冷鏈物流服務過程的質(zhì)量評價研究

苗潔瑩

（河南牧業(yè)經(jīng)濟學院，河南 鄭州 450004）

一、冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的內(nèi)涵與特點

（一）冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的內(nèi)涵

對于鮮活易腐產(chǎn)品的物流運送過程進行評價，無論是對應產(chǎn)品的包裝，還是實際冷凍儲存，亦或是冷藏運輸，再者是流通加工，都可以將其歸結到評價體系中去。也就是說對于這種產(chǎn)品而言，從生產(chǎn)到消費，整個物流過程都需要被納入到物流服務過程質(zhì)量評價中去。需要看到的是，上述各個過程之間存在聯(lián)系，彼此影響，相互關聯(lián)，一個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量會影響到下一個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，由此注重對于全流程冷鏈物流服務過程的質(zhì)量評價，采取對應措施，才能夠驅動實際冷鏈物流服務質(zhì)量朝著更高的方向發(fā)展。

（二）冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的特點

整體性特點明顯。冷鏈物流服務的各個環(huán)節(jié)都被融入其中，即使彼此之間相互影響和關聯(lián)，也可以在全面性的服務過程質(zhì)量評價格局中，對于實際的冷鏈物流服務有著相對全面的認知，這對于驅動各個環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)運作，保證各種資源處于優(yōu)化配置的狀態(tài)而言，是至關重要的。復雜性特點顯著。冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價，不僅僅需要對于物流對象本身進行評價，還需要對于食品質(zhì)量安全，作業(yè)質(zhì)量，工程質(zhì)量，服務質(zhì)量進行評價，由此使得實際評價工作難度得以提升，影響到實際物流服務過程質(zhì)量評價和控制目標的實現(xiàn)。動態(tài)性，也是冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的重要特征，尤其是對于冷鏈物流而言，其作用對象比較特殊，質(zhì)量評價的測量需要考慮到多個方面的因素，有不同類型食品的因素，有人員操作的因素，有自然條件變化因素等，這些因素都是瞬息萬變的，因此實際的評價也需要做到實時而動。

二、冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的必要性

冷鏈物流服務過程質(zhì)量的評價，倡導將多方行為主體在冷鏈物流服務過程中的各個行為實現(xiàn)有效評價，形成有效認知后，以便更好的處理多方行為主體之間的關系，找到各個行為機制中存在的漏洞和缺陷，由此使得冷鏈物流流程朝著更加科學化的方向發(fā)展和進步。由此可見，冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的價值集中體現(xiàn)在如下幾個方面：

其一，有利于更加全面的認知冷鏈物流服務。依靠科學有效的冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價體系，可以使得供應商，工廠，配送中心，銷售商，消費者更加全面的了解冷鏈物流服務的內(nèi)容，形式，甚至找到其中存在的缺陷和不足，理解冷鏈物流服務的優(yōu)勢，繼而幫助做好科學決策。比如對于消費者而言，可以結合自身的需求，實現(xiàn)多家冷鏈物流服務水準的橫向對比，并在此基礎上做出決策，以滿足自身冷鏈產(chǎn)品消費的需求，這就是全面認知冷鏈物流服務的價值所在。對于冷鏈物流服務提供者而言，全面的認知實際冷鏈物流服務工作流程，可以幫助他們更好的查缺補漏，找到實際物流服務環(huán)節(jié)中的短板，以采取針對性的措施去改善和調(diào)整。

其二，有利于驅動物流服務質(zhì)量管理朝著標準化的方向發(fā)展。當前我國物流行業(yè)標準化管理在不斷推動，但是物流服務質(zhì)量管理的節(jié)點，還存在很多需要改進的地方。質(zhì)量管理水平作為物流企業(yè)管理的重要指標，其必須要能夠迎合當前物流服務質(zhì)量管理的需求，在知識經(jīng)濟格局中，信息經(jīng)濟格局中，多元化文化格局中，依靠健全科學的冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價模型，可以使得實際物流服務質(zhì)量管理的認證標準得以健全，引導物流服務質(zhì)量管理相關的規(guī)章制度得以建立。

