基于電力市場營銷的客戶管理體系分析蔣衍

黃倩瑩

摘 要：客戶管理體系的構建是確保電力企業提升其核心競爭力的關鍵途徑之一，為了確保這一工作的開展能達到預期，本文將基于電力市場營銷對客戶管理體系進行研究。本文第一部分首先對電力市場營銷相關的概念進行了簡單論述，第二部分則主要對客戶管理這一工作在電力企業中的實際意義做了說明，最后一部分則基于這些內容從電力市場營銷的角度對客戶管理體系及其機制進行了深入探究。

關鍵詞：電力 市場營銷 客戶管理體系

隨著我國社會的不斷發展，各個行業對于電力供應的穩定性和質量要求也越來越高，在這樣的背景之下，相關電力企業必須能通過有效的方法做好客戶關系管理工作，以此來確保企業能在市場上得到更多認可，持續不斷的發展。對于這樣的要求來說，客戶關系管理最終的目標是保證電力企業能更準確的把握客戶需求，并通過增強與客戶間的交流來實現雙方在利益上的雙贏。本文主要從電力市場營銷的角度來對這一體系的構建和運轉進行研究，通過電力市場營銷工作與電力企業客戶管理體系之間的有效結合，這一體系將能更好的發揮自身作用，輔助電力企業在市場中克服各種各樣的挑戰，因此，基于電力市場營銷對客戶管理體系進行研究是非常有必要的。本文將在后續內容中進行詳細論述。

一、電力市場營銷

從定義上來說，市場營銷主要是指創造、溝通及傳送價值給顧客，同時經營顧客關系，以此為組織或其利益關系人創造收益的一種組織功能和程序。對于本文所討論的電力行業來說，電力市場營銷主要是指為了確保電力企業能適應不斷變化的市場環境，同時滿足用戶日益增長的用電需求，通過生產、輸送、分配、銷售電力商品及附加服務等方式，創造出為他人或組織交換的電力商品的價值，以此來獲得電力企業需求及欲望的一種社會服務過程。

電力市場營銷主要包含以下內容：第一，環境。通過對電力市場營銷環境的分析和研究，電力企業將能更好的結合市場發展趨勢確保相關運營決策制定的科學性及合理性。第二，目標市場的選擇。這一工作是建立在電力市場營銷工作的基礎之上展開的，只有這樣，才能從根本上確保電力企業所選擇的目標市場是合理的。第三，電價策略。電價的設置是決定電力企業能否在保證自身利潤的同時拓展市場的關鍵，而具體電價策略的制定則依賴于市場營銷工作的開展。第四，銷售渠道。銷售渠道的選擇影響著電力成本的高低，電力企業應能結合市場營銷工作的開展來實現企業經濟效益最大化。

二、客戶管理及其意義

電力市場客戶管理主要是指從客戶的角度出發，促進電力企業與客戶之間的交流，最終達到提升客戶效益率的目的。從具體的意義上來說，客戶管理對于電力企業發展的積極意義主要表現在以下幾方面：第一，為客戶提供更加優質化的服務，提升供電質量，進而在市場上樹立良好的企業形象。第二，對現有業務流程進行簡化，進而提升電力企業運轉效率，降低企業運營成本。第三，輔助電力企業及時根據市場波動改善相關決策，最終達到有效規避風險的目的。第四，通過在電力企業與客戶之間構建良性的關系來擴大企業所占據的市場份額，提升其核心競爭力。

三、基于電力市場營銷的客戶管理體系分析

1.電力市場客戶管理原則

結合上文中的內容，基于電力市場營銷的客戶管理體系構建應遵循以下原則：

（1）電力企業應秉持著發展的眼光來對客戶關系管理機制進行調整。上文中已經提到，電力市場在發展過程中必然會發生波動，而電力企業則應針對這些內容進行調查，結合調查結果對管理體系進行創新，促進這一工作的有效開展。

