都市共享單車顧客滿意度影響因素研究

摘 要：隨著公共交通與互聯網結合越來越緊密，共享單車在我國城市交通中扮演著不可或缺的重要角色。但是，共享單車給人們帶來方便出行的同時，弊端也逐漸顯現，無法達到消費者滿意成為市場眾多共享單車品牌所面臨的關鍵難題。本次研究針對廣東地區共享單車市場發放問卷，以CCSI模型為基礎，找出影響共享單車消費者滿意度的關鍵因素。結果表明，消費者在服務質量、用戶感知價值方面有顯著正影響。因此，共享單車品牌應針對消費者顯著影響因素上尋求對策，以提高消費者滿意程度。

關鍵詞：共享單車 共享經濟 顧客滿意度 產業經濟

目前，我國都市共享單車產業進入到發展的瓶頸時期，多家共享單車企業因經營、市場等原因選擇退出。如何在控制成本的基礎上達到消費者滿意，成為市場上眾多共享單車企業所面臨的嚴峻問題。

影響消費者滿意度的因素有許多，本次研究以廣東地區共享單車消費者體驗的角度出發，引入用戶滿意度的概念并以CCSI（China Custimer Satisfaction Indexes，中國顧客滿意度指數）為評測模型，以求真實的掌握影響消費者滿意的影響因素。從預期質量、感知產品質量、感知服務質量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等七個方面評價消費者滿意度，并以此為基礎分析影響廣東地區共享單車消費者滿意的因素，以便更好的為企業制定下一輪服務計劃提供理論與實踐參考。

一、問卷設計

本次研究采用問卷調查法，主要針對廣東地區共享單車消費者進行調查。調研共發放問卷436份，其中收回有效問卷401份，有效率91.97%，調研內容主要圍繞影響消費者滿意度的因素進行，通過Excel進行數據整理分析，為進一步提出策略提供數據支持。

二、數據分析

調查問卷基于CCSI模型進行設計，問卷回收整理得出的數據基本能夠反映消費者的真實情況，如圖1所示：

在消費者使用共享單車的過程中，最關注的還是押金數額及退還情況，有36%的消費者提到了押金過多是左右其是否使用共享單車服務的關鍵因素。有23%的消費者表示，是否選擇共享單車服務主要取決于能否方便的拿到和退還車子，所以車輛的分布及退還區域是否密集，能夠讓消費者方便的使用共享單車是其是否感到滿意的關鍵影響因素。另外，分別有19%和13%的消費者對共享單車質量及共享單車企業的服務有所期待，消費者更親賴車輛質量好，騎車體驗好及服務周到的共享單車品牌，更有消費者對企業的附加服務提出了新的要求。除此之外，還有9%的消費者在其他方面表現出關注，比如車輛的美觀程度、APP使用的方便程度、車輛及時維護等方面，也都成為消費者關注的因素。

總而言之，多數消費者關注的是共享單車本身及服務，這些因素成為了消費者是否滿意的關鍵因素。除此之外，如果企業能夠在附加服務上做出特色，也會成為影響消費者行為的決定性因素，這些都將成為共享單車企業未來發展的關鍵。

三、對策研究

鑒于以上研究結論，本次研究認為以下三點應引起共享單車企業經營者的重視。

第一，車輛投放量應更具有側重。共享單車主要針對消費者出行方便而進行投放，所以在未來的投放過程中應考慮人口密度、需求量、天氣影響、地形影響等因素。

第二，押金管理更加科學。企業在進行押金數額設定及退款時間上應更貼近消費者需求，在不同的市場或消費群體可設置不同的押金額度。與此同時，盡可能減少退款周期，以消除消費者的不安心理。

第三，企業應加大維護力度。因消費者早期對共享經濟的誤解、人口素質問題及天氣因素，車輛存在不同程度的破壞，企業應加大對車輛的維護力度，保證消費者能夠方便的使用車輛。

四、結論與展望

綜上所述，共享單車產業的競爭越發激烈，眾多品牌在為消費者提供服務的過程中不斷改進其銷售策略，盡可能滿足消費者在使用過程中產生的多種需求，如何達到消費者滿意，成為未來發展的關鍵。因此，時刻關注消費者需求，以需求為目標挖掘新的產品及服務特色，為了消費者提供一個令其滿意的共享單車使用環境成為未來企業發展的方向。

參考文獻：

[1]劉 晗.基于用戶體驗視角下的廣州城市共享單車發展現狀及對策分析[J].特區經濟，2017

[2]李琨浩.基于共享經濟視角下城市共享單車發展對策研究[J].城市，2017

[3]張澤華，林曉言，張雅萍.供給側視角下共享單車現存問題經濟本質分析[J].城市發展研究，2017

作者簡介：劉晗（1986—），男，漢族，河南開封人，碩士，講師，教研室主任，研究方向：區域經濟管理、產業經濟、電子商務