三、冷鏈物流服務質(zhì)量評價的研究

很多學者和專家都對于冷鏈物流服務質(zhì)量評價的問題進行了探析，在此方面也取得了很多可喜的成就，這些都在引導冷鏈物流服務質(zhì)量提升方面發(fā)揮著積極的效能。詳細來講述，冷鏈物流服務質(zhì)量評價的研究切入點主要包括如下的內(nèi)容：

（一）基于關鍵控制點的冷鏈物流服務質(zhì)量管理

對于原料，關鍵性工序，產(chǎn)品安全管理等因素進行分析，找到其中關鍵性的環(huán)節(jié)，在此基礎上實現(xiàn)完善的冷鏈物流服務質(zhì)量管理體系的構建，使得在實際物流服務中的缺陷得以矯正，由此建立的體系集合鑒別，評價，控制為一體，可以對于食品安全監(jiān)督和管理工作起到良好輔助效能。也就是說其倡導將食品安全融入到設計環(huán)節(jié)，可以針對于物理性，微生物，化學危害等進行安全管理和控制。一般情況下，這種方法主要包括如下幾個方面的內(nèi)容：做好危害分析，確定關鍵性的控制點，找到關鍵點的限制節(jié)點，實現(xiàn)關鍵控制點糾偏措施運作情況的監(jiān)控，實現(xiàn)記錄的有效保存，做好實際的驗證工作。對于冷鏈物流服務企業(yè)而言，運用這種評價方式的優(yōu)勢在于：首先，可以驅動食品風險預警體系的不斷完善；其次，可以積極借鑒發(fā)達國家的各種實踐經(jīng)驗，使得實際的運作效果得以體現(xiàn)；再者，全面的資料保存可以使得食品安全監(jiān)督和管理進入到信息化的流程；可以結合實際情況，做好適當?shù)恼{(diào)整和改善；保證食品質(zhì)量管理體系呈現(xiàn)出協(xié)調(diào)的特點；能夠實現(xiàn)食品企業(yè)自身競爭能力的提升。對于易腐蝕冷鏈物流而言，食品安全事故的主要因素在于：微生物污染，環(huán)境因素，營養(yǎng)均衡因素，農(nóng)藥殘留因素，食品添加劑因素等，結合這些實現(xiàn)關鍵控制點的管理，由此實現(xiàn)從源頭到餐桌全程精準管控，避免微生物生長繁殖的減少，避免食品出現(xiàn)腐敗變質(zhì)的情況，使得實際的食品的質(zhì)量管理和控制朝著更加夯實的方向發(fā)展和進步。從當前我國易腐蝕冷鏈物流服務的實踐來看，當前該體系的應用還處于探索的階段，沒有比較多的實踐案例，希望隨著冷鏈物流服務提供者在此方面的不斷嘗試和探索，可以切實的發(fā)揮該體系在引導冷鏈物流服務質(zhì)量提升中的效能。

