：企業(yè)管理理論與方法。