（2）電力企業應明確自身職責。電力企業自身帶有一定的公益性質，因此，此類企業在實際運轉過程中應將滿足消費者的需求放在第一位，并結合市場發展和消費者需求等對供電服務優化，從而促進我國電力企業的不斷發展。

（3）電力企業應加強內部管理。電力企業與客戶間關系的調整是建立在企業能充分滿足客戶需求的基礎之上的，因此，電力企業應在原有基礎上進一步加強內部管理，嚴格按照國家法律進行生產經營，通過現代化的技術和設備構建完善的客戶關系信息管理系統。

2.電力市場客戶管理內容

（1）客戶滿意度的提升。首先，需要明確的是，客戶滿意度是衡量電力營銷工作開展成效的主要指標之一，而從定義上來說，客戶滿意度主要是指客戶對企業的觀感和信心，這一指標也直接決定著企業能否在市場中形成穩定的客戶群體，保障企業效益。結合這些內容，為了確保客戶滿意度的有效提升，電力市場營銷客戶關系管理工作應從以下兩方面入手：首先，結合客戶實際需求，為客戶提供更高質量的電力商品及電力服務。這一點主要是為了確保客戶的用電需求以及對用電質量的要求等都能得到滿足。其次，對客戶用電過程中遇到的問題進行研究。對于不同行業、不同需求的用戶來說，其實際用電過程中所產生的問題也會有所不同，因此，電力企業應針對不同行業、不同領域的用戶進行調查，綜合分析現階段電力企業電力供應及電力服務提供過程中依然存在的問題，并在此基礎上做出改進。

（2）客戶忠誠度的提升。客戶忠誠度主要是指客戶在購買過電力企業所提供的商品或服務后，對這些內容表示滿意而期望再次購買的心理狀態。從這一定義可以分析出，客戶忠誠度的提升是確保電力企業能在市場上不斷發展的關鍵，因此，電力市場營銷客戶關系管理應從以下幾方面做起來達到這樣的目標：首先，相關工作人員應能確保用戶的各項需求都能得到及時的反饋和滿足。隨著我國社會的不斷發展，客戶對于供電量、供電質量等的需求也會發生一定變化，而對于這些內容來說，相關管理人員則應確保用戶的新需求或意見都能得到及時的反饋和滿足。通過這一工作的展開，客戶的忠誠度自然能得到有效的提升。其次，電力企業應對客戶的用電習慣進行調查，并結合調查結果為其提供對應的服務。在這樣的背景之下，電力企業自然能更好的了解到客戶對于各類供電服務的具體需求，企業與用戶之間的關系將能得到極大幅度的改善。

（3）保持客戶關系的辦法。保持客戶關系是鞏固電力市場營銷效果的主要方法之一，結合客戶管理體系的構建來說，電力企業相關工作人員應從以下幾方面做起來達到這樣的目標：首先，提升電力商品的實際價值。這一點是長久的保持電力企業與客戶間良好關系的根本，為了達到這樣的要求，電力企業應從用戶需求出發，爭取為客戶提供更加價廉質優的電力商品。其次，電力企業應針對客戶構建完善的交流渠道，確保客戶對于電力商品或電力服務的建議及意見能及時的反饋到企業之中，而電力企業則應針對這些內容晉升深入分析，并做出改進，確保用戶的用電需求能得到更好的滿足，最終達到保持客戶關系的目的。

四、結語

綜上所述，電力市場營銷客戶管理體系的構建應遵循：以發展的眼光對客戶關系管理機制進行調整、明確電力企業自身職責、加強內部管理等原則，同時，具體的管理內容則主要包含：客戶滿意度的提升、客戶忠誠度的提升、保持客戶關系三點內容。在后續的發展過程中，電力企業應進一步對客戶管理體系的構建辦法和運轉機制進行研究，并通過這一體系形成穩定的、不斷增長的客戶群體，保證電力企業的不斷發展。

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