（二）基于六西格瑪管理的冷鏈物流服務管理評價

六西格瑪是一種關注企業(yè)流程管理質(zhì)量，原則制定，技術標準形成的管理方法，其最終的落腳點為實現(xiàn)財務成效的不斷提升，全面提升企業(yè)的競爭力。可以對于不合格的實現(xiàn)測量，由此發(fā)揮評價指標的效能；可以驅動經(jīng)營績效得以不斷改進，由此演變?yōu)橐环N管理模式來發(fā)揮效能。此處我們以蔬菜冷鏈產(chǎn)品為例，其實際的物流服務管理評價切入點集中體現(xiàn)在：其一，定義階段，物流企業(yè)需要依靠自身的資源，結合市場的需求，以有效的方式方法，實現(xiàn)實際問題，目標和流程的界定，找到客戶的潛在需求，以界定客戶的潛在期望。此時市場在資源配置中起到基礎性的作用，以高產(chǎn)，優(yōu)質(zhì)，高效，生態(tài)，安全為基本標準，積極實現(xiàn)蔬菜品種結構的優(yōu)化調(diào)整，協(xié)調(diào)不同供應商，制造商，倉儲部門，銷售商之間的關系，確保上下游節(jié)點朝著穩(wěn)定性的方向發(fā)展，這是使得冷藏流程得以優(yōu)化的關鍵所在。其二，測量節(jié)點，使用六西格瑪管理的方法，以顧客調(diào)查表，跟蹤顧客服務信息，分析對手等措施為契機，站在相對全面的角度去審視蔬菜產(chǎn)品的采集，加工，包裝，運輸，倉儲，配送，銷售等行為，繼而以層次分析的方式去應對各種流程，繼而針對于顧客不同時間段的需求，實現(xiàn)關鍵性數(shù)據(jù)信息范圍的縮減，這樣可以更好的找到蔬菜冷鏈物流的關鍵性影響因素，這就是核心問題所在。其三，分析階段，主要是對于各個物流企業(yè)對于各個蔬菜產(chǎn)品的物流服務質(zhì)量進行探析，一般使用的手段有邏輯分析法，個別訪談法，觀察法等，在此基礎上獲取實際有效的數(shù)據(jù)和流程圖，提出初始的改進方案，保證后期的計劃工作得以有效開展；其四，改進節(jié)點，需要在現(xiàn)代信息技術的幫助下，使得實際的調(diào)控和技術儲運設置在相對合理的狀態(tài)下，由此拿出更加多的改進方案，界定實際的關鍵因素，當每個節(jié)點的作用，重點，標準得到界定后，就可以實現(xiàn)各個方案之間的對比，由此新的蔬菜冷鏈物流流程就能夠得到不斷優(yōu)化。在此過程中，培養(yǎng)大量懂管理懂技術的復合型人才。其五，控制節(jié)點，制定過程控制的規(guī)劃，實現(xiàn)相關計劃的不斷搜集和整理，并且依照實際的程序數(shù)據(jù)實現(xiàn)問題的調(diào)整和改進，這樣可以驅動蔬菜冷鏈物流流程朝著可持續(xù)的方向發(fā)展和進步。

（三）基于層次分析法的冷鏈物流服務質(zhì)量管理

層次分析法傾向于站在定量的維度對于定性的問題展開分析，作為簡便靈活的決策手段，其特點集中體現(xiàn)在：復雜問題的各種因素，可以形成有效的層次，這樣可以客觀的去判定其結構，對于實際事務形成更加全面的見解，以便做出更加科學的決策。對于冷鏈產(chǎn)品而言，其在實際物流服務質(zhì)量管理評價中的運用，需要積極做好如下幾個方面的工作：其一，依照1-9標度表，做好實際矩陣構造過程的判定，此時專家構造結構可以作為重要依據(jù)，由此可以對于各個指標的權重實現(xiàn)界定。其二，對于判斷矩陣開展一致性檢驗工作。客觀事情的復雜性，是因為多種因素交織導致的，此時單方面的依靠個人主觀判斷是不公正的，因此此時就需要以層次分析法來進行，做好構造矩陣一致性的檢驗，保證其實際范圍是合理的，這是發(fā)揮實際層次分析法效能的關鍵所在。其三，將食品冷鏈物流評價體系融入其中，實現(xiàn)方案層對目標層的最終合成權重向量，這樣就可以得出最終的評價結果，依照這樣的結果，可以更好的做好實際冷鏈物流服務質(zhì)量管理工作。

（四）基于統(tǒng)計過程控制方法的冷鏈物流服務質(zhì)量管理

針對于冷鏈物流服務質(zhì)量管理工作，還可以積極將統(tǒng)計過程控制方法融入其中。其主要傾向于站在過程分析的維度來進行，去判定物流過程是否是穩(wěn)定性的，無論是配送的差錯率，還是運輸中的貨物損失率，再者是實際客戶投訴率，都可以將其融入其中，由此引導我們對于冷鏈物流服務質(zhì)量管理工作形成更加全面的認知。借助數(shù)理統(tǒng)計方法，實現(xiàn)對于冷鏈物流過程的控制和管理，其倡導對于生產(chǎn)過程進行量化評價，依照反饋的信息，找到各種因素，在此因素的分析之后，采取對應的措施去進行改善和調(diào)整，由此完成實際質(zhì)量控制的任務。實施SPC的過程一般分為兩大步驟：首先用SPC工具對過程進行分析，如繪制分析用控制圖等；根據(jù)分析結果采取必要措施：可能需要消除過程中的系統(tǒng)性因素，也可能需要管理層的介入來減小過程的隨機波動以滿足過程能力的需求。第二步則是用控制圖對過程進行監(jiān)控。控制圖是SPC中最重要的工具。目前在實際中大量運用的是基于Shewhart原理的傳統(tǒng)控制圖，但控制圖不僅限于此。近年來又逐步發(fā)展了一些先進的控制工具，如對小波動進行監(jiān)控的EWMA和CUSUM控制圖，對小批量多品種生產(chǎn)過程進行控制的比例控制圖和目標控制圖；對多重質(zhì)量特性進行控制的控制圖。

四、冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價體系構建的策略

（一）強化理論研究

從現(xiàn)階段來看，我國冷鏈物流行為主體并沒有在服務過程質(zhì)量評價方面有著比較大的投入，更多情況下還在不斷嘗試和探索，這與當前我國冷鏈物流行業(yè)的發(fā)展特點是吻合的。處于探索的過程中，冷鏈物流企業(yè)需要更加多的相關理論作為支撐，以便更好的制定實際過程質(zhì)量評價體系，為此應該積極做好如下幾個方面的工作：其一，鼓勵更多的學者和專家參與到此領域問題的研究中去，在不斷的學術探索中尋求更加理想的解決路徑，最好建立對應的智囊團，確保在此方面的學術研究體系朝著更加完善的方向發(fā)展和進步；其二，要建立物流企業(yè)與高等院校，學術研究機構之間的協(xié)作機制，確保實際的產(chǎn)研之間的間隙能夠得以縮小，確保實際的理論研究可以很快反饋給物流企業(yè)，由此使得實際的理論研究成果能夠很快的進入到實踐探索的階段。

（二）注重實踐探索

在冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價體系構建的過程中，需要樹立創(chuàng)新意識，積極開展實踐探索工作，繼而使得實際的體系構建有著更多的案例作為支撐。此時，需要將焦點放在如下幾個環(huán)節(jié)：其一，要積極學習國外先進冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價體系的構建經(jīng)驗，對于其采取的理論方法進行探究，繼而結合國內(nèi)的實際情況，將其融入到實際的實踐探索過程中去；其二，在實踐探索的過程中，要樹立創(chuàng)新意識，積極將現(xiàn)代先進的信息技術融入其中，由此使得實際的實踐探索能夠朝著信息化，科學化，全面化的方向發(fā)展和進步；其三，不斷對于實際的實踐案例進行分析，探析其失敗的原因，尋找其成功的原因，在此方面差缺補漏，保證后期的方案能夠更好的運作，這也是在實踐探索中應該注意的問題。

五、結語

綜上所述，冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價體系的構建，是一個循序漸進的過程，其需要進行長期的投入，開展多次的嘗試和探索，畢竟我國冷鏈物流服務行業(yè)的發(fā)展特點是不一樣的，各種理論在融入的過程中，需要對于其有效性進行綜合評價，唯有這樣才能夠切實的發(fā)揮冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價體系的效能。相信隨著在此方面的不斷投入，冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價工作的效益將會不斷呈現(xiàn)出來。